AI接客とはなにかについてまとめています。AI接客のメリットや企業への導入事例、AI接客システムの選び方まで網羅的に紹介しています。AI接客について知りたい方は参考にしてください。

AI接客とは

AI接客とは、AIを活用して顧客対応を自動化・効率化する仕組み全般のことを指します。WebサイトのAIチャットボットや、店舗に設置されたAIアバター、コールセンターの自動音声応答などが当てはまります。

AIの搭載により、設定した応答だけでなく、学習データや対話データから学習した内容をもとに、人間らしいコミュニケーションを実現できるようになりました。顧客1人1人のニーズに合わせた情報提供や提案も可能で、次世代の顧客体験を創出できるとして期待されています。

AI接客のおもな種類

一口にAI接客といっても、そのシステム形態はさまざまなものがあります。それぞれのAI接客システムの特徴を理解し、企業の目的や顧客との接点に応じて、自社に適したシステムを選択することが重要です。

AIチャットボット

AIチャットボットはWebサイトやSNS上で、顧客の質問にテキストチャットで自動回答する、最も一般的なAI接客システムです。24時間の問い合わせ対応が可能で、簡単な定型質問であれば、すべてAIが回答します。

AIボイスボット

コールセンターなどでAIが音声認識・合成技術を使い、電話応対を自動化するシステムです。予約の受付や定型的な問い合わせ対応をAIが担当するため、オペレーターの負担を軽減します。

AIアバター

AIチャットボットにアバターを組み合わせたAI接客システムです。商業施設や駅などのデジタルサイネージでの案内業務や情報提供業務を担います。リアルなアバターによる接客のため、まるで人間のような接客体験を与えられる点が特徴です。

レコメンドエンジン

ECサイトなどで、顧客の閲覧履歴や購買履歴をAIが分析するシステムです。顧客1人1人の興味に合った商品やコンテンツの提案を行い、成約率の向上効果に期待できます。

AI接客のメリット

AI接客システムの導入は、企業に多くのメリットをもたらします。業務効率化によるコスト削減にとどまらず、顧客満足度の向上や新たなビジネスチャンスの創出などにもつながるでしょう。ここでは、AI接客がもたらす代表的な5つのメリットを解説します。

24時間対応での顧客満足度の向上

顧客が問い合わせをしたいタイミングは、企業の営業時間内とは限りません。BtoC領域においては、むしろ営業時間外の問い合わせ件数の方が多くなる傾向にあります。

AI接客システムを導入すれば、早朝や深夜、休日を問わずに24時間365日の問い合わせ対応が可能です。また、顧客は疑問や問題をすぐに解決できるため、企業に対して満足感や信頼感を抱きやすくなります。

人手不足の解消とコスト削減

現在、多くの業界で課題となっている人手不足の解消にも、AI接客システムが貢献します。定型的な問い合わせ対応をAIに任せることで、従業員は専門的で複雑な問い合わせ対応に集中できるようになります。少ない従業員数でも効率よく業務を遂行でき、人件費の削減につながるでしょう。

業務の効率化と生産性の向上

AI接客システムには、問い合わせ対応だけでなく多くの機能を持ったものがあり、さまざまな業務の自動化に利用できます。従業員はデータ入力などの単純作業を行う必要がなくなり、価値の高いクリエイティブな業務に時間を使えるようになるでしょう。企業全体の作業プロセスが効率化され、従業員1人1人の生産性の向上をもたらします。

接客品質の標準化

人による接客は、担当者ごとのスキルや経験などによって、対応品質にばらつきが生じるおそれがあります。ですが、AIによる接客は、膨大な学習データとあらかじめ設定したルールに基づいた対応を行うため、常に一定品質の対応を行えます。いつ誰が問い合わせても一定水準以上の接客を安定して提供できることは、企業のブランドイメージの向上につながるでしょう。

顧客データの収集とマーケティングへの活用

AI接客システムの顧客との対話履歴は、すべてデータとして蓄積されます。集められたデータの分析により、顧客のニーズや疑問、不満などの把握が可能です。顧客の生の声から、新たな商品開発やサービスの改善、マーケティング施策の立案など、企業のさまざまな活動に活かせる副次的な効果もあります。

AI接客の活用事例

AI接客は、すでに多くの業界で導入され成果を上げています。ここでは、実際にAI接客を取り入れている企業事例を3社紹介します。自社で導入する際のヒントとして、ぜひ参考にしてください。

事例①：株式会社ユニクロ

株式会社ユニクロは、AIチャットボット「IQ」を導入し、24時間対応の買い物アシスタントとして活用しています。商品の提案やサイズの相談のような購入前のサポートから、注文状況の確認やキャンセル手続きのような購入後のサポートまで行います。幅広い顧客のニーズにAIが対応し、顧客満足度の向上を実現しています。

参考：https://faq.uniqlo.com/articles/FAQ/100005977?gtm_category=feature_iq

事例②：株式会社ジンズ

アイウエアブランドのJINSは、生成AIを活用した多言語対応の対話型接客サービス「JINS AI」の実証実験を実施しています。「JINS AI」は、JINSの豊富な専門知識を学習し、顧客の複雑な質問にも店舗スタッフのように回答します。

特筆すべきは、手持ちのメガネや顔写真から最適な一本を提案する画像認識機能で、これは業界初の試みです。オンラインでのメガネ選びの「わからない」を解決し、新たな購買体験を創出しています。

参考：https://www.jins.com/jp/topics_detail.html?info_id=966

事例③：東急リバブル株式会社

東急リバブル株式会社は、新築マンション販売向けの対話型AIアバターを導入しています。AIアバターが営業担当者に代わって、物件情報の説明や顧客からの質問へのリアルタイムの回答が可能です。

AIとの対話内容は営業担当者に引き継がれ、個別相談へとスムーズに連携します。AIと人の協業モデルにより、顧客サービスの向上と業務効率化の両立を目指しています。

参考：https://www.livable.co.jp/corp/release/2022/20220404.html

AI接客のデメリットと導入時の注意点

多くのメリットや活用事例があるAI接客ですが、自社への導入を成功させるには、デメリットや注意点も正しく理解しておく必要があります。メリットばかりに目を向けるのではなく、起こりうる課題を事前に洗い出し、事前に対策を講じておくことが重要です。

AIによる対応の限界

AIは学習したデータに基づいた対応を行うため、マニュアルにないイレギュラーな対応や、顧客の感情を汲み取った対応は苦手です。AIだけで業務を終わらせようとせず、AIには難しいと判断した場合は人間に引き継ぐ仕組みづくりなどを行う必要があります。

導入・運用コストの発生

当然の話ではありますが、AI接客システムの導入にはコストがかかります。導入するシステムの種類や機能によって価格は大きく異なりますが、一般的には導入費用+ランニングコストがかかるケースが一般的です。長期的な視点で機能面と費用面から費用対効果を検討し、自社に適したシステムを選択することが重要です。

また、システムによっては、導入後もAIの学習データの更新や継続的なメンテナンスなどで追加費用が必要になる場合があります。

セキュリティ対策の重要性

AI接客では、対話の中で顧客の個人情報を取り扱う可能性があります。そのため、情報漏えいなどのリスクを防ぐための万全のセキュリティ対策が欠かせません。導入を検討しているシステムが、通信の暗号化や不正アクセスの防止など、信頼できるセキュリティ基準を満たしているか確認しましょう。

AI接客システムの選び方

自社の抱えている課題を解決し、AI接客システムの効果を最大化するには、数あるシステムの中から最適なものを選ぶ必要があります。ここでは、AI接客システムを選ぶ際にとくに重要になる3つのポイントを解説します。

導入目的の明確化

AI接客システムの検討にあたって、まず始めに行うべきは「AI接客システムを何のために導入するのか」という目的を明確にすることです。

「問い合わせ対応を効率化したい」「Webサイトからの購入率を上げたい」など、導入目的ごとに必要な機能は異なります。具体的な導入目的の設定により、選ぶべきシステムの方向性を定められます。

導入目的の例

必要な機能に不足がないかの確認

導入目的が明確になったら、その目的を達成するために必要な機能がシステムに備わっているかを確認しましょう。多機能なシステムであればすべてをカバーできますが、使わない機能があればあるほど費用が無駄になってしまいます。自社の業務フローにどのように組み込むかを想定しながら、過不足のない機能を搭載したシステムを選択しましょう。

導入後のサポート体制の確認

システム導入が終わりではなく、導入後の運用こそが成功のカギを握ります。「トラブル発生時に迅速に対応してくれるか」「AI学習のサポートサービスがあるか」などのベンダーによるサポート体制が充実しているかを確認しましょう。導入実績が豊富で、信頼できるベンダーであるかどうかも重要です。

おすすめAI接客システム4選

現在数多くのAI接客システムが提供されており、その中から自社に最適なシステムを見つけ出すのは簡単ではありません。各システムごとに、カスタマーサポート特化型やマーケティング支援型など、それぞれ異なる特徴や得意分野があります。

ここでは、種類別に4つのAI接客システムを紹介します。自社の目的と照らし合わせながら、システム選びの参考にしてください。

AIチャットボット「うちのAI Chat」

出典：うちのAI Chat

「うちのAI Chat」は、JetB株式会社が提供するAIチャットボットです。従来のチャットボットでは実現できなかった、一問一答形式でない自然会話をAIの搭載により実現しています。AIに自社データを学習させることで、自社のエキスパートスタッフとして活躍。顧客対応だけにとどまらず、社内問い合わせにも利用いただけます。

また、会話履歴はAIが自動でレポート化するため、サービスの改善やFAQの充実などのマーケティングに使えます。

「うちのAI Chat」のサービスページ

AIアバター「うちのAI Avatar」

出典：うちのAI Avatar

「うちのAI Avatar」も、JetB株式会社が提供するAIアバターシステムです。前述の「うちのAI Chat」にリアルなAIアバターを搭載することで、まるで人間と会話しているような接客体験を顧客に提供できます。

世界15の言語に対応しており、Webサイト上はもちろん実店舗の案内役としても活躍しています。サービスページから実際にお使いいただけるので、ぜひお試しください。

「うちのAI Avatar」のサービスページ

AIボイスボット「PKSHA VoiceAgent」

出典：PKSHA VoiceAgent

「PKSHA VoiceAgent」は、株式会社 PKSHA Technologyが提供するAIで電話応対を自動化するシステムです。専門知識がなくてもノーコードで対話フローを自由に設計できるだけでなく、高い音声認識精度でAIとオペレーターの効率的な分業を促進します。

企業の課題に応じて、一次対応を自動化するプランと、特定の定型業務をすべて自動化するプランを選択できる点が魅力です。サポートも充実しており、導入から運用までスムーズに行えます。

AIレコメンドエンジン「アイジェント・レコメンダー」

出典：アイジェント・レコメンダー

「アイジェント・レコメンダー」は、シルバーエッグ・テクノロジー株式会社が提供するAIレコメンドエンジンです。AIが顧客の行動をリアルタイム分析し、ユーザーごとに最適化されたおすすめを表示します。複数の機械学習技術の組み合わせにより、高精度なレコメンドを実現しています。

また、レコメンド経由の売上に対してのみ費用が発生する成果報酬型の料金体系も特徴的です。経験豊富なコンサルタントによるサポートも強みで、ツールの提供だけでなく効果の最大化まで支援してくれます。

AI接客システムの導入で利益最大化が目指せる

「うちのAI」のサービスページ

AI接客は、人手不足や顧客ニーズの多様化といった、現代のビジネス課題を解決できる可能性を持つシステムです。業務の効率化はもちろん、24時間対応による顧客満足度の向上や、マーケティングへのデータ活用など、導入メリットは多岐に渡ります。

ですが、AI接客システムの導入を成功させるためには、自社の目的の明確化を行い、システムの機能やサポート体制をよく吟味する必要があります。正しい手順でAI接客システムを導入し、自社の業務効率化や顧客満足度の向上を目指しましょう。