この度、AIチャットボットサービス「うちのAI」をリリース致しました。

https://uchino.ai/

「うちのAI」は、管理画面からExcelなどのデータをアップするだけで、自社データに基づいた回答をするAIを簡単に作成でき、24時間365日働く営業マンや接客スタッフとしてWebサイトに組み込むことができるチャットボットです。

AIモデルには、米OpenAI社のChatGPTを搭載。ChatGPTを使うことで、従来のAIチャットボットには困難だった、「まるで人間と話しているかのような」応答を実現しています。この技術により、企業独自の知識を基に訓練されたAIは、「まるでAI社員」としての質の高いパフォーマンスを発揮することが可能。弊社はこのサービスを「AIでできることはAIに任せ、人間はワンランク上の仕事に専念する環境を」というコンセプトのもとリリース致しました。

■うちのAIのメリット

従来のAIよりも格段に精度が向上したChatGPTを自社データで訓練することにより、以下のようなことが可能になります。

・自然な会話の中から人間への問い合わせを促進

・商品やサービスの紹介、提案を行い、Webサイト上で購入に繋げる

・24時間365日対応できるサポートスタッフとしてサポート負担を削減

また、管理画面には会話履歴の閲覧機能もあるため、今まで掬い上げることが難しかった「サイレントリードの声」を把握しやすくなるというメリットもあります。

■自社での活用による検証を経たリリース

当社には、AI部門の他に、Webメディア部門、Web制作部門などがあります。当社は、うちのAIをリリースする以前から、それらの部門でうちのAI同様のチャットボットを取り入れ、検証を繰り返し行ってきました。ボットの応答精度はもちろん、チャットデザインや、学習データ作成のポイントなど、多角的なトライアンドエラーを行った結果、主に以下の知見が得られました。

AIは、サポート負担を削減するだけではなく、顧客満足度向上にも寄与する

当社は、Web制作部門のカスタマーサポートサイトにAIチャットボットを設置した結果、顧客満足度にどのような影響があったかを調査するため、顧客に対しアンケート調査を行いました。結果として、満足度は94％と当社が過去に実施した満足度調査の中で最も高い数字となりました。

アンケートの回答には以下のような声がありました。

・「AIチャットボットがここまで的確に回答してくれるとは思わなかった」

・「営業時間外でもわからないことが聞けて便利」

・「問い合わせる前にまずはAIに聞いてみようと思った」

アンケート実施前は、サポートのAI化によって人間味が失われ満足度が下がるのではないかという懸念もありましたが、実際のアンケート結果から、顧客は必ずしも人間による丁寧なサポートを求めているわけではなく、疑問が最短で解消できることが最も満足度向上につながりやすいという知見が得られました。

AIは、インサイドセールスに近い役割を担うことが可能

当社は、運営するWebメディアに設置したAIチャットボットが問い合わせをいかに獲得するかという検証を行った結果、問い合わせ後の受注率が最も高いCV導線がAIチャット経由であることが判明しました。広告バナーなどと比較し問い合わせベースでのCV率も400〜500％高く、問い合わせ後の受注率も平均値を大きく上回る結果になりました。この結果により、AIチャットボットはインサイドセールスのような役割を十分担うことができ、自然な会話から売り上げを生み出す「まるで営業マン」のような活躍ができると確信するに至りました。