絶え間なく訪れる来庁者の対応に追われ、窓口業務の限界を感じてはいませんか。人手不足は深刻な課題ですが、住民満足度と職員の負担軽減は両方実現したいものです。

本記事では、AIで窓口業務を効率化するメリットや自治体での成功事例、効率化ツールの選び方のコツをお伝えします。住民の待ち時間の削減と、職員の負担の軽減を両立させる解決策を紹介しているので、ぜひ最後までご覧ください。

企業や自治体の窓口が抱える課題

多くの企業や自治体の窓口では、来庁者への対応の中で共通した課題に直面しています。さまざまな課題が複合的に絡み合った結果、職員は疲弊し住民はサービスに不満を感じるという悪循環に陥っています。そのような状況の中で、AIは有力な解決策として注目されているのです。

窓口業務のよくある課題

窓口業務にAIを導入する4つのメリット

窓口業務へのAI導入は、先に記載した課題に対する現実的な対応手段となります。AIがもたらす主なメリットは、次の4つです。

24時間対応で待ち時間を削減できる

AIを導入すれば、住民からの問い合わせに24時間365日対応でき、待ち時間を大幅に削減できます。AIには開庁時間という制限がないため、利用者はいつでも一次回答を得られ、ストレスが軽減されます。

窓口の混雑が緩和されるだけでなく、住民の利便性向上と職員の負担軽減を同時に実現できるのがAI活用の大きな強みといえるでしょう。

定型業務を自動化し職員の生産性を向上できる

窓口に寄せられる多くの問い合わせは、よくある質問（FAQ）で解決できる内容です。こうした頻出の質問への回答をAIに任せれば、職員は専門的な知識を要する相談業務に集中できるようになります。

職員1人1人が付加価値の高い仕事に取り組むことで、組織全体のサービス品質も向上するでしょう。

対応品質の均一化で顧客満足度を向上できる

AIの導入は、担当者による案内のばらつきをなくし、対応品質を一定に保つ効果があります。

ベテランと新人では知識や経験に差があり、同じ質問でも回答の質が変わるのは大きな課題です。あらかじめ正確な情報をAIに登録しておけば、誰でも常に一定水準の案内を提供できます。

住民は担当者に左右されず、いつでも安心して正確な情報を得られるようになり、満足度の向上につながるでしょう。

対話データを分析し業務改善へとつなげられる

AIは応答を自動化するだけでなく、蓄積した対話データを業務改善に活用できる点も大きなメリットです。

AIに寄せられる質問には、住民が本当に困っている声が詰まっています。このデータを分析すれば、よくある質問をFAQサイトに反映したり、申請手続きの案内を改善したりできます。

データに基づいて改善を重ね、住民サービスの質をさらに高められるのがAI活用の魅力です。

窓口にAIを導入するデメリットや注意点

窓口へのAI導入は多くのメリットをもたらしますが、一方で注意すべき点も存在します。導入を成功させるために、事前に把握しておくべき3つのポイントを解説します。

導入や運用に一定のコストと専門知識が必要

AIの導入には、初期費用や月額利用料といった金銭的なコストがかかります。それだけでなく、AIを運用・管理していくための人的コストや学習コストも見過ごせません。

導入したAIを最大限に活かすには、職員が使い方を学び、継続的にメンテナンスしていく必要があります。削減できる業務量と、新たに発生するこれらのコストを天秤にかけ、費用対効果を見極めることが重要です。

複雑で感情的な対応が求められる相談には不向き

AIは定型的な質問に強い一方で、複雑で感情的な相談への対応は苦手分野です。個別の事情を深く聞き取り、相談者の気持ちに寄り添うのは、人間にしかできない領域といえます。

クレーム対応などをAIに任せると、かえって相手の感情を害し、問題をこじらせてしまうリスクがあります。人間にしかできない丁寧な対話を、自動化で生まれた時間を使って対応すれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。

高齢者などデジタル機器に不慣れな方への配慮が不可欠

窓口業務の効率化を進めるうえで、デジタル機器に不慣れな方への配慮は絶対に欠かせません。すべての住民がスマートフォンやPCの操作に習熟しているわけではないため、AI化が一部の人々にとっての利用障壁になり得ます。

AIによる案内を取り入れながらも、これまでどおり職員が直接対応する有人窓口も必ず残すべきです。誰1人取り残さないデジタル化を進めるには、多様な選択肢を用意しておく姿勢が大切だといえます。

窓口で利用されるAIの種類

一口に「窓口AI」と言っても、その種類と役割はさまざまです。ここでは代表的な4つのAI技術と特徴を紹介します。それぞれの特徴を理解し、自社の課題に最適なものを選ぶ際の参考にしてください。

定型的な質問に答える「AIチャットボット」

AIチャットボットは、窓口AIの中でも最も基本的で導入しやすいツールです。Webサイト上に設置し、テキストでの対話を通じて簡単な質問に24時間自動で応答します。

窓口に寄せられる多くの問い合わせはFAQで解決する内容が大半です。チャットボットが人の代わりにこれらを案内すれば、職員はより専門的な業務へ集中できるようになります。

音声と映像で人を介さず案内する「AIアバター」

AIアバターは、画面上のキャラクターが豊かな表情で、利用者に直接話しかけるように案内するツールです。テキストだけのチャットボットと異なり、表情や声のトーンで利用者に安心感を与えます。

とくに高齢者やデジタル機器に不慣れな方でも直感的に操作でき、より人間に近い自然なコミュニケーションが実現するため、誰でも使いやすい窓口を目指す場合に最適な選択肢です。

手書き書類のデータ化の効率を高める「AI-OCR」

AI-OCRは、AIを活用して手書き文字の認識精度を飛躍的に高める技術です。

窓口に手書きで提出される申請書を、職員が1件ずつ手入力するのは大きな負担でした。AI-OCRを使えば、氏名や住所などを高精度で読み取り、自動でテキストデータに変換できます。

職員の入力作業が大幅に削減され、より重要な確認業務などに力を注げる環境を整えられるでしょう。

一次対応や予約受付を自動化する「ボイスボット」

ボイスボットは、電話での問い合わせにAIが音声で自動対応するシステムです。従来のプッシュ操作を求めるIVR（自動音声応答）とは異なり、より自然な会話形式で用件を伺います。

「予約を取りたい」「開庁時間を知りたい」といった利用者の言葉をAIが認識し、自動で回答したり適切な部署へ電話を転送したりします。

コールセンターの一次対応を効率化し、オペレーターの負担軽減と顧客の利便性向上を両立させられるのです。

窓口でのAIでの活用事例4選

AIはすでに多くの自治体で導入が進み、実際に成果を上げています。ここでは、先進的な取り組みを行う4つの自治体の事例を紹介しますので、現在抱えている課題と照らし合わせながら活用のヒントを探してみてください。

岐阜県中津川市：AIチャットボットで移住希望者を支援

出典：中津川市定住情報ポータルサイト「中津川に住もう！」

岐阜県中津川市では、移住相談ポータルサイト「中津川に住もう！」にAIチャットボット「うちのAI」を導入し、移住希望者への情報提供を強化しました。市の公式キャラクターが、住まいや支援制度に関する質問に24時間365日、多言語で自動回答しています。

移住を検討している国内外の希望者は、いつでも気軽に情報を得られるようになり、親しみやすいキャラクターとの対話により、相談のハードルが大きく下がりました。

参考：『うちのAI』が岐阜県中津川市が運営するポータルサイト『中津川に住もう！』に導入されました。

東京都品川区：AI検索システムで戸籍事務を支援

東京都品川区では、専門性の高い戸籍事務にAI検索システムを導入し、膨大な文献調査にかかる時間を大幅に短縮しました。300冊以上の専門書籍をデータ化し、AIが職員の代わりに文章の意図を汲み取って、判断の根拠を瞬時に探し出します。

職員は調査から解放され、より迅速で正確な判断が可能になり、経験の浅い職員でも的確な根拠を見つけやすくなったことで、人材育成面でも大きく貢献しています。

参考：AI検索システムで戸籍事務を支援　実証実験結果を公開

愛知県豊橋市：デジタル化による市民の利便性向上

愛知県豊橋市では、市民が市役所に来庁しなくても手続きできる仕組みを整えることで、利便性向上を実現しました。オンライン申請の拡充とAIチャットボットの導入を進め、デジタルで行政サービスを利用できる環境を構築しています。

市民は時間や場所に縛られず、いつでもどこでも必要な手続きを行えるようになり、満足度向上につながっています。

参考：豊橋市行政デジタル化方針

京都府京都市：24時間365日利用できる生成AIチャットボットを導入

京都府京都市では、子育てに関する問い合わせに24時間365日対応するため、生成AIを活用したチャットボットを導入しました。利用者が入力した質問に対し、AIが対話形式でやりとりをしながら、最も適切と考えられる回答を自動で表示します。

市民は閉庁後や休日でも、子育て支援制度や手続きについて気軽に質問でき、対話形式での案内により、従来の画一的なFAQより利便性が大幅に向上しました。

参考：京都市AIチャットボットについて

窓口業務のAIツールの上手な選び方

AIツールを導入する際は、自社の状況に合ったものを選ぶ必要があります。ツール選びで失敗しないための3つのポイントを紹介します。

課題と導入目的を明確にする

まず最初に行うべきは、「何のためにAIを導入するのか」という目的と、「どういった課題を解決したいのか」を明確にすることです。この目的がぶれていると多機能なツールに惑わされ、結果的に使わない機能ばかりのツールを選んでしまいがちです。

「待ち時間を30%削減する」「定型業務を5割自動化する」といった具体的な目標を設定することが重要です。明確なゴールがあると、本当に必要なツールが見えてくるでしょう。

必要な機能とサポート体制を見極める

目的を明確にしたら、それを達成するうえで必要な機能やサポートを具体的に洗い出します。高機能なツールでも、自社の目的に合わない機能ばかりでは意味がありません。

「多言語対応は必須か」「導入後の支援は充実しているか」といった譲れない条件を整理することで、ツール選びで迷わずに済みます。

コストと将来性を比較検討する

最後に、必要な要件を満たすツールの中から、コストと将来性のバランスを見極めます。単純な価格の安さだけで選ぶと、機能不足や拡張性のなさから、すぐに廃れてしまうかもしれません。

「この費用でどれだけの業務を削減できるか」という費用対効果に加え、他部署への展開や発展性も評価することが大切です。短期的なコストだけでなく、長期的な組織成長への貢献も視野に入れ、賢いツール選びを進めましょう。

窓口業務の効率化におすすめのAIツール3選

最後に、窓口業務の効率化に活用したいAIツール3つを紹介します。それぞれの特徴を確認し、自社に合うものを探してみてください。

人間らしい対話が得意な「うちのAI Avatar」

出典：うちのAI Avatar

「うちのAI Avatar」は、画面上のアバターが音声で対話する接客ツールです。独自技術により、人間と話しているような自然でスムーズな対話を実現しており、豊かな表情や身振り手振りを交えた案内は、利用者に安心感をもたらします。

デジタル機器が苦手な方でも直感的に操作でき、日本語の資料を学習させるだけで多言語対応も可能です。誰にでも優しい窓口業務をサポートするツールといえるでしょう。

サービスページから実際にお試しいただけます

幅広い用途に対応できる「AIさくらさん」

出典：AIさくらさん

「AIさくらさん」は、豊富な導入実績を持つ多機能なAIサービスです。Webサイト上のチャットボットから施設に設置するデジタルサイネージ、アバター接客まで、幅広い用途に対応できるのが強みです。

窓口案内から企業の受付、Web接客までさまざまなシーンで活用されており、対話データを分析して業務改善につなげることもできます。汎用性の高いAIツールを求める場合に最適な選択肢となるでしょう。

手軽に始められる「そうだんAI-Te」

出典：そうだんAI-Te

「そうだんAI-Te」は、「誰一人取り残さない」をコンセプトに、専門知識がなくても使える手軽さが特徴です。AIの導入や運用に不安を感じる担当者に向けて、安心して運用できるシンプルな設計になっています。

直感的な操作で誰でも簡単に利用できるため、とにかく手軽にAI導入の第一歩を踏み出したい場合に、最適な選択肢となるでしょう。

AI活用で窓口業務を効率化しよう

本記事では、AIを活用して窓口業務を効率化するメリット、具体的なツール選びのポイント、自治体の成功事例を解説してきました。AIの導入は、住民の利便性を高めるだけでなく、職員が人にしかできない温かみのある業務に集中する余裕を生み出します。自社の課題を整理し、それを解決する第一歩として、AIツール導入の検討を始めてはいかがでしょうか。