近年、多くの企業でチャットボットの活用が急速に広がっています。チャットボットは顧客対応の効率化やユーザー満足度の向上につながるツールですが、その導入方法や費用については意外と知られていません。

本記事では、チャットボットの導入を検討している企業向けに、具体的な導入手順から費用、期待できる効果まで詳しく解説します。実際の導入事例も交えながら、チャットボット導入を成功させるためのポイントを解説するので、導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

チャットボットの導入手順

計画的にチャットボットの導入を進めることで、高い効果を得やすくなります。

導入の準備段階から本番運用まで、8つの手順を流れに沿って解説します。各段階で押さえるべきポイントを理解し、スムーズなチャットボットの導入を実現しましょう。

手順1：導入の目的を決める

チャットボットの導入において、最も重要なことは「明確な目的設定」です。

導入の目的によって必要な機能や運用方法は変化します。目的があいまいなまま導入すると、効果測定が行えず投資対効果の判断が困難になってしまいます。経営層や関係部署とよく話し合い、具体的なKPIの設定まで行っておくのがおすすめです。

また、チャットボット選定の際は、目的から逆算して必要な機能を洗い出しましょう。複数者のチャットボットを比較し、ニーズを満たせるか確認すれば、最適なチャットボットを導入できます。

主なチャットボットの導入目的

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手順2：設置する場所を決める

チャットボットを配置する場所は、ユーザーの行動パターンを考慮して決定しましょう。Webサイトのトップページ、商品詳細ページ、FAQページなど、ユーザーが疑問を抱きやすいタイミングで表示されるよう設計します。

社内向けのチャットボットであれば、イントラネットやチャットツールへの組み込みが効果的です。

設置する場所によって質問内容の傾向が異なるため、複数の場所に設置する場合は、それぞれに適したシナリオを用意する必要があります。

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手順3：運用チームの体制を整える

チャットボットは導入して終わりではなく、導入後の運用が成否を分けます。定期的な回答精度の改善、新しいFAQの追加、ユーザーからのフィードバック対応など、継続的なメンテナンスが欠かせません。

そのため、カスタマーサポート部門、IT部門、マーケティング部門など、関連部署の連携体制の構築が重要です。小規模な体制の場合でも、専任の担当者を置くことで運用品質を維持しやすくなります。

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手順4：利用するチャットボットを選ぶ

市場にはさまざまなチャットボットサービスが存在しており、それぞれ機能や価格帯が異なります。

チャットボットを選ぶ際は、自社の目的や予算に合わせて、ルールベース型か機械学習型か、外部システムとの連携機能はあるか、多言語対応の有無などを比較検討します。無料トライアルを提供しているサービスも多いため、実際に操作感を確認してから決定するのがおすすめです。

比較検討のポイント

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手順5：ベンダーに相談する

導入するチャットボットの候補がいくつかに絞れたら、ツールの提供元であるベンダーに相談します。自社の課題や導入目的を具体的に伝え、それを解決できる機能があるかを確認しましょう。また、見積もりを取る際は、初期費用だけでなく月額費用やカスタマイズ費用、サポート体制についての確認も重要です。複数のベンダーを比較することで、最適な選択を行えます。

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手順6：チャットボットの学習を行う

チャットボットがユーザーの質問に正しく答えられるよう、事前に学習データを準備する必要があります。

ルールベース型のチャットボットの場合、質問の選択肢やシナリオを準備します。機械学習型のチャットボットの場合、ExcelやCSVなどで学習データを作成し、AIに学習させる必要があります。

適切な学習を行わないと、回答できない質問が多かったり、誤った回答を行ったりする不都合が生じやすくなるため注意が必要です。

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手順7：テスト運用をする

シナリオやFAQの登録が完了したら、すぐに本番公開するのではなく、必ずテスト運用期間を設けましょう。まずは社内メンバーや一部の顧客に試用してもらい、回答の精度や会話の流れに問題がないかを確認します。想定外の質問パターンが見つかることもあるため、本番公開前の十分なチューニングの実施が後々のトラブル防止に重要です。

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手順8：本番運用を開始する

テスト運用で問題がないことを確認できたら、いよいよ本番運用を開始します。公開後もトラブルを防ぐために、チャットボットの動作や会話ログから、正常な回答を行っているか、改善点はないかを定期的に確認しましょう。

また、チャットボットの存在を利用者に知ってもらうための告知も重要です。Webサイトでの告知やメールマガジンでの案内など、積極的なプロモーションを行うことでチャットボットの利用率を高められます。

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チャットボットの導入にかかる費用と期間

チャットボットの導入を検討するうえで、手順と並んで気になるのが費用と導入までの期間ではないでしょうか。これらはチャットボットの種類や機能によって大きく変動します。ここでは、チャットボットのタイプ別に必要な予算と、実際に運用開始までにかかる時間について解説します。

導入にかかる費用

チャットボットの費用は、選択するタイプや機能によって大きく異なります。主要な「ルールベース型」と「機械学習型」の2つについて、それぞれの費用感を見ていきましょう。自社の予算と求める機能のバランスを考えながらの最適なツール選択が大切です。

※ツールやカスタマイズにより大きく変動する可能性があります。

ルールベース型

ルールベース型は、あらかじめ設定したシナリオに沿って会話を進めるチャットボットです。

初期費用は0円から50万円程度、月額費用は1万円から10万円程度が相場となっています。比較的低コストで導入できるため、予算に限りがある中小企業や、まずは小規模に試してみたい企業に向いているでしょう。ただし、シナリオの作成には時間がかかるため、運用開始後の柔軟な対応が必要になります。

機械学習型

AIを搭載した機械学習型のチャットボットは、高度な自然言語処理機能を持ち、複雑な質問にも対応できるのが強みです。

初期費用は10万円から100万円程度、月額費用は10万円から100万円程度と、ルールベース型より高額になります。ただし、最近ではAI技術の進化により、以前よりも手頃な価格で導入できるサービスも増えてきました。大量の問い合わせを処理する必要がある大企業や、高度な顧客対応を求める企業に適しています。

導入にかかる期間

チャットボットの導入期間は、規模や複雑さによって変わりますが、一般的には1ヶ月から3ヶ月程度です。

シンプルなルールベース型であれば、1ヶ月程度で運用開始できるケースもあります。一方で、機械学習型や既存システムとの連携が必要な場合は、3ヶ月以上かかることも珍しくありません。

チャットボットの導入目的やメリット

チャットボットの導入は、企業にどのようなメリットをもたらすのでしょうか。チャットボットは単なる業務効率化だけなく、顧客満足度の向上や新たなビジネスチャンスの創出にもつながります。ここでは多くの企業がチャットボットを導入する理由と得られるメリットについて解説します。

人的負担の軽減

これまで人が対応していた、営業時間や返品方法といった定型的な質問をチャットボットが自動で回答し、担当者の業務負担を大幅に軽減できます。スタッフはより複雑な問題や重要な顧客対応に集中できるようになるでしょう。また、24時間365日対応が可能になるため、営業時間外の問い合わせの取りこぼしもありません。

人手不足に悩む企業にとって、チャットボットは貴重な戦力となります。

ユーザー対応の改善

チャットボットは24時間365日稼働できるため、ユーザーは電話が繋がるのを待ったり、メールの返信を待ったりすることなく、疑問が生じたらすぐに回答を得られます。待ち時間がなくなることで顧客満足度が向上し、企業への信頼感も高まります。迅速な対応は、競合他社との差別化にもつながるでしょう。

ユーザーとの接点を増やす

Webサイトを訪れたユーザーの多くは、ささいな疑問があっても問い合わせフォームの送信や電話をためらうものです。チャットボットなら気軽に質問できるため、そのような潜在的な顧客層とのコミュニケーションが生まれます。会話の中からユーザーのニーズを把握し、適切な商品やサービスの提案も可能です。

チャットボットは、これまでアプローチが難しかったユーザーとの新たな接点を生み出し、見込み顧客の育成や販売機会の創出につなげられます。

Webサイト内での誘導

チャットボットはユーザーの質問内容に応じて、目的のページや関連ページに誘導する役割も果たします。ユーザーが目的とするページにたどり着けずに離脱してしまうのは、企業にとって大きな機会損失です。

たとえば「料金を知りたい」という質問には料金ページへ、「使い方がわからない」という質問には操作ガイドへの案内が可能です。サイト内の回遊率が上がることで、コンバージョン率の向上も期待できます。

商品サービス説明のフォロー

商品やサービスの詳細ページだけでは伝えきれない情報や細かい仕様も、チャットボットなら対話形式で補完できます。購入前のユーザーの不安や疑問を解消することで、購入の後押しができるでしょう。また、複数の商品を比較したいユーザーには、それぞれの特徴を整理しての説明も可能です。このようなきめ細やかなフォローが、購入決定を促し売上向上につながります。

チャットボット導入の際の注意点

チャットボットは多くのメリットをもたらしますが、導入さえすれば自動的に成果が出るわけではありません。運用開始後の失敗を避けるために、事前に押さえておくべきポイントがいくつかあります。ここでは、導入時によくある課題とその対策について解説します。

自社の課題に適したツールを選ぶ

市場にはさまざまなチャットボットがありますが、機能や得意分野はそれぞれ異なります。他社で成功したツールや、多機能で高性能なチャットボットが、必ずしも自社にとって最適とは限りません。自社の抱える課題を明確にし、それを解決できる機能を持つツールの選択が重要です。

たとえば、EC事業者なら在庫確認や配送状況の照会機能、BtoB企業なら営業支援機能など、業種や目的に応じた選択が求められます。見栄えや機能の多さにまどわされず、無料トライアルなどで実際に試してから決定するのがよいでしょう。

経営層と現場の認識のズレをなくす

導入を推進する経営層と、実際にチャットボットを運用する現場担当者との間で、目的や期待する効果についての認識がズレているケースがあります。

導入前に関係者全員で目的や運用方法を共有し、現実的な目標設定を行うことが大切です。定期的なミーティングで進捗や課題を確認し、必要に応じて方針を調整していきましょう。関係者全員でゴールを共有し、同じ方向を向いてプロジェクトを進めることが重要です。

チャットボットの認知度を上げる

チャットボットを導入しても、ユーザーが存在を知っておらず利用されなければ意味がありません。

Webサイトを訪れたユーザーが「ここにチャットボットがある」とすぐわかるように、目立つデザインや目立つ場所に設置する工夫が必要です。またニュースページへの掲載や、メールマガジンやSNSでの告知、サイト訪問時のポップアップ表示なども効果的です。

継続的なプロモーションによって、チャットボットの認知と利用を促進していきましょう。

チャットボットの導入企業事例

実際の企業のチャットボット導入事例を知ることは、自社への導入イメージを具体的にするうえで役立ちます。各社の具体的な成果を見ていくことで、成功のヒントを探りましょう。

自治体の導入事例：中津川市役所「中津川に住もう!」

出典：中津川市定住情報ポータルサイト「中津川に住もう！」

岐阜県中津川市は、定住情報ポータルサイト「中津川に住もう!」に、生成AIチャットボット「うちのAI」を導入しています。これまで移住希望者向けの情報を積極的に発信していたものの、情報を探すのに時間がかかる、窓口対応が平日昼間に限られる、外国人に言語の壁があるといった課題を抱えていました。

導入されたチャットボット「うちのAI」が、市の公式キャラクター「けんぱちくん」として24時間365日対応し、市民や移住希望者がいつでも疑問を解決できるようになりました。友人にメッセージを送る感覚で質問できる自然な対話が特徴で、専門用語を避けたわかりやすい説明を提供します。さらに英語や中国語など15か国語に対応しており、年齢や国籍を問わず誰もが直感的な利用が可能です。

サイト内の情報を横断的に案内する情報検索機能により、中津川市の魅力や空き家情報、移住者の体験談まで、利用者が知りたい情報をピンポイントで得られるようになりました。地方自治体におけるAI活用による住民サービス向上の好例だといえるでしょう。

参考：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000058.000010333.html

「うちのAI」のサービスページ

資生堂：LINEでカウンセリングから購入まで完結

出典：Online Beauty by ワタシプラス

資生堂は2022年11月より、公式オンラインショップ「ワタシプラス」において、LINE公式アカウントでWebカウンセリングから商品購入まで完結できる「Online Beauty by ワタシプラス」の提供を開始しました。コロナ禍以降、時間や場所を選ばず化粧品のカウンセリングや購入を行いたいというニーズが高まる中、オンライン購入時の不安をより気軽に相談できる環境を整えたのです。

さらに、顧客の購入履歴やオンラインショップの在庫情報とも連携しており、手持ちの化粧品に合わせたパーソナライズ提案が可能になりました。カウンセリング後はLINEメッセージから即座に商品詳細の閲覧や購入ができるため、相談から購買までの流れが途切れることなく、顧客の離脱を防ぐ仕組みとなっています。

参考：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000002313.000005794.html

株式会社リクルート：B2Bサポートの効率化

出典：リクナビNEXT

リクルートが運営する「リクナビ」では、求人を掲載する法人顧客からシステムの使い方や設定に関する問い合わせが多数寄せられ、サポートセンターの業務を圧迫していました。とくに採用担当者が夜間や休日に作業することも多く、営業時間内だけのサポートでは顧客ニーズに十分応えられていなかったのです。

そこでリクルートは、法人顧客向けのヘルプサイトと管理画面にチャットボットを設置しました。このチャットボットは24時間365日対応で、よくある質問に即座に回答します。結果として、有人サポートセンターへの問い合わせを34.8%削減することに成功し、サポートチームはより複雑な課題への対応に集中できるようになりました。

参考：https://chatplus.jp/customers/recruit/

失敗しないチャットボットの導入を実現しよう

本記事では、チャットボットの導入手順から費用、注意点までを網羅的に解説しました。

チャットボットの導入を成功させるには、目的の明確化から始まり、運用体制の構築、ツール選定、学習とテストを経て本番運用へと進む8つのステップを着実に踏むことが重要です。

チャットボットは導入して終わりではなく、継続的な改善によって真価を発揮するツールです。本記事を参考に、自社に最適なチャットボット導入を実現してください。