顧客との関係構築や業務の自動化を目的に、チャットボットの導入を検討している方も多いのではないでしょうか。

チャットボットを導入すれば、人件費を削減しながら顧客満足度の向上が期待できるため、現代では多くの企業が導入しています。

しかし、チャットボットサービスにはさまざまなものがあり、サービス選びに迷っている声もよく耳にします。

そこで本記事では、チャットボットベンダーである弊社が、導入するメリットや導入方法、サービス選定の注意点を解説していきます。

チャットボットで業務の品質を向上したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

チャットボット導入のメリット

チャットボットを導入すると、以下のようなメリットが得られます。

• 顧客対応の自動化
• 顧客満足度の向上
• マーケティングの強化
• ビッグデータの収集
• DX推進の加速

チャットボットをWebサイトに設置しておけば、いつでもユーザーの質問に答えられます。

顧客対応が自動化できるため、ユーザーのストレスやヒューマンエラーの削減を実現できます。

営業時間内に問い合わせができなxユーザーにも対応できるようになるため、より多くのユーザーの満足度を向上可能です。

また、有人対応にかかる人件費も抑えられるため、生産性の向上も見込めます。

加えて、自動で販促活動を行えるため、マーケティング施策を強化できます。

ユーザーがその場で商品やサービスに対する疑問を解決できることから、興味喚起につながるでしょう。

また、ユーザーとチャットボットの会話履歴を確認すれば、分析の効率化や新たな戦略立案にも役立ちます。

さらに、チャットボットを使えば社内業務を効率化できます。

ヘルプデスクやカスタマーサポートなど、さまざまな業務と連携すれば人的リソースの大幅な削減につながるため、社内のDX推進が加速するでしょう。

チャットボットの導入前に決めておくこと

AIの進化に合わせて、ビジネスにおけるチャットボットの重要性は増しています。

しかし、事前準備をせずにチャットボットを導入すると、生産性を落とす、顧客からのクレームにつながるなど、さまざまな問題が起こる可能性があります。

そのため、チャットボットを導入する前に、以下4つのポイントを確認しましょう。

• 目的
• 予算
• 導入・運用方法
• 必要なリソース

それぞれについて、くわしく解説していきます。

目的

チャットボットを導入する前に、導入の目的を明確にしましょう。

たとえば、ホテルの受付とECサイトの顧客対応では、業務が大きく異なります。

そのため、目的が曖昧だと適切なチャットボットを構築することができません。

チャットボットを導入する目的は企業ごとに異なりますが、顧客サービスの向上、社内の作業効率化、リードの獲得と育成などが挙げられます。

目的を明確にすることで、必要な機能や予算、適したサービスの条件など、導入するうえでの判断基準が作れます。

予算

チャットボットの導入には、開発費用、サービスの利用料、保守管理・運用代行費用など、さまざまなコストが発生します。

そのため、導入の目的に合わせて必要な機能を算出し、適切な予算を把握することが重要です。

チャットボットには、自社開発や既存のサービスを使うなど、さまざまな構築方法があり、手段によって予算計画が変わります。

また、初期費用だけでなく、サービス利用料やサーバーの管理費など、運用にかかる長期的なコストも考慮する必要があります。

予算計画が甘いと、途中で運用が立ち行かなくなることもあるため、最初にしっかり計算しておきましょう。

導入・運用方法

チャットボットの導入方法は、大きく分けて以下の3種類です。

• 自社開発を行う
• 既存のサービスを利用する
• 自社開発と既存のサービスを併用する

自社開発の場合、細部まで自由に調整できる利点がありますが、専門的な知識やスキルが必要です。

一方、専門業者が提供しているプラットフォームを利用すれば、カスタマイズ性は落ちるものの、比較的簡単にチャットボットを導入できます。

また開発のみ外部に依頼し、運用は自社で行うなど、2つを組み合わせて導入することもできます。

導入方法によってできることが大きく異なるため、チャットボットの構築方法を調べたり、さまざまな外部サービスを比較したりと、綿密な調査が大切です。

既存のプラットフォームで自社の要望を満たせるものがあれば、比較的安価に導入できるでしょう。

必要なリソース

チャットボットの導入には、質問と回答データの捻出をはじめ、文章の調整、UI・UX設計などさまざまな作業が生じます。

またユーザー行動の分析や改善作業を定期的に繰り返す必要があるなど、運用中にも多くのリソースが必要です。

そのため、チャットボットの運用に避けるリソースを考慮せずに導入に踏み切ると、失敗につながる恐れがあります。

事前に適任者をリストアップして、責任者の選定や運用チームの設立を行うなど、リソースを確保しておけば安心です。

社内にリソースがない場合は、運用代行を行っているサービスを利用すれば、解決できます。

チャットボットの導入時に意識するポイント

チャットボットを導入する際は、最初の設計が品質に大きな影響を与えます。

ユーザーとのコミュニケーションの方針や、回答の範囲を明確にし、適切な調整を行うことが良質なチャットボットを導入するポイントです。

以下で、チャットボットの設計に重要な3つのポイントについて、くわしく解説していきます。

• ユーザーインターフェースの設計
• 会話スクリプトの作成
• 成功事例の分析

ユーザーインターフェースの設計

ユーザーインターフェース（UI）は、ユーザーとチャットボットの接点を指します。

チャットボットのUI設計は、ユーザーが即時に使い方を理解でき、ストレス無く利用できる外観を意識するのがポイントです。

たとえば、質問の例文をあらかじめ記載しておけば、ユーザーは迷うこと無く文章を入力できます。

また画像やボタンを使用する場合は、選択肢を明確にし、ユーザーが迷わないような設計を心がけると良いでしょう。

加えて、ユーザーが操作に行き詰ったときのために、簡単に有人対応に切り替えられるように設計すると、より使いやすいチャットボットになります。

UIの品質はチャットボットの利用率と直結するため、念入りな調査のもと、こだわって設計しましょう。

会話スクリプトの作成

会話スクリプトとは、チャットボットがユーザーからの質問に、どのように応答するかを定義するものです。

事前に想定されるユーザーの質問やニーズを洗い出し、それらに対する適切な回答や反応を設計します。

その際、高度な自然言語処理技術を活用するAIチャットボットの場合は、言い回しや文脈による意味の違いも理解できるよう設計する必要があります。

いずれの場合も、自然な文章になるように会話スクリプトの作り込みが重要です。

不自然な文章を生成すると、ユーザーに内容が正しく伝わらず、満足度を損ねる可能性もあります。

チャットボットを利用するユーザーの状況や質問の傾向を徹底的に理解し、綿密な調整を行いましょう。

成功事例の分析

既にチャットボットの導入に成功している企業の分析を行えば、成功する可能性が高くなります。

とくに、サービス内容やターゲットが似ている企業を参考にすると、自社に合うチャットボットの種類や調整の方向性が見えてきます。

反対に失敗事例も確認すると、やってはいけないことや成果が出ない原因がわかるため、効率的に成果が上がるチャットボットを構築可能です。

文章のテイストやUI、導線設計など、さまざまな観点から事例を分析し、チャットボットの導入を成功させましょう。

チャットボットの導入後に意識するポイント

チャットボットは、導入後に効果測定と改善作業を繰り返して、はじめて有用なビジネスツールになります。

そのため、適宜ユーザーの行動を分析しながら、長期的にアップデートを続ける必要があります。

以下ではチャットボットの導入後に意識すべき、4つの項目についてくわしく解説していきます。

• 効果測定の指標の決定
• 運用データの収集
• ユーザー体験の最適化
• 機能の調整と改善

効果測定の指標の決定

チャットボットの導入効果を測定する際は、事前に具体的な指標を設定することが必要です。

効果測定の項目は以下のように指標別に設けるのが理想的です。

• 顧客満足度
• 利用率
• 応答時間
• 回答精度
• コンバージョンへの貢献度

上記にそれぞれKPIを設定し、目的達成に必要な目標を作ります。

たとえば、チャットボットを通じて顧客がサービスから得た満足度を数値化すれば、顧客満足度向上のために必要な戦略が浮き彫りになります。

適切な指標を設定し効果測定を繰り返すことで、事業の発展に大きく貢献するチャットボットに成長していきます。

運用データの収集

チャットボットの品質向上には、ユーザーの行動や質問の内容など、運用中に得られるデータを活用した改善が不可欠です。

そのため、会話履歴やチャットボットを利用したユーザーのWebサイト上での動線などのデータを、定期的に収集しましょう。

収集したデータには、シナリオやデータベースの改善、文章生成や学習能力の調整に必要な情報が詰まっています。

またチャットボット内にアンケートを設置すれば、ユーザーから直接的なフィードバックも得られます。

さまざまな観点から情報を収集し、後の改善作業に役立てましょう。

ユーザー体験の最適化

カスタマーサポートなどの顧客対応にチャットボットを導入する場合、品質がユーザー体験を大きく左右します。

ユーザーの質問に対して的確な答えをスムーズに返せるチャットボットを作成できれば、良質な体験の提供につながり、満足度も向上します。

一方でUIがわかりづらい、的外れな回答を生成するなど、使用感が悪いチャットボットはユーザーにストレスを与えます。

チャットボットの利用率が低下する、企業やサービス、ブランドの印象が悪くなるなど、さまざまなデメリットが生まれるため注意が必要です。

収集したデータを活用し、分析と改善を繰り返してユーザー体験を最適化しましょう。

機能の調整と改善

チャットボットは文章生成能力や言語処理能力、返答速度などさまざまな項目の改善が必要です。

細かい調整を繰り返すことで、チャットボットの利用率も向上していき、リードの獲得やナーチャリングなど、ビジネスにさまざまなメリットをもたらしてくれます。

改善を行う際は運用データを参照し、ユーザーがよく利用している機能や、離脱につながっているポイントを特定し、優先度をつけて作業に行うと効率的です。

また、チャットボットの種類によっても改善方法は異なります。

種類によって、文章生成や学習の方法が異なるためです。

種類ごとの改善点の違いを表にまとめました。

チャットボットの種類やユーザーの行動に合わせて、適切な改善を繰り返せば生産性や顧客満足度の向上に大きく貢献するツールとなるでしょう。

チャットボットの導入にかかる費用

チャットボットの自社開発には、専門的な知識やスキル、多大なリソースが必要です。

そのため、専門会社が提供するチャットボットサービスを利用して、導入するのが一般的です。

以下では、外部サービスを利用してチャットボットを導入する際にかかる、2つの費用についてくわしく解説していきます。

• 初期費用
• 月額費用

初期費用

初期費用は、チャットボットの設計から公開に至るまでに必要な作業に対する費用です。

作用には、以下のような項目が含まれます。

• 設計
• 会話スクリプトの作成
• シナリオ・データベースの構築
• Webサイト・アプリなどへの設置
• テスト／公開

チャットボットの種類に応じて必要な作業が異なるため、費用感も変わります。

たとえば、比較的作業量の少ないシナリオ型であれば10万円〜、多くの調整を必要とするAI型であれば30万〜が相場です。

また、業者に任せる作業の範囲によっても金額は変わります。

設計と開発のみ依頼し、学習は自社で行うなどの工夫をすれば、相場以下の料金での依頼も可能です。

一方独自の機能を実装したり、シナリオの作成を丸投げしたりする場合は100万円以上の費用がかかることもあります。

月額費用

外部のチャットボットサービスを利用する場合、月額費用としてライセンス料や使用料が発生します。

相場は3万円〜30万円程度と、サービスによって差が大きいです。

一般的に、ライセンス料・使用料のみの場合は価格が安く、保守管理や運用代行などのサポートも対応してくれる場合は高額になります。

またチャットボットベンダーの中には、運用代行に対応していない会社も多いため、サポートを専門としている会社に別途依頼が必要なケースもあります。

運用に必要な外部リソースを事前に把握していないと、月額費用が想定外に膨らむ可能性もあるため注意しましょう。

チャットボットを導入して、サービス品質の向上とDX推進を図ろう

チャットボットを導入すればさまざまな業務を自動化できるため、人件費を削減しながら多くの人的リソースを確保できます。

生産性が改善され、顧客満足度やサービス品質の向上など、事業の成長に大きく貢献するツールとなるでしょう。

しかし導入方法を間違えると成長の妨げになる可能性もあるため、注意が必要です。

この記事を参考に必要な準備や知識を理解し、適切な方法でチャットボットを導入してください。