接客施策（回遊施策）とは？

この記事を読むための時間：5分

「接客施策」、または「回遊施策」と呼ばれるマーケティング施策をご存知でしょうか？接客施策とは、Webサイト上でユーザーに心地良く滞在してもらうための施策。そして、回遊施策は、回遊率アップや回遊を促す施策です。

AIの発展と共に新たな手法も登場しており、今注目のWebマーケティング施策のひとつであると言えます。

この記事では接客施策（回遊施策）について詳しく解説していきます。具体的な手法や成功事例なども紹介しますので、ぜひ最後までチェックしてください。

Webマーケティングで重要な集客施策と接客施策について

Webマーケティングで重要な施策として、「接客施策（回遊施策）」の他に「集客施策」がよく知られています。集客施策および接客施策（回遊施策）の重要度を理解するためにも、まずはこれらの施策の目的を紹介します。

集客施策の目的

集客施策の目的は、検索エンジンや広告からアクセスを増加させることです。自社のサービスや商品を広く浸透させ、コンバージョンの獲得を目指します。ディスプレイ広告などの各広告の配信や、SEOなどの検索エンジンマーケテイングなどの手法が取られます。

接客施策（回遊施策）の目的

接客施策（回遊施策）の目的は、Webサイトの離脱防止とそれによるコンバージョン率の向上です。集客施策によってWebサイトへ訪問してくれた人が離れてしまうのを防ぎ、購入を促します。

そもそも、回遊とは「あちこちを遊覧して回ること」を指す言葉で、回遊施策ではWebサイトを回遊してもらうことを目指します。つまり接客施策と回遊施策はほとんど同じ目的を持つ施策であるため、この記事では一緒に紹介していきます。

離脱はなぜ起こるのか？

成果発生前のWebサイトからの離脱は、一体なぜ起きてしまうのでしょうか？「用事ができた」「充電が少なくなった」などのユーザーの都合ももちろん考えられますが、以下のような理由である可能性が大きいです。

離脱を防ぐには、魅力的でわかりやすいWebサイトを作ることが重要だとわかります。

回遊率が低い理由は？

ユーザーがWebサイトにアクセスした際に最初に表示されるページをランディングページと言いますが、ランディングページだけを閲覧して離脱してしまうユーザーは50％以上にのぼります。

ユーザーがWebサイトを回遊する前に離脱してしまうのには、以下のような理由が考えられます。

ユーザーにWebサイトの様々なページを見てもらうには、魅力的でわかりやすく、見た目にも興味深いWebサイトを作る必要があります。

接客施策（回遊施策）のメリットと注意点

接客施策（回遊施策）には様々なメリットがありますが、注意するべきこともあります。両方を理解して、効果的に施策を始めましょう。

接客施策（回遊施策）のメリット

• CVR（コンバージョン率）向上に繋がる
• ユーザーに届けたい情報を届けられる
• 根本的問題の解決になるので、長期的な効果が期待できる

Webサイトからユーザーが離脱してしまう問題を解決していくことで、コンバージョン率向上の長期的な効果が期待できます。

接客施策（回遊施策）の注意点

• 集客施策など、他の施策と平行して進める必要がある
• 運営にあたって問題の解決策を見つけにくい

接客施策（回遊施策）だけでは新規アクセスを増やすことはできませんので、必ず他の施策と同時に進めなければなりません。

接客施策（回遊施策）の具体的手法

接客施策（回遊施策）の具体的手法には以下の3つが挙げられます。ここではそれぞれどんな手法なのかを紹介します。

LPO(Landing Page Optimization：ランディングページ最適化)

検索結果やリスティング広告などからユーザーがWebサイトにアクセスした際に、最初に表示されるページをランディングページと言いますが、ユーザーの多くはランディングページで得られる情報や印象のみで有益なWebサイトがどうかを判断してしまいます。

先ほども紹介しましたが、ランディングページだけを閲覧してページを離脱してしまう「直帰ユーザー」は非常に多く、その割合は50％以上にのぼるのです。

そこで、回遊を促すのではなくランディングページをユーザーのニーズに合うよう最適化し、途中離脱を防いでCVへ導くLPOを取り入れる企業が増加しています。

EFO(Entry Form Optimization：入力フォーム最適化)

サイトを訪れ申込みフォームまで到達したユーザーの約80％が、申込み完了前に離脱していると言われています。その主な理由が、入力フォームが長い・わかりづらい・リセットされてしまうなどといった、入力フォームの問題です。

そこで、入力フォーム最適化することで確実に申込みを完了してもらい、成果達成率アップを目指すのがEFOです。

Web接客

Webサイトを訪れているユーザーに対して、実店舗での接客のようにWeb上で接客をする手法です。リアルタイムでチャットをしたり、ユーザーの行動に応じたポップアップを表示したりできる「Web接客ツール」を使用します。

まだ導入しているWebサイトは少ないですが、近年急速に注目が集まっています。ユーザー一人ひとりが抱える不安や疑問文を解消し、最適な情報を提供することができるため、直帰率・離脱率が高いWebサイトにおすすめです。

接客施策（回遊施策）の成功事例を紹介

最後に、接客施策（回遊施策）の成功事例を紹介します。

BOOKOFF

中古本・中古家電販売の「BOOKOFF」はECサイトのLPO、EFOを導入。買い物の主導線を改善し、「カートに入れる」ボタンの色や形、場所などを変更しながらテストを繰り返しました。また、検索結果表示画面の情報量についても何パターンもの検証を行い、カートのコンバージョンが前年比128％アップしました。

出典：https://dlpo.jp/casestudy/bookoff.php

吉野家

国内に1,200以上の店舗を展開する牛丼店の「吉野家」は、「吉野家公式通販ショップ」にWeb接客ツールを導入しました。ボップアップによる「クーポン訴求」と「限定セット訴求」、カート落ち防止施策などを組み合わせ、導入前に比べてCVR（購入完了率）が28%改善。利用数も従来の約2.6倍になっています。

出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000065.000008987.html

ワコール

ブラジャー、ショーツなどの女性向け下着の大手メーカー「ワコール」は、5,000点以上の商品を取り扱う「ワコールウェブストア」にWeb接客ツールを導入。商品ガイドによって欲しい商品を見つけやすくして離脱を回避、「サイズが合わない場合のサービス」や「在庫の有無」などの情報を教えるなどの方法でコンバージョン率は最大166%になりました。

出典：https://www.sprocket.bz/casestudy/ec/wacoal/

まとめ

接客施策（回遊施策）について紹介しました。Webマーケティングにおいて、接客施策（回遊施策）は成果を大きく左右する施策です。AI技術の進化によって新しい手法も今後増えていくことでしょう。ぜひ早い段階から導入してみてください。