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Web接客とは?Web接客ツールの選び方や成功事例を紹介

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Web接客とは?Web接客ツールの選び方や成功事例を紹介

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webマーケティングの世界で近年注目を浴びている手法のひとつにWeb接客」があります。聞いたことはあるけれど、何のことかよくわからないという方が多いのではないでしょうか?

そこでこの記事では、「Web接客って何?」という方向けに、Webの効果やメリット、Web接客ツールの比較方法などについて紹介します。

Web接客とは?

Web接客とは、Webサイトに訪問したお客様に対して実店舗と同じように接客をするというWebマーケティング手法です。

例えばWebサイトに訪れたユーザーとチャットツールを利用してユーザーと直接コミュニケーションをとり、ユーザーの疑問を解消しながら的確なアドバイスをして、購入をサポートするのもWeb接客のひとつ。近年主流となっている「One to Oneマーケティング」の形であり、消費者のニーズが多様化が進む今の時代に合った手法です。

インターネットの発展・普及によりWebサイトでの販売が重要になる中Web接客に注目が集まり、導入する企業が急増しています。

One to Oneマーケティング:一人ひとりの消費者に合わせて行うマーケティング活動

Web接客でできること

Web接客ではチャットツールでのやりとりの他にも、ポップアップやテキストメッセージの表示、コンバージョンページへの誘導など、様々なことができます。また、アクセス解析をして新規ユーザー・リピートユーザーによって違った対応をしたり、レコメンドシステムとデータ連携によるおすすめ情報を提供したりといったことも可能です。

Web接客で最終的に目指せるのはコンバージョン率の向上です。例えば、ECサイトで欲しいものがあるのに支払い方法がわからないとしましょう。従来のサイトではユーザーは離脱するしかありませんでしたが、チャットで質問ができれば疑問を解決して購入できるのです。

Web接客ツールの種類

Web接客は通常ツールを導入して実施しますが、Web接客ツールには大きく分けて以下の2種類があります。

  • ポップアップ型
  • チャット型

ポップアップ型のWeb接客は、ユーザーのWebサイト上での行動に応じた接客コミュニケーションをあらかじめ設計し、最適な情報を提供できます。特定のユーザーにのみ表示させることも可能です。

チャット型は、画面端にチャットボックスを表示して、ユーザーがメッセージや質問を送信できるものです。ユーザーとコミュニケーションをとりながら、リアルタイムに一人ひとりの疑問や不安を払拭できます。オペレーターと直接やり取りをするツールもあれば、ロボットがある程度自動的に対応するツールもあります。

Web接客のメリット

Web接客には以下のようなメリットがあります。

  • サイト離脱率の軽減
  • 購買行動の促進
  • コンバージョン率アップ
  • サイトの問題点の把握

離脱率の軽減やコンバージョン率アップだけでなく、チャットに集まるユーザーの声やコンバージョン率などからサイトの課題を把握でき、改善に役立てられるという点もWeb接客の魅力。ユーザーとの距離が近付けてくれるツールです。

Web接客導入のポイントとWeb接客ツール比較方法

Web接客導入する際には、いくつかポイントがあります。Web接客ツールの比較方法・選び方と一緒に紹介します。

導入目的に合ったツールを選ぶ

Web接客ツールを導入する際は、導入の目的を明確にしましょう。Web接客ツールは大きく分けるとポップアップ型とチャット型の2種類ですが、細分化すると様々なものがありそれぞれ得意なことや特徴が異なります。

まずは自社サイトの課題と目標を定め、それに合ったツールを選択してください。

費用対効果を明確に

Webマーケティングの手法は自社での実施が可能なものが多いですが、Web接客ツールは基本的に有料で、無料でできることは限られています。つまりコストが発生します。

「そのWeb接客ツールを導入するとどれほど目標を達成できるのか」などを試算し、費用対効果を明確にする必要があるでしょう。

欲しいデータを取得できるか

Web接客でも他のマーケティングの施策と同じように、データを収集して効果測定と改善を行なっていきます。その際、各企業で取得したいデータが違うはずです。

Web接客ツールによって、ユーザー属性、性別データ、行動パターン、購入履歴などのあらゆるデータのうちどれを取得できるかが異なるため、欲しいデータが取得できるか確認してツールを選びましょう。

サポート体制は充分か

どこまでサポートしてくれるかもツールによって異なるため、比較して最適なものを選びましょう。

Web接客ツールを導入すると、シナリオ設計や設定、検証などの作業が発生します。ツールによってはそれらのほとんどを実施提案してくれて、運用担当者は決定だけで良いこともあります。

どこまで自社でできるか、担当者が時間をさけるかなどによって判断しましょう。

おすすめのWeb接客ツール3選

自社に最適なWeb接客ツールを選べそうでしょうか?ここからは、おすすめのWeb接客ツールを紹介します。

「Robee(ロビー) 」/ 株式会社Macbee Planet

「Robee(ロビー) 」は、サイトの流入経路、トラフィック、オーディエンスデータ、行動パターンなど、細かいデータを収集できるWeb接客ツールです。データ解析と機械学習によって消費者行動の予測もできます。

チャットボット、ポップアップなどの機能とA/Bテストを行い、解約防止や顧客解約率を下げつつ顧客転換率を向上させることで、新規顧客獲得の効率を最大化してくれます。

Robee公式サイト:https://www.robee.tech/

「Chamo」 / 株式会社プレイド

「Chamo」は、国内チャットツール導入実績No.1を誇り、国内4,500社以上に導入実績を持つWeb接客ツールです。初期費用0円、1日あたり166円からの低コストで始められるのが魅力のひとつ。

ユーザーだけでなく担当者にも使いやすいインターフェイスで、ボットの会話テンプレートを誰でも簡単に作成できます。チャットボットを投入したいけど予算がない企業におすすめです。

Chamo公式サイト:https://chamo-chat.com/

「Flipdesk 」/ 株式会社フリップデスク

「Flipdesk 」は、サイト訪問者がどこから来たか、何度目の訪問か、何を見ているかなどのユーザー情報を自動で収集し、一人ひとりの状況に合わせて最適な接客ができるWeb接客ツールです。

メッセージ、バナー、クーポン、チャットなどの機能が使用できます。設定も簡単で変更したらリアルタイムで反映されるので改善サイクルをスピーディーに回せるのも嬉しいポイントです。

Flipdesk公式サイト:https://flipdesk.jp/

Web接客ツール導入の成功事例を紹介

最後に、Web接客ツールを導入した企業の成功事例を紹介します。

「マキアレイベル」 / 株式会社JIMOS

株式会社JIMOSは、自社が運営する化粧品ブランド「マキアレイベル」のサイトにWeb接客ツールを導入。

ランディングページや入力フォームの確認ページの離脱時に離脱警告ポップアップを表示しました。これだけでもLPでは離脱ユーザーの0.4%、確認ページでは17%をコンバージョンさせられました。

他の施策とやテストとも平行しながら、最終的には最大でCVRを120%改善を実現しています。

出典:https://www.robee.tech/case/33

自社サイト / 株式会社ウェイビー

起業家支援事業を行っており、複数のWebサイトを運営する株式会社ウェイビーは、チャット型Web接客ツールを導入。あるサイトで、問い合わせの数とそこからの売上が3割増加しました。

出典:https://chamo-chat.com/blog/2015/12/wavy-jirei/

「吉野家公式通販ショップ」 / 吉野家

国内に1,200以上の店舗を展開する牛丼店の「吉野家」は、「吉野家公式通販ショップ」にWeb接客ツールを導入しました。ボップアップによる「クーポン訴求」と「限定セット訴求」、カート落ち防止施策などを組み合わせ、導入前に比べてCVR(購入完了率)が28%改善。利用数も従来の約2.6倍になっています。

出典:https://codemarketing.cloud/casestudy/case13/

まとめ

近年注目を浴びているWeb接客やWeb接客ツールについて紹介しました。Eコマースが拡大し続ける中、一人ひとりにきめ細やかな接客を行うWeb接客ツールは今後ますます広がりを見せることでしょう。導入を考えている人は、導入のポイントやWeb接客ツール比較方法なども参考にしながら理解を深め、効果的に活用してください。


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