CRM（顧客関係管理、英：Customer Relationship Management）とは？

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CRM（顧客関係管理、英：Customer Relationship Management）とは何か、この記事ではCRMの基本的な機能やメリット、CRMを選ぶポイント、おすすめのCRMなどを徹底解説します。CRM導入の成功事例も紹介しますので、ぜひ最後までチェックしてください。

CRM（顧客関係管理、英：Customer Relationship Management）とは？

CMRは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳します。顧客情報管理や顧客関係構築などと訳されることもあります。名前の通り、顧客との関係性を構築し継続していくための総合的な経営マネジメント手法です。

顧客の情報を管理・分析し、消費者一人ひとりに合ったアプローチをすることで新規のお客様に常連になってもらう、という考えのもとに行われる手法で、売上アップや顧客満足度向上などのために多くの企業が取り入れています。

「CRM」と言う言葉は本来マネジメント手法自体を指しますが、現在はCRMのITツールを指すケースも多いです。この記事では、マネジメント手法を「CRM」、ITツールを「CRMシステム」として解説していきます。

CRMシステムの基本的な機能

CRMは大規模なシステムを使用する必要がある訳ではなく、手書きのノートなどでの実施も可能です。しかし、数多くの顧客の様々なデータを集めて管理し経営に取り入れていくには、一定のテクノロジーが必要となります。

そのため、多くの企業がCRMシステムを導入し、CRMを進めているのです。

一般的なCRMシステムには以下のような機能があります。

CRM（顧客関係管理）の歴史と導入が普及した背景

CRMがコンピュータ上のシステムとして誕生したのは、1990年代前半のアメリカでした。1984年に創業したDELL社は、この手法をいち早く取り入れた企業として知られています。

また、今のCRMの概念を確立したのは1998年に発売されたアンダーセン・コンサルティングの「CRM−顧客はそこにいる」という書籍です。

その頃から、消費者のニーズが多様化したことによって従来の不特定多数の人を対象とするマス・マーケティングはそれまでほど効果的でなくなっていました。そして、特定の顧客の属性に合わせたマーケティングを行なっていく「One to Oneマーケティング」が主流の時代へとシフトし始めていたのです。

そのような背景があり、CRMは世界中にひろがって行ったのです。

その後もIT技術の発展とともに進化してきたCRMシステムですが、近年ではAIを活用した顧客の行動予測なども可能になっており、より顧客一人ひとりに適したサービスやプロモーションを展開しやすくなっています。

CRMとSFAの違い

「One to Oneマーケティング」が行われるようになたのを背景に、CRMと同じように発展を遂げたものに「SFA」があります。

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と訳します。商談などの営業活動を記録し情報を蓄積していき、ITによって効率の良い営業活動を支援するシステムです。CRMはマーケティングに、SFAは営業（Sales）に特化している点が違います。

CRMとSFAは元々個別のシステムでしたが、2000年代前半頃からCRMとSFAが連携し、営業から顧客管理までを一元管理できるツールが登場しています。

CRM（顧客関係管理）のメリット

CRMのメリットは、以下のようなものが代表的です。

CRM（顧客関係管理）のデメリット

CRMのデメリットは、以下の3点が代表的です。

CRMシステムは顧客データの蓄積・構築が必要なため、導入から定着までに時間がかかり、即効性のある手法ではないことを理解しておきましょう。

最適なCRMシステムを選ぶ3つのポイント

CRMを始めたいけど、CRMシステムをどう選べば良いかわからない人も多いのではないでしょうか？そこで、最適なCRMシステムを選ぶ3つのポイントを紹介します。

必要な機能が揃っている

自社に必要な機能が揃っているかどうかが大切です。「CRMの基本的な機能」で紹介した基本的な機能のほか、「シェア分析」「商品分析」など搭載している分析機能もシステムによって異なります。

必要な他システムとの連携ができるかどうかも重要なポイントです。まずは目的・目標を明確にし、自社に必要な機能を把握することから始めましょう。

使いやすい

システムを導入したものの使いにくく見辛いため使わなくなってしまった、というケースが実際に多いようです。

操作性がよい、情報が見やすい、入力作業が簡単など、使用者の負担にならないツールを選びましょう。無料トライアルを用意しているシステムは積極的に試してみてください。

サポート体制が充実している

CRMシステムは導入から定着までに時間がかかるものです。結果を出せるまでサポートしてくれる体制の整ったシステムほど担当者の負担が軽いです。どのようなサポートをしてもらえるのか比較して選びましょう。

おすすめのCRMシステム3選

ここからは、おすすめのCRMシステムを紹介します。

「b→dash」 – 株式会社フロムスクラッチ

「b→dash」は、マーケティングに必要な機能を幅広く提供しているクラウド型CRMシステムです。データ管理はもちろん、メール配信、広告連携、レコメンド、LINE連携も可能。

プログラミングの知識がなくても使いたい機能を自由にカスタマイズできるのも魅力です。直感的に使いこなせる見やすいデータなので、ITやデータリテラシーがなくても問題ありません。

b→dash公式サイト：https://bdash-marketing.com/

「Salesforce」 – 株式会社セールスフォース・ドットコム

「Salesforce」は、クラウド型CRMのシェア率No.1を誇るCRMツールです。中小企業から大手有名企業まで幅広く導入されています。

機能は360のラインナップがあり、導入サポートもプランとして2種類あるのが特徴的です。一元管理によってマーケティング、営業、コマース、サービスなどのすべての部署で共有できます。

Salesforce公式サイト：https://www.salesforce.com/jp/

「eセールスマネージャー」 – ソフトブレーン株式会社

ユーザーから高い評価を得ている使いやすさNo.1のCRMツールです。モバイルでの使用を前提として作られたツールなので、外出先などでもサッと作業が可能。スマホで名刺を撮影するだけで名刺情報の自動登録もできます。

データ分析もわかりやすく誰でも操作が可能です。サポート体制も充実しており、95％という高い定着率を持っています。

eセールスマネージャー公式サイト：https://www.e-sales.jp/

CRMシステム導入の成功事例

最後に、CRMシステムを導入したWebサイトの成功事例を紹介します。

HEAVEN Japan / 顧客の声を集約・共有したことで気付いた施策で返品率12％ダウン

下着ブランドの「HEAVEN Japan」では、顧客の声を集約・共有したことでお客様との距離を近付けることに成功。電話で返品の希望を受けた際にフィッティングアドバイスの機会を設けることで交換希望に変更する確率が高いことに気が付き、2か月後には返品率12%ダウンを実現しました。

出典：https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/heaven-japan/

株式会社エルエスティ / CRMによってサービスの質を向上

京都での和婚プランニングや家具販売などを行なっている株式会社エルエスティは、どのスタッフが対応しても高品質のサポートができるようにCRMシステムを導入しました。

約3,000件の問合せデータを一括管理し、問い合わせ対応のスピードもアップ。「どのスタッフでも安心して任せられる」という安心感を高め、顧客満足度の向上に成功しています。

出典：https://kintone-sol.cybozu.co.jp/cases/lst.html

スターフェスティバル / CRMシステムで作業効率が上がり、1日3時間の作業削減

法人・団体向けのお弁当・ケータリングサービスなどを行うスターフェスティバルは、バラバラのツールで管理していた社内の情報をCRMシステムで一括管理。運用の手間が大幅に減り、毎日の作業を3時間ほど削減することに成功しました。

出典：https://kintone-sol.cybozu.co.jp/cases/starfestival.html

まとめ

CRM（顧客関係管理、英：Customer Relationship Management）は、売り上げと顧客満足度を向上させるのに有用な顧客情報管理です。一人ひとりの消費者のニーズや購買履歴に合わせる「One to Oneマーケティング」という考えは、今後もさらに普及して行くと考えられます。CRMは定着までに時間がかかりますが、焦らずに続けて行きましょう。