コールセンターにチャットボットを導入すれば、顧客満足度の向上から運営コストの削減まで、さまざまなメリットが得られます。

とくに近年ではChatGPTをはじめとした生成AIの発展により、チャットボットが対応できる業務が増えていることから、多くの企業が導入に乗り出しています。

しかし、コールセンターにおけるチャットボットの活用方法や得られる効果がわからず困っている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターにチャットボットを導入すると得られる7つの効果や、運用時の課題について解説していきます。

コールセンター業務の品質向上や、労働環境の改善を考えている方は、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターにチャットボットを導入すると得られる7つの効果

コールセンター業務には、対応可能時間の制限や対応品質のバラつき、人材不足などさまざまな課題があります。

しかし、チャットボットを導入すれば、人間に代わって多くの業務をこなしてくれるため、上記の問題を改善してくれます。

以下では、コールセンターにチャットボットを導入した際に得られる7つの効果について、くわしく解説していきます。

• 顧客対応の一部を自動化できる
• 24時間365日対応できる
• 人件費を削減できる対応品質の均一化が図れる
• 採用コストを抑えられる
• 問い合わせのハードルが下がる
• 品質改善に役立つデータが手に入る

顧客対応の一部を自動化できる

チャットボットを導入すれば、一般的な疑問点や特定の商品の使い方など、ユーザーのよくある質問に自動で回答できます。

また、サービスの解約やプラン変更など、簡単な手続きであればチャットボットが完結することも可能です。

電話やメールでの対応には、人手不足やユーザーの待ち時間が発生します。

チャットボットを導入すれば、多くの業務を自動化できるため社内の生産性が向上する、ユーザーのストレスが軽減するなど、良い効果が得られます。

24時間365日対応できる

チャットボットはWebサイトやアプリに設置しておくだけで、休み無く働いてくれます。

そのため、有人対応のように営業時間に制限されることがありません。

ユーザーは時間帯や休日を気にせず問い合わせができ、運営側からの返事を待たずに疑問を解決できるため、満足度が向上します。

また営業時間中に問い合わせができないことが原因で、競合サービスに流れていたユーザーからのコンバージョンも期待できるでしょう。

人件費を削減できる

コールセンターにチャットボットを導入すると、人間が手動で処理しなければならなかった業務を自動化できます。

顧客対応はもちろん、問い合わせ内容の要約を作ったり、返信用のメールを作成してくれたりと、さまざまな業務に役立ちます。

また浮いたリソースを他の業務に当てられるようになるため、社内で優先度の高いタスクの人手を増やすことも可能です。

対応品質の均一化が図れる

人間による顧客対応では、対応者による品質のバラつきを完全になくすのは難しいです。

一方、チャットボットであれば常に一定の品質で回答を生成できるため、全てのユーザーに平等なサービス提供が可能です。

属人化によるトラブルや、担当者が毎回変わることに対するユーザーの不満など、さまざまな問題を解決できます。

採用コストを抑えられる

チャットボットを導入すれば、さまざまな業務を自動化できるため、業務に必要な人員を最低限に抑えられます。

そのため採用媒体への出稿費用や、採用担当者のリソース、人員補充に伴う教育コストなど、採用に関わるさまざまなコストを大幅に削減できます。

採用や教育にかかるコストの最適化は、多くの企業が頭を抱えるポイントですが、チャットボットを導入すれば、解決に大きく近づくでしょう。

問い合わせのハードルが下がる

電話やメールでの問い合わせは、以下のような理由からユーザー側の心理的ハードルが高いです。

• 電話番号やメールアドレスを知られたくない
• クレーマーだと思われたくない
• 問い合わせをしたら営業されそうで不安
• 知らない人とコミュニケーションを取りたくない
• 待たされる、返信が遅いなどネガティブなイメージがある

しかしチャットボットを設置しておけば、上記の問題を全て解決可能です。

運営者に個人情報を開示すること無く質問ができるため、気兼ねなく利用できます。

雑談が入ったり、違う商材の営業をされたりなど、有人対応でありがちな煩わしさもありません。

また、チャットボットが対応できる範囲を超えた場合は有人の窓口への連絡を促すなど、必要に応じて使い分ければ、より多くのユーザーの満足度を高められるでしょう。

品質改善に役立つデータが手に入る

チャットボットには、ユーザーとの会話履歴を記録する機能があります。

分析データとして使用すれば、サービスの品質向上やユーザーニーズの調査など、さまざまな業務に活用可能です。

ユーザーが求めている対応や質問の傾向を掴むこともできるため、チャットボットの品質改善にも効果を発揮します。

定期的に会話履歴を収集してチャットボットやサービスの改善に活かせば、継続的に顧客満足度を向上させられるでしょう。

また、電話対応のように通話を録音したり、会話をメモしたりする必要がないため、録音ツールの導入コストやオペレーターのリソースも削減できます。

コールセンターのチャットボット導入における課題

コールセンターにチャットボットを導入すると、さまざまなメリットが得られる反面、課題も多く残っています。

問題点や対策を理解しないまま導入に踏み切ると、思わぬ失敗につながる可能性があるため注意が必要です。

以下では、コールセンターのチャットボット活用における、3つの課題についてくわしく解説していきます。

• 複雑な質問への解答精度
• 特定のユーザーの満足度低下
• 導入・運用に知識とスキルが必要

複雑な質問への回答精度

チャットボットは、緻密な調整や学習を行わないと、適切な回答を生成することができません。

とくに、複雑な質問に対してはチャットボットが質問の意図を汲み取れず、的外れな返答をすることもあります。

また会話の文脈やユーザーの声色から感情を汲み取って返答を考えるなど、人間ならではの対応もできません。

ChatGPTなど、高性能な生成AIをベースに作られたチャットボットであれば、複雑な質問への回答も可能ですが、すべての質問に完璧に応えるのは不可能です。

顧客満足度を損ねないためには緻密な調整や、必要に応じて有人対応に誘導するなどの工夫が求められます。

特定のユーザーの満足度低下

コールセンターにチャットボットを導入すれば、必ずしも顧客満足度が上がるわけではありません。

ユーザーの中には無人対応に対して、「抵抗」や「不快感」を覚える層も一定数存在するため、チャットボットの導入前に、自社のユーザーの属性を理解しておくことが大切です。

たとえば、ターゲットや既存顧客が有人対応を望む傾向にある場合、チャットボットの対応範囲を広げるのは悪手です。

多様なユーザーニーズを理解し、柔軟なサポートができる運用体制を整えましょう。

導入・運用に知識とスキルが必要

チャットボットは、設置するだけで顧客満足度が向上するわけではありません。

ユーザーのニーズや行動を理解し、適切な回答を生成するために以下のような調整を繰り返す必要があります。

• ユーザー行動の分析
• 操作性をあげるためのUI設計
• 学習データの作り込み
• シナリオ設計
• 文章作成能力の調整

上記には、チャットボットそのものの知識はもちろん、マーケティングや分析、AIに関するリテラシーも求められます。

そのため、導入前に社内の適任者を集めて運用チームを設立する、運用を代行してくれる外部業者を探すなどの準備が欠かせません。

体制を整えずに運用を開始すると、かえって顧客満足度が低下する、社内の生産性が落ちるなどさまざまなトラブルが起こる可能性があるため、注意しましょう。

コールセンターにチャットボットを導入する際の注意点

コールセンターにチャットボットを導入する際は、事前に以下5つのポイントを押さえると、失敗のリスクを減らせます。

• 有人対応との線引きを明確にする
• 会話履歴を参考に改善を繰り返す
• 操作性を高める
• セキュリティを強化する
• 目的に合ったチャットボットを選ぶ

それぞれくわしく解説していきます。

有人対応との線引きを明確にする

チャットボットは、対応できる質問の範囲が限られているため、人間による対応窓口も併設しておく必要があります。

しかし、それぞれの対応範囲を明確にしておかないと、トラブルへの対処が遅れ、顧客満足度を低下させる可能性があるため危険です。

そのため、チャットボットと有人対応の間の明確な線引きが必要です。

一般的な対策として、問い合わせの種類や顧客の選択、質問の内容に対して、自動的に有人対応に移行する設定をチャットボットに行います。

それぞれの対応範囲をあらかじめ明確にしたうえで、適切な設定を施しましょう。

会話履歴を参考に改善を繰り返す

チャットボットで顧客満足度を向上させるには、導入後の継続的な調整が不可欠です。

ユーザーニーズや問い合わせの傾向を理解し、適切な改善を繰り返すことで徐々に高品質なチャットボットに成長していきます。

そのため、定期的に会話履歴を確認し、頻出している質問やチャットボットが答えられなかった問い合わせを分析して、調整を行いましょう。

必要に応じて応答能力や回答の精度を向上させることで、より多くのユーザーを満足させられるようになります。

操作性を高める

チャットボットが使いづらいと、ユーザーにストレスを与えてしまいます。

そのため、ユーザーが求める答えをピンポイントで生成する応答精度はもちろん、一目で使用方法がわかるUIデザインなど、さまざまな角度からユーザビリティを向上させる必要があります。

また答えられない質問が来た際には、有人対応の連絡先を提示するなどの工夫も大切です。

すべてのユーザーが快適に使えるチャットボットを目指して、改善を重ねていきましょう。

セキュリティを強化する

チャットボットには、顧客が個人情報や機密情報を入力する可能性があります。

そのため、データ保護とプライバシーの確保は、チャットボット導入の際に最優先で行いましょう。

個人情報を含む質問には回答しない、データの暗号化、アクセス権の管理体制の構築など、情報漏洩につながることがない、堅牢なセキュリティ環境を構築することが大切です。

定期的なシステムの見直しも行い、安心して利用できるチャットボットを構築しましょう。

目的に合ったチャットボットを選ぶ

チャットボットにはさまざまなサービスが存在し、それぞれできることや費用感が異なります。

そのため、導入の目的を明確にし、それを実現できるチャットボットを選択することが大切です。

費用感やネームバリューだけでサービスを選定すると、やりたいことができずに運用に困る可能性があるため注意しましょう。

また拡張性も考慮して選択すると、長期的な運用が可能になるためおすすめです。

コールセンターにおけるチャットボットの活用例

チャットボットはコールセンター内の、以下のような業務に対応可能です。

• カスタマーサポート
• 商品商品・サービス案内
• 多言語対応

それぞれの活かし方を理解してチャットボットを導入すれば、社内の生産性や顧客満足度を大きく向上させられます。

カスタマーサポート

コールセンターの業務の内、チャットボットが最も活躍するのがカスタマーサポートです。

商品やサービスに関する質問への回答をはじめ、返品や解約手続き、サービスの申込みなど、さまざまな業務を自動化できます。

商品・サービス案内

チャットボットを商品やサービスの案内係として設置しておくと、ユーザーが好きなときに情報を得られます。

価格や利用方法、他社サービスなどの違いについて自動で回答するように設定しておけば、ユーザーが自ら必要性を精査してくれます。

営業やマーケティングに必要なリソースを削減しながら、売上の向上が図れます。

多言語対応

観光業など、多様な国籍の顧客対応が求められる業種では、コールセンターの多言語化が必須です。

有人対応の場合、言語ごとにスタッフを雇用する必要がありますが、適任者を見つけるのは簡単なことではなく、人件費や採用コストも膨らみます。

しかしチャットボットを多言語化すれば、上記の悩みを簡単に解決できます。

英語をはじめ、中国語やスペイン語など、メジャーな言語への回答ができるように調整しておけば、1人分の人件費以下の値段で、マルチリンガルのカスタマーサポートを構築できます。

コールセンターでチャットボットを活用して対応品質を向上しよう

コールセンターにチャットボットを導入すれば、顧客対応の自動化や対応品質の向上など、さまざまなメリットが得られます。

カスタマーサポートや商品サービスの案内係、多言語対応スタッフとしてなど、多様な使い方ができるため自社の生産性向上や人件費の削減などに大きく貢献してくれるでしょう。

ただしチャットボットにはさまざまな種類があり、自社に適したものを導入しないと目的を達成できないため、慎重にサービスを選ぶことが大切です。

この記事を参考に、チャットボットの力でコールセンターの業務を効率化してください。