チャットボットは大きく分けて、AI搭載型と非搭載型の2つに分けられます。最新の技術が用いられているAI搭載型は、質問に応じた回答を生成でき、より柔軟な対応が可能です。

しかしAIチャットボットは登場から日が浅く、実際にどのようなシーンで活用できるのかわからない方も多いでしょう。そこで本記事では、導入するメリットや費用相場、事例などについて解説していきます。

AIの有無による違いを理解して、導入する際の参考にしてください。

AIチャットボットとは

AIチャットボットとは、事前学習させたデータをもとに回答を出力するチャットボットです。入力内容を理解し自動で応答するので、利用者が求めている回答を迅速に届けられます。コールセンターや社内ヘルプデスクの代替として利用できるため、現在多くの企業や自治体で導入が進んでいます。

ただし定義は曖昧で、明確な基準があるわけではありません。AIを搭載していると謳っていても、製品によって機能や仕様は大きく異なります。

たとえばChatGPTが組み込まれていれば、学習内容をもとにした文章の出力が可能です。生成AIを活用しているため、製品に関する質問から雑談まで、幅広く対応できます。最新の技術が搭載されており、広義・狭義でもAI型に分類されます。

また入力内容の単語などから悩みを推測し、事前に登録した回答をそのまま出力する辞書型も、AIチャットボットに分類されることがあります。

実際、入力・登録内容を照らし合わせる際にAIが使われており、同義語も認識できるため、AIチャットボットと謳っても間違いではないでしょう。しかし文脈を踏まえた文章生成などはできず、性能や試用の違いは明白です。

そこで本記事では区別しやすいように、辞書型はAI非搭載型として扱います。1問1答形式だけでなく、複数回の会話や、文脈に応じて適切な回答を出力できる製品をA搭載型として紹介していきます。

チャットボットの種類については、こちらの記事で詳しく紹介しているので、気になる方はぜひご覧ください。

チャットボットの種類とは？シナリオ型・AI型などの特徴と選び方を解説

AIチャットボットの仕組み

入力内容に返答する仕組みについて、下記に示します。

AI搭載型は事前に学習させた製品情報や、利用規約をもとに回答を出力しています。高度な言語処理が可能で、登場した単語だけでなく、文脈からも入力内容の意図を汲み取ります。また会話のログからも学習を続けるので、利用数が増えるほど回答精度が向上する点が魅力です。

一方AI非搭載型の出力は事前に登録した内容そのものです。大きく分けて辞書型とシナリオ型があり、それぞれ仕組みが異なります。

辞書型は入力内容に合わせて文章を出力するチャットボットです。事前に登録した一問一答形式の情報から、ロボットが適切な回答を抽出します。ニーズに即した回答を提示したい場合、予測される質問の数だけFAQデータの登録が必要です。

シナリオ型は利用者に選択肢を提示し、事前に決めたフローに沿って会話を進めています。辞書型と同様、予測される質問の数だけフローの登録が必要なため、規模が大きくなるほど費用が高くなります。

仕組みについて、よりくわしく知りたい方は下記の記事をご覧ください。

チャットボットの仕組みを解説！主な機能や種類、メリットもご紹介

AIチャットボットの費用

費用は下記のとおりです。

AI搭載型の費用は下記のような特徴があります。

導入は数万円からと、比較的コストは高いです。しかし規模による費用変動が小さいため、予算に合わせた導入がしやすいメリットがあります。

一方AI非搭載型は、登録するデータ量に比例して費用がかさみます。そのため小規模であれば数千円程度で運用できますが、大規模になるとAI型より費用が高くなることも珍しくありません。

導入する際は、目的に合わせて適切な種類を選択しましょう。

チャットボットの費用については、こちらの記事でくわしく解説しています。

チャットボットの導入費用 | 種類・機能別の相場や、費用を左右する要因を解説

AIチャットボットのメリット

AIチャットボットのメリットは下記の5点です。

• より多くの業務を代替できる
• 人件費を削減しやすい
• 多言語対応できる
• 導入しやすい
• 追加学習させやすい

それぞれ解説していきます。

またAIの有無に関わらず、チャットボットを取り入れるメリットやデメリットについては、こちらの記事でも解説しています。

チャットボットを導入するメリットは？種類別の違いやデメリットを解説

より多くの業務を代替できる

AI搭載型はフリー入力に対応しており、入力内容に対して適切な回答を出力できます。そのためAI非搭載型に比べて、より多くの業務の代替が可能です。

たとえばコールセンターに寄せられる相談内容は幅が広く、内容も複雑です。シナリオ・辞書型で代替するのであれば、膨大なデータを用意する必要があります。それでも利用者の状況を全てカバーするのは困難で、ニーズに即した回答を提示できないことも多いでしょう。

一方AI搭載型であれば学習が手軽なうえ、文脈や会話の前後関係なども考えて最適解を出力できます。そのため複雑な対応が要求される業務であっても、代替が可能なのです。

人件費を削減しやすい

チャットボットを導入しても、すべての業務を効率化できるわけではありません。利用者の悩みを解決できない場合は、有人対応が必要です。

そのため精度が高く、対応できる質問の数が多いほどオペレーターの負担を減らせます。AIチャットボットは、手軽に大量の情報を学習でき、入力内容を理解したうえで文章を出力します。したがってAI非搭載型に比べて多くの疑問を解消し、有人による対応回数の削減が可能です。

オペレーター数や労働時間の削減が期待できるため、より少ない人件費で業務を進められます。

多言語対応できる

製品によって種類や精度は異なりますが、多くのAIチャットボットは複数言語での回答が可能です。たとえばChatGPTが組み込まれた製品であれば、英語や中国語、フランス語など50以上の言語で会話ができます。

言語ごとに登録データを作る必要がないため、日本人以外の利用が見込まれるサービスと相性が良いでしょう。

導入しやすい

AI非搭載型は、FAQやフローを登録しないと回答できません。そのため事前準備にかかるリソースが多く、公開までに時間がかかることがあります。

一方AI搭載型の導入に必要なものは学習データのみです。さまざまな形式に対応しており、PDFやエクセル、サイトURLなどで学習させられます。既存の製品説明書やサービスページでも問題なく、別途登録するデータ制作が必要ない点は大きなメリットです。

追加学習させやすい

AIチャットボットは学習データを手軽に登録できるため、追加学習をさせやすいです。

たとえば新商品を開発した場合、特設サイトのURLや営業資料などを学習させるだけで、文章を出力できるようになります。

一方AI非搭載型は、別途FAQや会話フローを制作し、登録しなければいけません。特にシナリオ型であれば、既存フローとの組み合わせも気にする必要があり、リニューアルにかかる負担が大きくなります。

そのため長期運用を考えている方や、定期的な情報を更新する予定がある場合は、AI搭載型との相性が良いでしょう。

AIチャットボットのデメリット

AIチャットボットのデメリットは下記の2点です。

• 費用が高い傾向がある
• 事実と異なる回答を提示するおそれがある

それぞれ解説していきます。

費用が高い傾向がある

AI搭載型は、導入費用や月額費用が比較的高いです。そのため回答項目が少なく、最小限の機能で問題ない場合は、AI非搭載型の方がコストパフォーマンスが良いといえます。

ただしAI搭載型はある程度相場が決まっており、規模による費用変動が大きくありません。したがって学習・登録データが多いのであれば、AI非搭載型よりも費用が安くなる可能性があります。

一般的に費用が高い傾向があるAI搭載型ですが、シンプルで小規模に制作するとき以外は、特段気にする必要がないデメリットでしょう。

事実と異なる回答を提示するおそれがある

ChatGPTが組み込まれたAIチャットボットは回答の柔軟性が魅力的ですが、誤答するおそれがあります。学習データ内の事実をねじ曲げてしまうパターンと、学習データにはない情報を出力するパターンの2種類が存在し、ハルシネーションとも呼ばれる現象です。

誤答が続けば信頼が下がり、クレームにもつながるでしょう。しかし学習データの質の向上や、回答を制御する指示によって対処できるため安心してください。ベンダーと打ち合わせを重ねながら、精度を高めましょう。

AIチャットボットを導入する際の注意点

AIチャットボットを導入する際に注意すべき、下記3つのポイントを解説していきます。

• 業務すべてを任せられるわけではない
• 効果を高めるには目的の明確化が必要
• 学習データが少ないと精度が下がる

業務すべてを任せられるわけではない

AIチャットボットはさまざまな質問に対応でき、他の種類に比べて多くのシーンでの活躍が期待できます。しかし業務のすべてを任せられるわけではありません。

たとえば深刻な悩みへの回答やクレーム処理などは、人間による対応が適切でしょう。

したがってチャットボットは業務の完全な代替ではなく、効率化のために取り入れるのがおすすめです。オペレーターによる対応を完全に撤廃するのではなく、うまく両立させられる環境を目指しましょう。製品によっては、会話の途中でAIからオペレーターに変更できます。切り替えがシームレスなので、再度1から問い合わせる必要がなく、ユーザビリティが高まるでしょう。

効果を高めるには目的の明確化が必要

利用ケースによって適切なチャットボットの種類は異なります。たとえば自動化したい業務が簡単な場合は、AI非搭載型の方が費用対効果が高い可能性があります。

そのため導入する前に利用目的を明確にし、どのような種類との相性が良いか理解しておきましょう。

またAIチャットボットの中でも、製品によって学習できるデータ量や、設置できるサイトの数は異なります。細かい機能まで確認してから契約しましょう。

学習データが少ないと精度が下がる

AI搭載型に限らず、チャットボットは登録したデータをもとに回答を出力します。そのため学習量が少ないと精度が悪く、ニーズに適した回答を提示できません。ニーズに即した回答を提示したければ、できるだけ多く登録しておきましょう。

AI搭載型は非搭載型と異なり、PDFやホームページ、エクセルなど多様な形式のデータで学習させられます。別途FAQなどの用意が不要なので、データの用意には困らないはずです。

AIチャットボットの選び方

AI搭載型・非搭載型にわけて、それぞれ導入が向いているケースを紹介していきます。

AI搭載型チャットボットが向いているケース

AI搭載型チャットボットは下記のようなケースに適しています。

• 想定される質問の数が多い
• 多言語対応したい
• 有人による問い合わせ対応を減らしたい

AIチャットボットは言語処理に長けているため、さまざまな質問に対応できます。コールセンターなど、ユーザーが抱える疑問の幅が広い場合におすすめです。

柔軟な対応ができるため疑問の解消率が高く、有人による対応数を減らせるでしょう。

またAIチャットボットは多言語対応できるので、自治体のホームページなど外国人が利用する場合にも活用できます。

AI非搭載型チャットボットが向いているケース

AI非搭載型チャットボットは下記のようなケースに適しています。

• 決められた回答を提示したい
• 想定質問が少ない
• 安価に制作したい
• ユーザーのリテラシーが高くない

AI非搭載型は事前に回答フローやFAQを登録します。そのため誤った情報を提示するおそれがなく、安心して利用できます。登録するデータが少ない場合は、安価に制作できる点も魅力です。特に辞書型の価格は、登録するFAQの数に応じて増えていくので、調整がしやすいでしょう。

またシナリオ型は、質問の選択肢を表示できる点が特徴です。直感的に利用でき、初めてチャットボットを利用する場合でも問題なく使えます。そのため利用者の年齢層が幅広いサービスと相性が良いです。

AIチャットボットの作り方

AIチャットボットは下記3つの作り方があります。

• 自作する
• APIを利用する
• 既製品を利用する

自社で制作する場合、完全に自社で構築するか、APIを利用する2つの方法があります。自由度は高いものの、プラグラミングやAIの知識が必要になるため、開発環境が整っていないと実現は難しいです。

手軽に導入したい方は、ベンダーが提供している製品を利用するのがおすすめです。必要なものは自社サービスのマニュアルやFAQのみで、すぐに運用を開始できます。サポートが充実している製品も多いため、初めて利用する方でも安心して利用できるでしょう。

よりくわしい制作方法については、こちらの記事で解説しています。

チャットボットの簡単な作り方｜準備と手順、おすすめツールまで徹底解説

おすすめのAIチャットボット

おすすめのAIチャットボットは下記の3つです。

• うちのAI
• AIさくらさん
• PecoChat

それぞれ解説していきます。

またこちらの記事ではAIの有無に限らず、さまざまなチャットボットを比較しています。

製品ごとにおすすめの使い方なども紹介しているので、利用イメージが定まっている方はぜひご覧ください。

【一覧表つき】チャットボット17製品を徹底比較！活用シーンごとにおすすめを紹介

うちのAI

出典：うちのAI

うちのAIは営業資料や製品マニュアルでの学習が可能です。PDFやURLなど複数の形式に対応しており、別途シナリオやFAQの制作が必要ありません。

ChatGPTを搭載しているため製品に関する相談だけでなく、雑談も可能です。コールセンターや社内ヘルプデスクなど幅広い業務に活用できます。

また会話履歴は自動でレポート化され、利用者が興味を持っている内容をひとめで確認できるのも魅力です。ニーズを可視化できるため、改善すべき内容や充実させるべきコンテンツが理解しやすくなります。

AIさくらさん

出典：AIさくらさん

AIさくらさんはChatGPTが組み込まれたチャットボットです。学習の手軽さが魅力で、最短1ヶ月で運用を始められます。

また入力画面と一緒にアバターを登場させられるため、親近感の高さが特徴的です。実際に同製品を導入した企業からは、問い合わせ業務の効率化やECサイトの売上が向上した声が挙がっています。

自治体への導入実績も数多くあるため、安心して任せられるでしょう。

PecoChat

出典：PecoChat

PecoChatは低コストが魅力の製品です。月額費用が0円のフリープランを用意しているほか解約金もかからないため、チャットボットを手軽に試用したい方と相性が良いといえます。

また有人対応への切り替え機能も搭載されており、利用者の疑問にAIが答えられなくても、オペレーターによる対処が可能です。価格・機能に優れているコストパフォーマンスの高さは嬉しいポイントです。

AIチャットボットの導入事例

出典：優良WEB

AIチャットボットの導入事例として、「うちのAI」が搭載されたWebサイト「優良WEB」を紹介します。優良WEBは全国のホームページ制作会社を紹介している媒体で、ホームページを制作したい方の利用がメインです。

例として「東京都のおすすめ制作会社は？」と入力すると、下記のように文章を出力しました。

出典：優良WEB

入力内容に合わせて回答を出力しています。提示された「こちらの記事」をクリックすると下記ページに遷移しました。

出典：優良WEB | 東京都のホームページ制作会社おすすめ27選！【2024年4月取材済み】

このように入力内容に合わせて回答や、該当するコンテンツを提案できます。人間と同じような自然な文章を素早く、同時に出力できるため、顧客対応などの自動化が期待できます。

また、ChatGPTを搭載しているため雑談にも対応可能です。「好きな食べ物は？」と入力すると下記回答が得られました。

出典：優良WEB

サービスとは関係ない内容でも、自然な文章を出力できました。雑談からコンバージョンにつながることは少ないですが、サービスへのイメージアップやブランドへの興味付けにつながるでしょう。

優良WEBのホームページから簡単に利用できるため、利用イメージを明確にしたい方は一度使ってみてはいかがでしょうか。

技術力の高いAIチャットボットで業務を効率化しよう

AIチャットボットの中でも、製品によって仕様や任せられる業務は大きく異なります。導入する場合は、どのような機能が搭載されているのか、しっかりと確認しておきましょう。

最新型のAIチャットボットはChatGPTが搭載されており、特定の質問だけでなく、雑談などにも柔軟に対応できます。本記事で紹介した事例を参考に、導入を検討してみてください。