AIチャットボットができることまとめです。AIチャットボットの機能だけでなくAIチャットボットができないことも紹介しているので、導入時の参考にしてください。

AIチャットボットができること12選

AIチャットボットは、これまで人が行っていた様々な業務を自動化できるツールです。実際にAIチャットボットが行える12の業務を解説します。

よくある質問の自動回答

AIチャットボットの最も代表的な活用法は、FAQ（よくある質問）への自動回答です。事前に学習させたデータをもとに、「営業時間は？」「返品はできますか？」といった定型的な質問へ、まるでオペレーターのように回答します。

従来のチャットボットと異なり、AI搭載型のチャットボットは質問の意図を汲み取り、学習データから最適な回答を生成できる点が特徴です。あらかじめ設定された質問以外にも柔軟に対応でき、顧客の疑問をその場で解決に導きます。

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24時間365日の問い合わせ対応

AIチャットボットは、深夜や早朝、休日を問わず、いつでも一定の品質で顧客対応を続けます。24時間体制で人員を配置する必要がなくなり、人件費の削減にもつながるでしょう。顧客にとっては、時間を気にせずいつでも疑問を解決できるため、満足度の向上が期待できます。

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複数の問い合わせへの同時対応

人間のオペレーターは、1つずつ問い合わせ対応をする必要がありますが、AIチャットボットなら数十、数百の問い合わせに同時に対応可能です。サイトへのアクセスが集中する時間帯や繁忙期でも、顧客を待たせることのないスムーズな案内を実現します。オペレーターの増員や残業といったコストをかけずに、安定したサポート体制を築けるのは、AIチャットボットならではのメリットです。

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ナレッジ検索での根拠ある回答の提示

最新のAIチャットボットは、企業が蓄積した膨大な社内情報から関連情報を探し出し、根拠に基づいた正確な回答を生成できます。社内マニュアルや過去の対応履歴を学習させることで、一貫性のある高品質な回答が可能です。回答の根拠となった資料へのリンクを一緒に提示すれば、顧客はより詳しい情報を確認でき、信頼性も高まります。

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フォーム入力や申し込みを案内する

複雑な手続きや申し込みフォームへの入力も、AIチャットボットが分かりやすくサポートします。必要な情報を1つ1つヒアリングし、顧客を最適なページへスムーズに誘導。入力中の不安や疑問を解消することで、途中離脱を防ぎ、コンバージョン率の向上に貢献します。

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ECサイトでの商品提案

ECサイトでは、AIチャットボットが顧客の好みや予算を聞き出し、パーソナルな商品を提案する販売員の役割を果たします。「予算3万円でプレゼントにおすすめのイヤホンは？」のような質問に、条件に合う商品を複数提案し、自然な流れでの購入の後押しも可能です。関連商品の提案などを通じて、さらなる売上アップにもつなげられます。

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予約や日程調整の自動化

飲食店や美容院の予約、あるいは社内の会議日程調整といったスケジュール管理も自動化できます。カレンダーの空き状況をリアルタイムで確認し、顧客の希望に沿った日時を提案、予約確定までをワンストップで処理。予約の変更やキャンセル、リマインダー送信なども任せられるため、予約管理業務を大幅に効率化できます。

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多言語への自動翻訳対応

グローバル化が進む現代において、多言語対応は重要な経営課題の一つです。AIチャットボットは複数の言語に対応しており、海外の顧客からの問い合わせにもスムーズに回答できます。翻訳精度も向上しており、微妙なニュアンスまで伝わる自然なコミュニケーションが可能なため、インバウンド対応や海外展開の強力な味方となるでしょう。

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顧客の意図や感情を汲み取った対応

最新のAIは、テキストから顧客の感情や意図を分析し、状況に応じた対応ができます。たとえば、急いでいる様子の顧客には簡潔な回答を、丁寧な説明を求める顧客には詳細な情報を提供するなど、1人1人のニーズに合わせた柔軟な案内が可能です。顧客が不満を抱えていると判断した場合は、有人オペレーターへ引き継ぐといった判断も自動で行います。

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対話ログの分析によるサービス改善

AIチャットボットと顧客との対話データは、サービス改善に役立つ貴重な情報源です。

• よくある質問の傾向
• 顧客がどの回答に満足したか
• どの段階で離脱が多いか

などを分析・可視化することで、FAQコンテンツの改善や、Webサイトの課題発見につなげられます。

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有人チャットへのスムーズな引き継ぎ

AIだけでは対応が難しい複雑な問い合わせは、人間のオペレーターへスムーズに引き継ぐことが可能です。その際、これまでの会話履歴や顧客情報を共有できるため、オペレーターは状況をすぐに把握し、的確な対応を始められます。AIと人の強みを活かした連携で、質の高いカスタマーサービスが実現します。

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社内ヘルプデスクとしての活用

AIチャットボットは、顧客対応だけでなく社内でも活躍します。休暇申請の手順、経費精算の方法、IT機器のトラブル対応など、従業員から寄せられる定型的な質問に自動で回答。人事や総務、情報システム部門の負担を減らし、従業員が自分で問題を解決できる環境の整備により、組織全体の生産性向上に貢献します。

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AIチャットボットができないこと6選

AIチャットボットは非常に便利なツールですが、決して万能ではありません。導入後に後悔しないために、AIが苦手とすることを6つ解説します。

• 感情的なクレームへの対応 (▼解説)
• 責任が伴う重要な判断 (▼解説)
• 学習していない情報への回答 (▼解説)
• 長期にわたる個別対応 (▼解説)
• 専門知識の解釈や法改正への即時対応 (▼解説)
• あいまいな表現や文脈の完全な理解 (▼解説)

感情的なクレームへの対応

顧客の怒りや悲しみといった感情に寄り添い、共感を示すような対応はAIの苦手分野です。画一的な対応はかえって顧客の感情を逆なでしかねません。クレーム対応は、人の手で丁寧に行うのが基本です。NGワードやネガティブな感情を検知したら、すぐに有人オペレーターへ引き継ぐルールを決めておきましょう。

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責任が伴う重要な判断

法的な解釈や経営判断、個人の人生に関わるような、重大な責任を伴う決定はAIにはできません。たとえば、保険金の支払い可否や医療に関する診断、法的な助言などは、必ず専門知識を持つ人間が対応すべき領域です。AIはあくまで情報提供や案内役に徹し、最終判断は人が行うという線引きが不可欠です。

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学習していない情報への回答

AIチャットボットは、学習データに含まれていない情報については正確に答えられません。新製品や突発的なトラブルに関する質問には、対応できない場合があります。知らないことに対して、もっともらしい嘘の情報を生成（ハルシネーション）してしまうリスクを避けるためにも、分からないことは分からないと正直に伝える設計が重要です。

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長期にわたる個別対応

一度の対話で解決せず、長期的なフォローが必要な複雑な案件もAIには向いていません。顧客1人1人の背景やこれまでの経緯を完全に理解し、一貫したサポートを提供するのは困難です。このようなケースでは、専任の担当者が責任を持って対応するのが望ましいでしょう。

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専門知識の解釈や法改正への即時対応

法律や業界規制の細かな解釈、高度な専門知識が求められる質問に対して、AIの回答精度には限界があります。また、法改正や業界ルールの変更に即座に対応するのも簡単ではありません。専門的な内容については、AIの回答を鵜呑みにせず、必ず専門家が確認する体制を整えましょう。

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あいまいな表現や文脈の完全な理解

日本語特有のあいまいな表現や皮肉、言葉の裏にある意図を読み取るといったコミュニケーションは、AIにとって依然として難しい課題です。前後の会話から真意を汲み取る能力もまだ完璧ではないため、ユーザーの意図を誤解してしまう可能性があります。こうしたAIの特性を理解したうえで、対話の設計を工夫することが求められます。

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AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットがどのように動いているのかを理解すると、より効果的な活用が見えてきます。ここでは、基本的な仕組みを簡単にご紹介します。

入力から回答までの流れ

AIチャットボットは、以下の流れでユーザーからの質問に回答しています。この一連の処理が瞬時に行われることで、リアルタイムの対話が成り立っています。

自然言語処理

自然言語処理は、私たちが日常的に使う言葉（自然言語）をコンピューターが理解できるように処理する技術で、AIチャットボットの核となる技術です。主に以下の3つの技術を組み合わせて、質問の意図を正確に理解しています。

機械学習

AIチャットボットは、対話を重ねるごとに賢くなっていきます。これは機械学習の技術によるもので、過去の対話ログやユーザーからのフィードバックを分析し、より正しく、より自然な回答ができるように自ら学習します。そのため、運用を続けるほど性能が向上していくのが特徴です。

AIチャットボットで効率化できる業務

AIチャットボットは、とくに以下の3つの業務領域で大きな効果を発揮します。

カスタマーサポート：問い合わせの一次対応を自動化

カスタマーサポートには、製品の使い方や料金プランといった定型的な問い合わせが多く寄せられるため、AIチャットボットの導入効果が最も出やすい分野です。簡単な質問はAIが24時間対応し、複雑な問題だけをオペレーターに引き継ぐことで、顧客満足度を維持しながらチーム全体の負担を大幅に削減できます。

ECサイト：オンライン接客と販売促進

ECサイトでは、AIチャットボットが「オンライン上の販売員」として活躍します。商品の特徴説明から在庫確認、配送に関する質問まで幅広く対応。顧客1人1人に合わせた商品レコメンドや、買い忘れを防ぐための提案など、売上向上に直結する役割も期待できるでしょう。

社内ヘルプデスク：申請業務や情報検索を効率化

社内向けヘルプデスクとしても非常に有効です。各種申請手続きの案内、社内システムの操作方法、IT機器のトラブルシューティングなどをAIチャットボットに任せることで、管理部門への問い合わせを削減。従業員は必要な情報をすぐに見つけられるようになり、組織全体の生産性向上につながります。

AIチャットボット導入のメリット

AIチャットボットを導入することで、企業は具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。代表的な5つのメリットを見ていきましょう。

オペレーターの負担軽減

よくある質問への対応をAIに任せることで、有人オペレーターが対応すべき問い合わせの件数を大幅に減らせます。その結果、オペレーターはより専門的な知識や丁寧な対応が求められる、付加価値の高い業務に集中できるようになります。従業員の満足度向上と離職率低下につながるでしょう。

迅速な顧客対応による満足度向上

電話が繋がるのを待ったり、メールの返信を待ったりすることなく、疑問をその場で即座に解決できるため、顧客のストレスを軽減できます。顧客を待たせないスピーディーな対応は、顧客体験を向上させ、企業の信頼性を高めるうえで重要です。

顧客ニーズの収集と分析

AIチャットボットに集まる対話ログには、顧客のリアルな声が詰まっています。どのような質問が多いのか、何に困っているのかを分析すれば、サービスの改善点や新たなビジネスチャンスを発見できます。データに基づいた的確な施策を打てるようになる点は、大きなメリットです。

人件費などのコスト削減

問い合わせの一次対応を自動化し、24時間365日無人での稼働により、オペレーターの採用費や人件費を削減できます。とくに、夜間や休日の対応コストを抑えられる効果は大きいでしょう。繁忙期に臨時でスタッフを増員する必要もなくなり、安定したコスト管理が可能になります。

顧客の自己解決率の向上

多くの顧客は、オペレーターと話すよりも、自分のペースで問題を解決したいと考えていることが多いです。AIチャットボットは、そのようなニーズに応え、顧客が能動的に情報を探せる環境を提供します。分かりやすい案内で自己解決を促すことで、顧客は満足感を得られ、同時にサポート部門の負担も軽減されるという好循環が生まれます。

AIチャットボットの導入手順

AIチャットボットの導入を成功させるには、計画的な準備が欠かせません。以下の5つのステップに沿って進めるのがおすすめです。

【導入手順】

1. 導入目的とKPIを決める
2. FAQや学習用データを準備する
3. ツールを比較・選定する
4. 無料トライアルでテスト導入する
5. 運用体制とルールを整える

手順①：導入目的とKPIを決める

なぜAIチャットボットを導入するのかを明確にします。「問い合わせ件数を30%削減する」「顧客満足度を5%向上させる」など、具体的な数値目標を設定することで、導入後の効果を正しく評価できます。

手順②：FAQや学習用データを準備する

AIの回答精度は、学習データの質と量で決まります。過去の問い合わせ履歴や既存のFAQ、マニュアルなどを整理し、AIが学習しやすいように整備しましょう。

手順③：ツールを比較・選定する

自社の目的や予算に合ったツールを選びます。機能、価格、サポート体制などを多角的に比較検討することが重要です。いきなり一つのツールに絞らず、複数のツールを候補に挙げましょう。

手順④：無料トライアルでテスト導入する

多くのツールには無料トライアル期間が設けられています。本格導入の前に、特定の部門やページに限定してテスト運用により、操作性や期待する効果が得られるかの確認を行うと、導入後の失敗リスクを最小限に抑えられます。

手順⑤：運用体制とルールを整える

AIチャットボットは導入して終わりではなく、継続的な改善が成功のカギです。誰が・いつ・どのように回答精度を見直すのか、といった運用ルールをあらかじめ決め、社内で共有しておきましょう。

AIチャットボットのおすすめツール7選

AIチャットボットにはさまざまなツールがあり、それぞれ特徴が異なります。自社にあったツールを探すヒントにしてみてください。

【おすすめAIチャットボット】

1. うちのAI
2. CAIWA Service Viii
3. Zendesk AI
4. COTOHA Chat & FAQ®
5. CChat
6. BizTAP AI
7. HiTTO

うちのAI

出典：うちのAI

「うちのAI」は、JetB株式会社が提供するAIチャットボットです。テキストチャットだけでなく、AIアバターを搭載した音声チャットも可能であり、より人間らしい接客対応を行えます。

PC・スマートフォン・デジタルサイネージなどのデバイスで利用できるうえ、世界15の言語に翻訳できるため、幅広いシーンでの活躍が考えられます。

実際の会話データを分析したAIレポートの作成もでき、よりよいサービスへの改善や別のマーケティング施策への展開も可能です。

「うちのAI」のサービスページはこちら

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CAIWA Service Viii

出典：CAIWA Service Viii

「CAIWA Service Viii」は、株式会社イクシーズラボが提供する対話型自動応答AIサービスです。情報を自分で「探す」のではなく、AIに「聞く」新しいコミュニケーションを目指しています。

Webサイト上で「問い合わせ対応」「ページ案内」「お客さまの声の収集」を行う、AI会話エンジン「CAIWA（カイワ）」を搭載しています。

利用規模や運用コストなどでSaaS型とオンプレミス型を選べ、導入後は知識データベースのチューニングや運用を支援します。

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Zendesk AI

出典：Zendesk AI

Zendesk AIは、世界1万社以上が導入している統合型カスタマーサービスソリューションです。AIによるセルフサービス型サポートや自動化により、担当者への問い合わせ件数を最大25%削減できます。

低コストで導入・運用を行えるにもかかわらず、高効率な自動化を行え、3年間で平均ROI301%を達成しています。

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COTOHA Chat & FAQ®

出典：COTOHA Chat & FAQ®

「COTOHA Chat & FAQ®」は、NTTドコモグループが提供するAIチャットボットです。エンドユーザーからの質問に対し、ドキュメントから適切な箇所を抽出しての回答を行うため、FAQの作成や更新稼働を不要にします。

ほかにも、13の言語へリアルタイム翻訳を行う機能や、Teams連携、オペレーターへのエスカレーションなど豊富なオプションがあります。問い合わせ内容の自動集計や分析、可視化機能があるため、継続的なFAQの改善を行えるのが魅力です。

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CChat

出典：CChat

「CChat」は、株式会社クロスキャットが提供するAIチャットサービスです。社内ルールやマニュアルに関する質問に答え、対応を行う社員の負担を軽減します。

CChatは、LLM（大規模言語モデル）とRAG（検索拡張生成）を利用したサービスであり、ドキュメントのアップロードのみでチャットボットの作成を可能にしています。キーワードによる検索ではなく、自然な文章での検索が行え、事前の一問一答のようなQ&Aの作成は不要です。

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BizTAP AI

出典：BizTAP AI

「BizTAP AI」は、株式会社OmniGridが提供するAIサービスです。高精度の議事録作成や、文章の作成、画像の生成などの幅広い業務の効率化が可能です。

AIを導入しただけで満足せず、実際の業務で結果を出せる仕組みをサービス側で提供。誰でもAIを上手に使えるようにしています。

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HiTTO

出典：HiTTO

「HiTTO」は、株式会社マネーフォワードが提供するAIチャットボットです。社内の問い合わせ対応の自動化に特化したサービスで、多くの企業のバックオフィスを中心に導入されています。

AIが従業員からの定型的な質問への回答を行い、回答者の業務負担を減らします。質問者もすぐに回答を得られるため、回答待ちの時間をなくすことが可能です。

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AIチャットボットの精度を上げるコツ

AIチャットボットは、はじめから100%の精度での回答を行うのは難しいです。導入後に回答精度を高め、より満足度を向上させるために欠かせない3つのポイントを解説します。

ナレッジを常に最新の状態に保つ

AIチャットボットのナレッジ（知識）が古いと、誤った情報を案内してしまい、顧客の信頼を損なう原因になります。新サービスの情報や料金プランの変更などがあった際は、速やかにナレッジを更新しましょう。更新作業の定期的な業務としての定着が、AIチャットボットの回答の正確性を維持するために重要です。

利用者のフィードバックを改善に活かす

対話ログや利用者からの評価は、精度改善のための最大のヒントです。「役に立たなかった」と評価された回答を定期的に見直し、「なぜ解決できなかったのか」を分析して修正するサイクルを回しましょう。このような地道な改善が、AIをより使えるサービスへと成長させます。

AIと人の役割分担を最適化する

すべてをAIで自動化しようとせず、AIと人間の得意分野の明確な切り分けが、全体の対応品質を高めます。簡単な質問はAIに任せ、感情的な対応や複雑な相談はオペレーターに引き継ぐ体制を整えることこそが、顧客満足度と業務効率を両立させるカギとなります。

AIチャットボット導入時の注意点

AIチャットボットの導入で失敗しないために、事前に確認しておくべき3つの注意点があります。

セキュリティ対策を徹底する

AIチャットボットは顧客情報や社内の機密データにアクセスする場合があるため、セキュリティリスクへの対策は万全でなければなりません。個人情報の取り扱い方法や、データの暗号化、アクセス制限など、ツール選定の際にはセキュリティ要件を厳しくチェックしましょう。

課題解決に合ったツールを選ぶ

多機能で高価なツールが、必ずしも自社に最適とは限りません。「問い合わせを削減したい」のか「売上を伸ばしたい」のか、自社の課題を明確にし、その解決に直結する機能を持つツールを選びましょう。目的を見失うと、導入したものの使われない機能ばかりで、費用対効果が見合わないという結果になりがちです。

予算内で運用できるツールを選ぶ

初期費用や月額料金だけでなく、カスタマイズや運用保守にかかる費用も含めたトータルコストの把握が大切です。無理のない予算計画を立て、長期的に安定して運用できる料金体系のツールを選びましょう。コストパフォーマンスを見極めるためにも、複数のツールの比較検討をおすすめします。

AIチャットボットでできることを知ってビジネスに活かそう

「うちのAI」のサービスページ

AIチャットボットは、問い合わせ対応の効率化から売上向上まで、幅広い業務で力を発揮します。その一方で、感情が絡むクレーム対応や専門的な判断など、人間にしかできない領域も依然として存在します。

AIチャットボットの導入成功のカギは、AIと人間の役割を適切に分担し、導入後も継続的に改善を重ねていくことです。自社の課題や目的に合ったツールを選び、ナレッジの更新やフィードバック分析を通じてAIの精度を高めていけば、顧客満足度と業務効率の両方を向上させることができるでしょう。

この記事を参考に、ぜひ自社に最適なAIチャットボット活用法を見つけてください。