近年、ニュースや会話でよく耳にするようになった「チャットボット」。

「結局言葉の意味があまりわかっていない……」
「便利らしいけど、実際どんなことができるものなの？」

知らないだけで流行に乗り遅れている、時代に取り残されているなどの感覚に陥る方もいるかもしれません。

なかには自社の会議で導入の意見が挙がったものの、内容が理解できず焦っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで、今回はいまさら聞けない「チャットボット」の意味や、ツールの概要をわかりやすく解説していきます。

この記事で、「チャットボット」について理解すれば、自社で導入する際にもスムーズに対応できるようになります。さらに、担当社員に抜擢された際には、社内評価も高くなるなど良いことづくめでしょう。

この記事では、「チャットボット」に関する、以下のトピックを紹介していきます。

• 言葉の意味
• 仕組み
• 機能
• 導入のメリット
• 導入事例
• 導入方法
• 導入にかかるコスト

記事の最後には、初めての導入におすすめのチャットボットを紹介するので、ぜひ参考にしてください。

チャットボットとは？

「チャットボット」とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた「自動会話プログラム」を指す言葉です。

チャットボットには「ルールベース型（シナリオ型）」や「機械学習型（AI型）」など、さまざまな種類があります。それぞれ対応できる業務や学習方法が異なるのが特徴です。

言葉の意味

チャットボットは、会話を指す「チャット」とロボットを意味する「ボット」を組み合わせた言葉です。ユーザーとの会話や質問への回答を目的に作られることから、「自動会話プログラム」とも呼ばれます。

テキストや音声を通じて質問に答えたり、情報を提供したり、特定のタスクをサポートしたりできます。Webサイトやアプリで利用できるように設定されることが多く、カスタマーサービスや商品案内、予約システムなど、用途で導入されています。

近年では、画面上に常にチャットボットが表示されるWebサイトも増加しています。

仕組み

チャットボットには、大きく分けて以下2つの種類が存在します。

• ルールベース型（シナリオ型）
• 機械学習型（AI型）

それぞれ仕組みが異なるため、目的に合わせて活用するとよいでしょう。仕様ごとの違いや特徴を、くわしく解説していきます。

①ルールベース型（シナリオ型）

ルールベース型（シナリオ型）のチャットボットでは、想定される質問をあらかじめ設定し、ユーザーに選択肢を提示します。選択肢に応じて決まった答えを提示することで、ユーザー行動を運営者側でコントロールしやすいのが特徴です。ユーザーから似た質問が日常的に届く場合は、ルールベース型のチャットボットによって、対応時間を短縮できます。

一方で、設定していない内容には対応ができないため、商品案内などの複雑な回答を必要とする用途には向いていません。また膨大な数の質問と回答を、事前にフローチャート（シナリオ）化する必要があるため、導入に手間がかかります。運用開始後も細かなメンテナンスが必要になるため、人的コスト・時間的コストがかかってしまう点がデメリットです。

しかし調整が完了すれば、顧客対応に必要なリソースを大幅に低減できます。自社サイト内のFAQページの内容を流用するなど、作業を短縮する方法もあるため、導入時は工夫してみましょう。

②機械学習型（AI型）

機械学習型は、人工知能（AI）を用いたチャットボットです。機械学習や自然言語処理技術が使われるのが特徴で、ユーザーの質問に応じて柔軟に回答を生成できます。

また、ユーザーの対話履歴から学習を行うことで、回答制度が自動で向上します。ルールベース型と違い、複雑な質問や曖昧な文章にも対応できるため、次世代の顧客対応ツールとして人気を集めているチャットボットです。

ただし、チャットボットに複雑な顧客対応を求めない場合、オーバースペックになる場合も。ユーザーの手間が増え、満足度の低下につながるおそれがあるため、目的に合わせて適切なチャットボット選びましょう。

チャットボットの機能

チャットボットには、主に以下のような機能が搭載されています。

• 自動応答
• 有人対応
• FAQ連携
• 人工知能（AI）による回答精度の向上
• 外部システム連携

機能の詳細や使用感はそれぞれ異なるため、自社の目的に合わせたチャットボットを選びが大切です。それぞれくわしく解説していきます。

自動応答

チャットボットには、ユーザーからの質問や問い合わせに、自動で回答できます。回答の方法は、チャットボットにより異なり、シナリオ型であれば選択肢の提示、AI型であれば柔軟な質疑応答が可能です。

ユーザーが必要な情報を迅速に得られるため、満足度の向上見込めるのがメリットです。また、24時間対応ができるため、スタッフの負担を軽減します。

有人対応

チャットボットにおいて、有人対応との連携は必須です。チャットボットだけで解決できない問題はまだまだ多いです。そのまままま放置すると、ユーザーは不満を感じ、満足度の低下につながります。

チャットボットの中には、回答できない質問に直面した際、そのまま有人対応に切り替えられるものもあるため、有人対応の比重を減らしすぎない場合は検討してみましょう。

FAQ連携

チャットボットは、FAQページの役割を代替できます。Webサイト上に常に表示されるようにしておけば、ユーザーはFAQページを探す必要がなく、好きなタイミングで疑問を解決できます。満足が向上し、問い合わせる数の削減はもろろん、コンバージョンの増加も期待できるでしょう。

人工知能（AI）による回答精度の向上

最近では、人工知能による機械学習や自然言語処理によって、チャットボットの理解力と回答の精度を高めることできます。

ユーザーの意図をより正確に理解し、適切な回答を提供することで、ユーザー体験を向上の実現が可能です。また、学習により応答が改善されるため、時間が経つにつれてより良いサービスを提供できるようになります。

外部システム連携

現在APIを活用して、外部システムと連携できる機能を搭載したチャットボットが増えています。たとえば、ホテルのホームページに設置しているチャットボットと予約システムを連携すれば、ユーザーはスムーズに宿泊予約ができます。

またお問い合わせフォームと連携することで、チャットボットが質問に答えられなかった場合に、即座に有人対応への切り替えが可能です。ユーザーの利便性が向上するため、コンバージョン率の増加や顧客満足度の向上など、多くのメリットが得られます。

近年、チャットボットを導入する企業が増加している理由

近年、チャットボットを導入する企業が増加傾向にある背景には、人口動態と労働力不足があります。

引用：人口推計（2024年（令和6年）2月確定値、2024年（令和6年）7月概算値）　（2024年7月19日公表）｜総務省統計局

総務省の「国勢調査」によると、2000年代から労働人口が減少傾向にあることがわかります。（※1）

減少した労働力を補うために、人間の代わりにユーザー対応や簡単な業務処理を行う存在としてチャットボットが適任だったといえます。

また人工知能の発達に伴い、高性能なチャットボットが増えたことも、活用する企業が増えた要因です。

※1参考：人口推計（2024年（令和6年）2月確定値、2024年（令和6年）7月概算値）　（2024年7月19日公表）｜総務省統計局

チャットボット導入のメリット

チャットボットの導入には、以下のようなメリットがあります。

• ユーザーからのお問い合わせ対応業務が効率化できる
• 常に顧客対応できる
• 多数のお問い合わせに同時対応できる
• 顧客対応のクオリティにバラつきが生じない
• 顧客が企業へ質問する際のハードルが下がる
• 応対データの活用によって顧客理解度が向上する

導入のメリットを理解することで、現在頭を悩ませている課題を解決できるかもしれません。

1.ユーザーからのお問い合わせ対応業務が効率化できる

よくある質問と回答を事前にチャットボットへ学習させれば、多くの質問がチャットボットによって解決できます。

単純で繰り返しの多い質問への対応を自動化でき、人間のスタッフがより複雑な問題や高付加価値の業務に集中できます。

2.常に顧客対応できる

チャットボットが導入されると対応時間外の応対が可能になるため、24時間365日体制の顧客対応が実現できます。

顧客は自分の都合に合わせて情報を手に入れられるため、企業側も機会損失を減らすことが可能です。

また、顧客は待ち時間なく回答を得られるため、満足度の向上につながるでしょう。

3.多数のお問い合わせに同時対応できる

チャットボットは同時に複数のユーザーに対応できるため、急な問い合わせの増加にも対応できます。そのため「電話回線が混雑して問い合わせができなかった」などの事態を招きません。

また企業側は電話応対の労力を大幅に削減、顧客側は電話の混雑による待ち時間の削減が可能です。

4.顧客対応のクオリティにバラつきが生じない

電話応対は社員のスキルによって品質にバラつきが生じますが、チャットボットなら常に一定のクオリティで対応できます。

また、手動対応に伴うエラーやミスコミュニケーションのリスクを低減できることも、メリットのひとつです。

5.顧客が企業へ質問する際のハードルが下がる

営業時間内での電話が難しい、営業を受けたくないなどの理由で、お問い合わせを敬遠するユーザーは多いです。しかしチャットボットであれば、時間の制約や個人情報の入力のリスクがありません。気兼ねなく質問ができるため、ユーザーと接点を持ちやすくなります。

チャットボットが質問に回答したり、営業をかけたりすることで、今まで取りこぼしていた客層にアプローチできるようになります。コミュニケーションが活発になり、より多くのコンバージョンが見込めるでしょう。

6.応対データの活用によって顧客理解度が向上する

ユーザーとチャットボットの会話履歴は、すべてデータとして保存されます。そのため企業は、今まで把握できていなかったユーザーのニーズなどを把握できるようになります。分析を通じてユーザーの好みや行動パターンを理解すれば、、応対品質が向上し、顧客理解度が向上するでしょう。

また、ユーザーの細かなニーズを把握できるため、新サービスの開発やマーケティングの強化など、事業全般の助けにもなります。

チャットボットの導入事例

以下4つのチャットボットの導入事例を紹介します。

• コーポレートサイトの場合
• ECサイトの場合
• リクルートサイトの場合
• 社内チャットツールの場合

チャットボットは媒体ごとに適切な使い方をすることで、集客やナーチャリングなど、さまざまな施策に役立ちます。自社に当てはまる事例がないか確認してみてください。

コーポレートサイトの場合

コーポレートサイトには、企業に関心を持っているユーザーが集まります。お問い合わせフォームや電話をとおしてコンタクトを図る人も多く、カスタマーセンターに多くの人員を配置する必要があります。

よくある質問や自社の情報を学習させたチャットボットを配置すれば、問い合わせの前段階でユーザーの疑問を解決可能です。業務効率化につながり、人件費や採用費の削減など、多くのメリットが得られます。

ECサイトの場合

チャットボットに商品の選び方や使い方を学習させれば、優秀なカスタマーサポートになります。商品の選び方や注文手続きに関する質問を、早期に解決できれば、ユーザーの購買意欲も高まります。また自社商品の情報を学習させ、営業マンとして設置することも可能です。

リクルートサイトの場合

リクルートサイトに、求職者に役立つ情報を学習させたチャットボットを設置すれば、応募意欲を掻き立てやすくなります。また応募から採用までの流れなど、求職者が知りたい情報をチャットボットが提供することで、親切な印象を与えられます。

また会話ログを確認すれば、求職者の洗剤ニーズを把握することも可能です。応募者の増加はもちろん、辞退者の低減など、さまざまなメリットが得られるでしょう。

社内チャットツールの場合

チャットボットは社内ヘルプデスクとしても作用します。有給の申請方法やタイムカードの打刻漏れの修正など、就業規則を学習させれば総務部や人事部の応対時間を削減可能です。また書類やファイルの場所を記憶させれば、社員が能動的に必要な資料を探せます。社内ツールにチャットボットを導入することで、社員全員が働きやすい環境を作れます。

チャットボットの導入方法

チャットボットの導入は、下記8つのステップで行います。

1. チャットボット導入の目的を明確にする
2. チャットボットを設置するプラットフォームを決める
3. チャットボットの導入・運用担当者を決める
4. チャットボットツールを選定する
5. チャットボットベンダーに相談し無料トライアルを試す
6. FAQ（よくある質問とその回答集）やシナリオを作成する
7. テスト運用でFAQを追加・更新する
8. 本格的な運用を開始する

導入の目的やプラットフォームによって、変わることもありますが、上記の流れを押さえればスムーズに設置できます。

チャットボットの導入方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。

チャットボット導入にかかるコスト

チャットボットの導入にかかるコストは、ルールベース型か機械学習型かによって変わってきます。

※その他にも費用が発生する場合があります。

ルールベース型のチャットボットは、決められた質問と回答のシナリオを設定するだけなので比較的簡単で、初期費用が低く抑えられます。

一方で機械学習型のチャットボットは、機械学習や自然言語処理を利用しており、ユーザーの入力を理解し学習できます。そのため、開発に高度な技術が必要であり、初期費用が高くなる傾向にあります。

そのほか、

• 標準的なテンプレートを使用する場合は低コストで済むが、企業の特定の業務フローやブランドイメージに合わせたカスタマイズが必要な場合は、デザインや機能の調整にコストがかかる
• 簡易なチャットボットは短期間で開発可能だが、複雑な機能や多言語対応、特定の業務に特化したボットを開発するには、より多くの時間と専門的な人材が必要
• 高度な機械学習型チャットボットは、リリース前に厳密なテストが行われ、品質を確保するためのプロセスが必要であり、開発コストが増加する

などの理由が重なり、初期費用に差が出る傾向にあります。

また、比較的メンテナンスが簡単なルールベース型は運用費用も抑えられる可能性が高いです。しかし、以下のような機能を追加するなど、カスタマイズすると費用は膨らみます。

• チャットボットに設定できる質問と回答の数
• オペレーターに引き継ぐ機能
• アンケート機能
• 他システムとの連携

予算と機能のバランスを考え、採算が取れるように導入しましょう。

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またAIによる自動学習で、使用する度に回答精度が改善します。

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チャットボットは現代社会に不可欠なツール

チャットボットは「自動会話プログラム」のことで、種類によって仕組みが異なるのが特徴です。カスタマーサポートや営業の代わりになるため、近年導入する企業が増えています。比較的簡単に導入でき、人件費や営業コストの削減につながるなど、適切に運用すれば多くのメリットが得られます。

この記事を読んで、

「チャットボットのことを理解できた」
「チャットボットを導入してみたい」

と思った方は、チャットボットを導入してみてはいかがでしょうか。