「チャットボットを導入するにはどうしたら良いのだろう」
「導入して失敗したら困る」

そんな悩みや不安を持っていませんか。前向きに導入を検討していても、実は悩んでいる方が多いです。

なかなか導入に踏み切れていない方のために、今回はチャットボットの導入に関する以下のトピックを紹介します。

• 導入方法
• 導入の目的やメリット
• 導入でよくある課題
• 導入に失敗しないための注意点
• 導入にかかる費用
• 効果的な導入事例

手順を理解すれば、自社に最適なチャットボットを選べる、導入がスムーズに進むなど多くのメリットが得られます。

記事の最後で、おすすめのチャットボットも紹介しているので、ぜひ最後までお読みください。

チャットボットの導入方法

チャットボットの導入は、以下の8つの手順で進めます。

1. 導入の目的を決める
2. 設置する場所を決める
3. 運用チームの体制を整える
4. 利用するチャットボットを選ぶ
5. ベンダーに相談する
6. チャットボットの学習を行う
7. テスト運用をする
8. 本番運用を開始

手順を踏んで行えば、チャットボットの導入は難しいものではありません。順を追ってくわしく説明していきます。

【ステップ1】導入の目的を決める

まずチャットボットを導入する目的を明確にします。

よくある導入例に以下の理由が挙げられます。

• 電話での問い合わせ件数を減らしたい
• 社内情報をまとめて社内共有をしやすくしたい

チャットボットはツールによって仕様が異なります。たとえば、ルールベース型は、質問を入力するユーザーの手間を省けますが、対応できる業務が限定的です。機械学習型は複雑な質問へ回答できる一方で、緻密に調整しないと誤った回答をしてしまいます。

そのため導入の際は、目的を明確にしたうえでは自社に合うチャットボットを選ぶことが大切です。

チャットボットの導入目的には、以下などが挙げられます。

選定の際は、目的から逆算して必要な機能を洗い出しましょう。複数者のチャットボットを比較し、ニーズを満たせるか確認すれば、最適なチャットボットを導入できます。

【ステップ2】設置する場所を決める

次にチャットボットを設置するプラットフォームを決めます。

プラットフォーム例は以下のとおりです。

チャットボットごとに設置できるプラットフォームが異なるため、導入前に確認しましょう。

【ステップ3】運用チームの体制を整える

チャットボットの導入にはさまざまな作業が発生します。作業に集中できるように、専任の担当者を決めておきましょう。

担当者を決めれば役割分担ができ、チャットボットの管理がしやすくなります。担当者は作業に集中できるため、スムーズに運用可能です。担当者を複数人任命してチームで行えば、知識や負担の集中を避けられます。

導入時には、以下のような作業が発生します。

• 使用するツールの選定
• ベンダーとのやり取り
• チャットボットに学習させるシナリオの作成や社内資料の整備

導入後にリソースが足りなくなれば、運用が立ち行かなくなります。事前にチームメンバーをピックアップし、滞りなく作業ができるか確認しておきましょう。

【ステップ4】利用するチャットボットを選ぶ

チャットボットを選定する際に見るべきポイントは以下のとおりです。

高機能なチャットボットでも、自社に合うとは限りません。

たとえば、問い合わせ件数を減らしたい場合、複雑な質問にも対応できる機械学習型チャットボットをおすすめします。一方、サービスの解約など、シンプルな対応だけを望む場合は、ルールベース型でも十分です。ツールごとに費用感も異なるため、自社のニーズに合わせて選びましょう。

【ステップ5】ベンダーに相談する

導入候補のツールが見つかったら、ベンダーに問い合わせましょう。

自社の課題や予算を伝えたうえで、ツールの詳細やサポート体制について確認しておくとよいでしょう。不明な点をなくし、複数社比較すれば失敗する可能性が低くなります。

無料トライアルがある場合は、利用して以下の項目を確かめると、導入後のイメージがしやすくなります。

• 管理のしやすさ
• 応答精度
• サポート体制

【ステップ6】チャットボットの学習を行う

チャットボットには学習が必要です。ルールベース型の場合、質問の選択肢やフローチャート（シナリオ）を準備します。機械学習型の場合、PDFやWordなどで学習データを作成し、AIに読み取らせます。適切に学習させないと、下記のような不都合が生まれるため注意が必要です。

• 回答できる質問が限定される
• 誤回答を生成する

いずれも顧客満足度の低下を招く要因です。過不足のないようにデータを準備し、適切に学習させましょう。

「うちのAI」は、商品ページなど既存のデータを学習させることで、簡単に導入できます。

【ステップ7】テスト運用をする

チャットボットが想定どおりに動くか、システム全体のテストを行います。このとき社内の関係者やモニターの手を借りて、実際の使用感や問題点をフィードバックしてもらうと効果的です。

テスト運用により、不足しているデータや答えられなかった回答を発見できます。不備がない状態で運用開始できるように修正と改善をしていきましょう。

【ステップ8】本番運用を開始

テスト運用が完了したら、本格的な運用が開始します。

運用チームはチャットボットの動作を定期的に確認し、改善点を把握するよう努めましょう。

また、運用を開始する際はユーザーへ知ってもらうための広報活動を行っておくとよいでしょう。ニュースページで周知したり、チャットボットへのバナーやテキストリンクを設置したりすると効果的です。

チャットボット導入の目的やメリット

チャットボットの導入には、下記のような目的があります。

• 人的負担の軽減
• ユーザー対応の改善
• ユーザーとの接点を増やす
• Webサイト内での誘導
• 商品サービス説明のフォロー

上記を理解すれば、チャットボットを使って生産性を改善できるでしょう。それぞれくわしくメリットを解説していきます。

人的負担の軽減

チャットボットの導入によって人的負担を削減できます。

たとえば問い合わせが多い企業では、チャットボットに自動対応させることでオペレーターの負担が軽減します。

また社内資料の索引など、社内の情報ツールとしても活用できます。さまざまな業務を自動化できるため、重要な業務にリソースを充てられます。

ユーザー対応の改善

質問への回答をチャットボットが担う分、有人対応ではより重要な問い合わせを丁寧に対応できます。細やかな対応を行うことで顧客満足度の向上につながります。

また、多言語対応のチャットボットを設置すれば、海外の顧客対応も可能です。ホテルや旅館、越境ECなどで、とくに活躍するでしょう。

ユーザーとの接点が増える

ユーザーは、メールや電話よりチャットボットのほうが気軽に質問できます。質問に的確に答え、商品やサービスを訴求するようにチャットボットを調整しておけば、購買意欲や満足度の向上につなげられます。ユーザーとのコミュニケーションが増えるため、購買意欲の促進が可能ですコンバージョン率の向上につながるでしょう。

またチャットボットによる定期的な情報発信を通じて、ユーザーとの関係を維持できます。たとえば、一度会員登録をしてECサイトを利用したユーザーに対して、セール開催日を知らせられます。

Webサイト内での誘導

Webサイトには案内役がいないため、ユーザーは自分で知りたい情報を探す必要があります。目的の情報がなかなか見つからないと、ユーザーはサイトを離れてしまうかもしれません。

しかしサイト上に「何かお困りごとはありませんか？」という案内を表示したチャットボットを設置すれば課題を解決できます。ユーザーが打ち込んだ悩みをその場で解決したり、関連するページに誘導できたりするためです。サイト内での回遊率が上がり、離脱率を下げることが可能です。

商品サービス説明のフォロー

チャットボットを通じて商品やサービスの補足ができるため、ユーザーに理解を深めてもらえます。たとえば新商品の補足説明をすれば、ユーザーの購買意欲を搔き立てられます。

またユーザーからの質問を通じて、商品やサービスに対するニーズや不満を確認可能です。ユーザーからのフィードバックをリアルタイムで収集し、製品やサービスの改善に活用すれば、製品開発が活かせるでしょう。

チャットボット導入でよくある課題

チャットボットの導入でよくある課題は、以下の3つです。

• チャットボットの利用率が芳しくない
• 期待していたほど業務効率の改善ができない
• 運用体制により従業員の負担が増える

上記を理解しておけば、トラブルを未然に防げます。万が一不具合が発生しても容易に解決可能です。それぞれ詳しく解説していきます。

【課題1】チャットボットの利用率が芳しくない

チャットボットは、導入時に適切な設計を行わないと、利用してもらえません。利用率が低い原因としては、おもに下記2点が挙げられます。

• ユーザーに認知されていない
• チャットボットが使いにくい

ユーザーは存在を知らなければ、チャットボットを使えません。設置時に周知をする、常に視界に入る位置にチャットボットを表示するなどの工夫をしましょう。

また使いにくければ、ユーザーはすぐに離脱します。一度悪いイメージを持たれると、再度利用される可能性は低いため、初期段階から適切なUI設計を心がけてください。

【課題2】期待していたほど業務効率の改善ができない

チャットボットの調整が甘いと、業務の効率化がうまくいきません。

導入の際は、十分なテスト運用を行ったうえで、公開することが大切です。またユーザーニーズはトレンドや時期などにより変化します。定期的に調整を見直す必要があるため、継続的に分析と改善を行える体制を作っておきましょう。

【課題3】運用体制により従業員の負担が増える

チャットボットの学習や運用、改善には時間と労力が必要です。そのため、運用チームを立ち上げ、作業を分担できるようにしましょう。また必要に応じて運用代行をお願いするのもおすすめです。

従業員からの意見を定期的に収集し、運用改善に反映させる仕組みを導入するとなお良いです。

チャットボット導入に失敗しないための注意点

チャットボットの導入で失敗しないために、以下の3つの注意点を理解しましょう。

• 自社の課題に合ったチャットボット選びをする
• 経営層と現場のチャットボットに対するズレを解消する
• チャットボットの認知度を上げることを徹底する

理解すれば、チャットボットを使って業務効率を最大化させられます。それぞれくわしく解説していきます。

自社の課題に合ったチャットボット選びをする

チャットボットは、自社の課題を解決できるツールを導入しましょう。

顧客サポートの効率化や販売促進、24時間対応など、目的を洗い出せば、自社に合うチャットボットを選びやすくなります。

また、提供される機能が自社のニーズに合致しているか比較することも大切です。オプション機能や設置できるプラットフォーム、拡張性などを確認し、自社のニーズを満たせるものを選んでください。

経営層と現場のチャットボットに対するズレを解消する

チャットボットに対する認識にズレがあると、現場の不満につながる可能性があります。そのため、事前に当事者全員の理解度を同じレベルにしましょう。

導入前に、チャットボット導入の目的を明確にし、必要な機能や費用感、運用体制などを共有すれば、トラブルを防止できます。

チャットボットの認知度を上げることを徹底する

チャットボットはユーザーから使われなければ意味がありません。そのため導入の際は、チャットボットの存在を認識しやすく、簡単に利用できるような工夫が必要です。その際、設置するプラットフォーム側にも適切なデザインが求められます。

また、広報活動も力を入れることが重要です。下記のような施策を行い、効果的にチャットボットの導入を周知しましょう。

• 自社サイト内のお知らせサイトを更新
• プレスリリースの配信
• チャットボットのリリースを絡めたキャンペーンの実施

チャットボット導入にかかる費用

チャットボットの導入にかかる費用は以下のとおりです。

ルールベース型

ルールベース型のチャットボットの初期費用は5〜10万円です。シンプルな仕組みであるため、比較的安価に導入できます。

しかし、運用には大規模なフローチャートを作る必要があり、準備が大変なのが難点です。したがって、調整までベンダーに依頼する場合は、機械学習型チャットボットより高価になることもあります。

機械学習型

機械学習型のチャットボットの初期費用は、20～100万円と高くなる傾向があります。これは、機械学習や自然言語処理を利用しており、開発に高度な技術が必要なためです。

しかし、優れたAIが搭載されているチャットボットであれば、学習にかかるリソースが少ないです。導入時の負担が軽減され、結果的にシナリオ型より安くなることもあります。

チャットボットの導入事例

チャットボットの導入によって得られる効果を、下記のケース別に紹介します。

• サービスサイトの場合
• ECサイトの場合
• リクルートサイトの場合
• 社内チャットツールの場合

サービスサイトの場合

サービスサイトに機械学習型チャットボットを設置すると、サービスの案内係として機能します。サービスの利用方法や仕様、解決できる悩みなどを学習させておけば、見込み顧客の疑問に柔軟に回答可能です。見込み客がサービスに興味を持ったタイミングで訴求ができるため購買意欲を効果的に刺激できます。

また有人対応と違い、24時間体制で接客が行えることから、機会損失の削減にもつながります。

ECサイトの場合

ルールベース型チャットボットを設置すると、簡単な手続き処理を担当します。ECサイトに寄せられる注文キャンセルや返品に関する質問は似たようなものがほとんどです。キャンセル・返品手続きの手順を学習させておけば、手続きを自動化できます。スタッフの負担が減り、ほかの業務にリソースをあてられます。

また、チャットボットに学習させるFAQデータを定期的に更新すると、業務効率を最大化できるでしょう。

リクルートサイトの場合

リクルートサイトに機械学習型チャットボットを設置すると、企業と応募者のミスマッチを減らせます。求職者は直接聞きづらい質問も気兼ねなく聞けるため、応募先を正確に選定可能です。企業側もログを確認することで、求職者の潜在ニーズを把握でき、求人の質を高められます。

また高度な生成AIを搭載したチャットボットであれば、応募者の属性を正確に把握・分析し、個別に最適化した回答が可能です。企業と応募者がお互いのことを深く理解できるため、選考辞退数や、早期離職の減少が見込めます。

社内チャットツールの場合

業務の効率化を図るのにチャットボットは便利です。社内FAQや業務プロセスに関する情報などを学習させたチャットボットを導入しましょう。すでに利用しているチャットツールと連携すると効果的です。

たとえばSlackへ導入することで、社員全員が自分のタイミングで必要な情報を確認できます。今まで社内の質問を受けていた総務部や人事部は負担が減り、ほかの業務に集中可能です。

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チャットボットの導入方法やメリットを知れば失敗しない！

下記8つの手順でチャットボットを導入すれば、失敗しづらくなります。

1. 導入の目的を決める
2. 設置する場所を決める
3. 運用チームの体制を整える
4. 利用するチャットボットを選ぶ
5. ベンダーに相談する
6. チャットボットの学習を行う
7. テスト運用をする
8. 本番運用を開始

導入する目的やメリットを押さえておくと、業務の生産性を改善できます。

また、チャットボットを導入する際の課題や、注意点もあわせて押さえておきましょう。導入前の不安を取り除けるだけでなく、いざという際の役に立ちます。

事前に費用感や機能、サポートの有無などを確認し、自社に合うチャットボットを導入してください。