チャットボットとは「自動会話プログラム」のことです。

自然言語処理と人工知能を活用して、人間に代わって顧客対応や事務作業を代行してくれます。

ビジネスに活用すれば、顧客対応品質の向上や社内の生産性改善など多くのメリットが得られるため、さまざまな企業で導入が進んでいます。

この記事では、チャットボットの概要や使い方、導入時の注意点について解説していくので、ぜひ参考にしてください。

チャットボットとは？わかりやすく解説

チャットボットとは、Webサイトなどに実装する「自動会話プログラム」のことです。

「チャットロボット」の略語で、事前に登録した台本や学習データに基づいて、ユーザーが投げかけた会話や質問に自動的に返答します。

人間に代わって顧客対応ができることから、ビジネスの現場でも広く使われており、顧客満足度の向上や労働環境の改善に大きく貢献しています。

たとえばサービスサイトにチャットボットを設置すれば、ユーザーがその場で疑問を解決できるため、電話やメールによる問い合わせの削減が可能です。

近年では、OpenAI社による「ChatGPT」のリリースを皮切りに、文章生成AIを活用した高度な学習能力を持つチャットボットが続々と誕生しています。

高性能なチャットボットが増え、対応できる業務の幅も広がっているため、今後は爆発的に普及が進むでしょう。

チャットボットの種類

チャットボットは、回答を生成する仕組み別に、以下4つに分類されます。

• シナリオ型チャットボット（ルールベース型チャットボット）
• AI型チャットボット（機械学習型チャットボット）
• 辞書型チャットボット
• ハイブリッド型チャットボット

いずれも対応できる範囲や利用目的が異なるため、それぞれの特徴を理解しておきましょう。

シナリオ型チャットボット（ルールベース型チャットボット）

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意したシナリオ（台本）に従って回答を生成するチャットボットです。

質問内容と選択肢を事前にフローチャート化して登録しておき、ユーザーの選択に応じて答えを返します。

2択や3択の質問を提示できるため、ユーザーの行動をコントロールしやすいのが特徴です。

運営者が用意した導線に沿ってユーザーを誘導できるため、特定のサービスの紹介や社内ヘルプデスクなど、ある程度答えが決まっている質問への回答に向いています。

一方で回答できる質問の幅が狭い、不特定多数・曖昧な質問には回答できないなどのデメリットも存在します。

最も一般的なチャットボットで、AIチャットボットが登場した現代でも、現役で活用している企業は多いです。

導入費用が安く、学習やチューニングの手間も少ないため、複雑な回答を必要としない場合はおすすめのチャットボットです。

AI型チャットボット（機械学習型チャットボット）

AI型チャットボットとは、人工知能が質問内容を分析して回答を生成するチャットボットです。

運営者が事前に学習させたデータや過去の会話などをベースに、ユーザーの質問に応じてできる限り正確な答えを返します。

適切に学習させれば、人間と会話していると錯覚するような、自然な対話が可能です。

一方で学習量が少ない、学習データの質が低い、学習のさせ方が悪いなどが原因で、回答の精度も落ちることもあります。

シナリオ型に比べて導入費用や学習のハードルは高いものの、回答できる質問の幅が広く、未登録の質問や雑談にも対応できる点が魅力です。

使いこなせればさまざまな業務に利用でき、顧客満足度や社内の生産性向上など、多くのメリットが得られます。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットとは、ユーザーの質問に対して事前に用意した回答を提示するチャットボットです。

質問と回答のセットをチャットボットのデータベース（辞書）に登録しておき、その中から最適な答えを提示する仕組みです。

ユーザーが入力した文章を分析してキーワードを抽出し、辞書の中から該当する答えを見つけ出します。

たとえば、「サービスの解約方法を教えて」という質問であれば、「サービス」と「解約」をキーワードとして「解約の手順」や「解約申請フォーム」などのページに誘導します。

AI型と同様にユーザーは自由に質問を入力できますが、辞書型は回答が登録されていない質問への回答はできません。

また、質問の仕方が悪いと回答にたどり着けないなどの不具合も起こり得ます。

回答できる範囲が狭いため、他のチャットボットに比べて有人対応が必要になるケースが多いのも特徴です。

しかし実装が簡単、導入費用が安いなどのメリットがあるため、小規模な運用の場合はおすすめのチャットボットです。

ハイブリッド型チャットボット（シナリオ・辞書型チャットボット）

ハイブリッド型チャットボットは、ユーザーの質問内容や状況に応じてシナリオ型と辞書型を切り替えられるチャットボットです。

運営者に何かしらの対応を求めている顧客には選択肢、疑問に対する答えが欲しいユーザーには辞書からの回答など、柔軟な応答ができます。

ユーザー側の利便性が高く、導入している企業も多いです。

しかし調整にシナリオ型のフローチャートと、辞書型の回答データの両方を用意する必要があるため、運営者側に労力がかかります。

今後はAI型をかけ合わせたハイブリッド型が生まれることなども予想でき、さらなる発展が期待できます。

チャットボットを導入するメリット10選

チャットボットを導入すると業務効率化や顧客満足度の向上など、さまざまなメリットが得られます。

以下では、ビジネスにおけるチャットボット活用のメリットを10個紹介していきます。

• 24時間364日対応できる
• お問い合わせのハードルが下がる
• ナーチャリングを行える
• 複数のお問い合わせに同時に対応できる
• 対応品質の均一化を図れる
• 人件費を削減できる
• 急なお問い合わせの増加に対応できる
• お問い合わせデータを蓄積できる
• 社内業務を効率化できる
• 採用にも役立てられる

1：24時間365日対応できる

電話やメールの有人対応には時間制限があります。

多くの企業には営業時間があり、従業員に長時間労働を強いるわけにもいかないためです。

シフト制を採用するなど、無理なく長時間サポートできる仕組みを構築することも可能ですが、その分人件費や採用コストが膨らみます。

しかしチャットボットを使えば、ユーザーが好きなタイミングで利用できるカスタマーサポートを開設可能です。

ホームページ上に設置しておけば、有人対応の際にユーザーが抱えていた以下のようなストレスも軽減されます。

• 土日祝日に問い合わせをしようと思ったら休みだった
• 仕事の関係で営業時間中に連絡ができない
• メールでの問い合わせは返信に時間がかかる

顧客満足度が向上・社内の労働環境改善など、さまざまな恩恵が受けられます。

2：お問い合わせのハードルが下がる

商品やサービスに興味があっても、問い合わせ後の営業を警戒しているユーザーは意外と多いです。

そのため、運営側に連絡先が知られてしまう電話やメールなどは心理的ハードルが高く、少しの興味では問い合わせにつながりません。

しかしチャットボットがあれば、個人情報の開示無しで質問ができるため、商品やサービスについて深く知ってもらえるきっかけになります。

3：ナーチャリングを行える

ナーチャリングとは、顧客育成を指すビジネス用語で、以下のような意味を持ちます。

• 見込み顧客を購入する状態に成長させる
• 既存顧客をリピーターにする

チャットボットをWebサイトの目立つ場所に設置しておけば、ユーザーはいつでも商品やサービスに対する質問ができるため、自らリテラシーを高められます。

資料請求やメルマガを介さなくても、期待値が向上するため、営業リソースを削減しながらナーチャリングが可能です。

顧客体験も向上し、お問い合わせ後の商談も有利に進められるでしょう。

4：複数のお問い合わせに同時に対応できる

有人のカスタマーサポートの場合、原則1対1での対応となります。

そのため、社内の人員以上に問い合わせが来た場合は、ユーザーを待たせてしまいます。

なかなか電話が繋がらない、メールの返信が遅いなどの状態が続けば、ユーザーから対応品質が悪い会社だと思われても仕方ありません。

人員増加の必要性を感じつつも、採用コストや人材育成にかかるリソースを考えると実行が難しく、歯がゆい思いをしている企業も多いでしょう。

しかし、チャットボットを導入すれば、1人分の人件費以下のコストで上記の問題を解決できます。

複数の問い合わせを同時に捌けるため、顧客満足度を低下することなく、社内のリソースにも余裕が生まれます。

ユーザーは運営者からの返答を待つ必要もないため、待たせたことが原因で発生していた他サービスへの移動も食い止められるでしょう。

5：対応品質の均一化を図れる

有人対応は、人間ならではの柔軟な対応ができる反面、属人化しやすいという性質も持ちます。

教育体制を整え、社員全員が同じ水準で接客できるのが理想ですが、簡単なことではありません。

経験の浅いスタッフにベテラン社員と同じ接客を求めるのは無理があるため、どうしても対応品質に差が出てしまいます。

また社内共有の体制が上手く整っていないと、顧客情報を上手く引き継げずクレームにつながる恐れもあります。

チャットボットの場合、常に一定のクオリティで回答を提供できるため、クオリティの均一化が可能です。

有人対応で起こりがちな、離職による対応品質の低下や教育リソースの不足が防げるなど、さまざまなメリットが得られます。

6：人件費を削減できる

チャットボットをWebサイトに設置しておくと、簡単な質問や手続きであれば自動で対応してくれます。

電話やメールによる問い合わせが減り、サポートのための人員を大幅に減らせます。

人件費はもちろん、採用や教育に必要なコストの削減も可能です。

サービスの利益率が向上し、浮いたリソースを他の業務で活用できるため、社内全体の生産性も向上します。

7：急なお問い合わせの増加に対応できる

問い合わせが突如増えるケースは、どこにでも起こり得ます。

とくに市場の動向や環境の変化などの外的要因によるものは、誰にも予想することができません。

わかりやすい事例を挙げると、近年では新型コロナウイルスの想定以上の流行により、医療機関への問い合わせが急増しました。

有人対応の場合、想定外の事態に対して即座に人員を増やすことはできません。

GWや年末年始前に旅行会社への問い合わせが増えるなど、ある程度予測できるケースもありますが、一時的な対応のためだけに新規採用するのは現実的ではないでしょう。

チャットボットであれば、複数の問い合わせに同時対応できるため、急増しても問題ありません。

また店舗ビジネスの場合は、チャットボットを搭載したタブレットなどをフロントに用意しておけば、受付業務を代行させることも可能です。

チャットボットを活用すれば、Webからの問い合わせはもちろん、急な来店増加にも焦らず対応できるようになります。

8：お問い合わせデータを蓄積できる

チャットボットは、ユーザーとのやり取りをデータとして蓄積できます。

ユーザーが抱えている本質的な悩みやよくある質問を可視化できるため、対応品質の向上はもちろん、サービスの改善点や新商材のヒントが得られます。

Webサイトの改善や販促資料の改定、営業活動など、マーケティングにも役立つ良質なデータが得られ、PDCAサイクルの精度を高めることも可能です。

街頭アンケートやメールの集計などにリソースを割かずにユーザーニーズを把握できるため、企業の発展に大きく貢献してくれます。

9：社内業務を効率化できる

チャットボットは、社内ヘルプデスクとしても役立ちます。

社内規則や資料の置き場所、部署ごとのルールなどをチャットボットに登録しておけば、従業員はいつでも疑問を解決できます。

上司や人事、経理が捕まらず、業務が進められないという事態をさけられるため、社内全体の生産性向上が可能です。

10：採用にも役立てられる

チャットボットを採用サイトに設置すれば、求職者のニーズを引き出したり、企業のブランディングに活用したりできます。

会話のログを辿って質問の傾向を集計することで、求職者が企業に対して求めていることを可視化できるためです。

採用戦略の策定や募集要項の見直しなどに役立つデータを効率的に収集できます。

会社のカラーに合わせてチャットボットをチューニングすれば、会話を通して、求職者に会社の雰囲気を伝えることもできるでしょう。

また、採用シーズンの到来による人事部の業務負担を軽減することも可能です。

簡単な質問をチャットボットに自動回答してもらうことで、人事担当が他のタスクに時間を割けるようになります。

チャットボットを導入するデメリット5選

チャットボットの導入には、以下のようなデメリットも存在します。

• 1つずつしか質問ができない
• 誤回答を生成する可能性がある
• 顧客満足度の低下を招く可能性がある
• 自動化できる範囲に限度がある
• 導入にはある程度の知識が必要

上記を理解しないままチャットボットを導入すると、業務の効率化や顧客満足度の向上など、本来のメリットが得られません。

導入費用や設置のリソースがかさみ、かえって経営や業務を圧迫することにつながります。

以下では、チャットボット導入の5つのデメリットについてくわしく解説していきます。

1：1つずつしか質問ができない

シナリオ型や辞書型のチャットボットは同一のユーザーからの質問には、1つずつしか答えられません。

そのため結論を急ぐユーザーには、ストレスを与える可能性があります。

とくにシナリオ型は、仕様上ユーザーが答えにたどり着くまでにいくつかの選択肢をこなす必要があります。

また辞書型も複数の質問を同時に投げかけると、適切な回答を生成できません。

AI型であればユーザーの質問を分析し、柔軟に回答を生成できますが、複雑な質問に適切な答えを返すには膨大な学習と調整が必要です。

そのため、事前にチャットボットに任せる対応範囲を決めた上で、適したサービスを選ぶ必要があります。

2：誤回答を生成する可能性がある

チャットボットは、必ずしも正しい回答を提示するとは限りません。

特にAI型の場合「ハルシネーション」と呼ばれる、存在しない情報や事実と異なる情報を生成するリスクを完璧には拭えないのが現状です。

シナリオ型の場合、運営者があらかじめ設定した選択肢をユーザーに提示するため誤回答生成のリスクは低いですが、AI型に比べると提示できる回答の幅が狭まります。

そのため、チャットボットに複雑な質問への回答を望む場合、適切なチューニングが施されたAI型の導入が求められます。

社内にAIを調整するスキルがある、正しい知識を持ったベンダーが協力してくれるなど、運用環境も考慮して導入を検討しましょう。

3：顧客満足度の低下を招く可能性がある

チャットボットで顧客対応を行う場合、機械的な対応になりやすいです。

AI型の場合、調整次第では人間と同等レベルの自然な回答も生成できますが、顧客の表情や会話の空気感を汲み取るなど、人間ならではの対応はできません。

温かみを感じる対応は難しく、ユーザーの満足度を低下させる一因となるため、有人対応とのバランスを考えて導入しましょう。

4：自動化できる範囲に限度がある

チャットボットで自動化できる業務は、ある程度決まっています。

たとえば返品の受付や解約手続きなど、事務的な作業だけで処理できる業務には対応可能です。

一方で予期せぬ商品の不具合など、顧客ごとに異なる質問には回答することができません。

そのため、すべての顧客対応業務を完全にチャットボットに任せるのは不可能です。

業務に必要な人員や作業を削減するための、補助的なツールであることを理解しておきましょう。

5：導入にはある程度の知識が必要

チャットボットは、自社の商材や対応方針に合わせて調整や学習を行う必要があり、ある程度の知識がないと導入しても使いこなすのは難しいです。

そのため社内に適した人材がいない場合は、運用のサポートがついているサービスを選ぶなどの工夫が必要です。

しかし外部に任せっきりにしていると、急なトラブルに対応できない、コストがかかり続けるなどのデメリットもあります。

導入を急ぐ場合、最初は外注に頼りながら徐々に知識をつけていくなど、自社でも運用できる体制を整えていきましょう。

チャットボットを導入する際の6つの注意点

社内の運用体制が整っていない状態でチャットボットを導入しても、期待していたような効果は得られません。

それどころか有人対応との引き継ぎが上手くいかず、サービス品質の低下を招く恐れもあります。

そのため、チャットボットの導入前には以下6つのポイントをポイントを抑えましょう。

• 導入の目的と目標を明確にする
• Webサイトの品質を高める
• Webサイトの集客力を強化する
• シナリオ設計や学習をしやすいものを選ぶ
• チャットの履歴を確認できるものを選ぶ
• チャットボットの対応範囲を決めておく

それぞれについて、くわしく解説していきます。

1：導入の目的と目標を明確にする

チャットボットは、サービスによってできることが異なります。

そのため、目的や目標が曖昧なまま導入に踏み切ると、自社に適さないサービスを選んでしまう可能性があります。

たとえば、返品や解約の事務的な対応を任せたいだけなら、設定が簡単で安価なシナリオ型がおすすめです。

反対に、ユーザーごとに異なる悩みの相談や複雑な質問への対応までチャットボットに任せたい場合、AI型でなければ役割を果たせません。

やりたいことが実現できない、必要以上に費用がかかるなど、さまざまな不具合につながるため、導入理由を明確にしてからサービスを比較しましょう。

2：Webサイトの品質を高める

チャットボットを導入しても、ユーザーに見つけてもらえなければ意味がありません。

目立つように常に右下にチャットボットを表示しておくなど、デザイン面での工夫が必要です。

またWebサイトそのもののデザインが古い場合は、チャットボットが悪目立ちする可能性もあるため、リニューアルを検討したほうが良いでしょう。

3：Webサイトの集客力を強化する

チャットボットに集客効果はないため、Webサイトに実装してもアクセス数が増えることはありません。

集客できていないWebサイトにチャットボットを実装しても、費用だけを払い続けることになります。

そのため、チャットボットの実装前に自社サイトのアクセス数やユーザー数を確認し、必要に応じて広告の出稿やSEO対策などの対策を取りましょう。

4：シナリオ設計や学習をしやすいものを選ぶ

チャットボットは種類やサービスによって、調整の方法が異なります。

構造を理解しないまま導入を進めると、上手く使いこなせない可能性があるため注意が必要です。

自社が導入したいチャットボットの、調整方法や必要なデータの種類を事前に確認しておきましょう。

また、調整面までサポートしてくれるサービスもあるため、社内にリソースがない場合は外注するのもおすすめです。

5：チャットの履歴を確認できるものを選ぶ

チャットボットの会話履歴から得られるデータには、対応品質の向上やマーケティングに重要なデータがたくさん詰まっています。

Webサイトに設置しておけば自然とデータが集まるため、調査に割いていた人的リソースを削減できるなど、多くのメリットが得られます。

したがって、会話履歴が確認できないチャットボットの導入は、貴重なデータを見過ごしているのと一緒です。

チャットボットを選ぶ際は、会話履歴がどこまで確認できるかも、検討材料の1つにしましょう。

6：チャットボットの対応範囲を決めておく

チャットボットで業務を自動化する場合、人員の削減や人事異動など、社内の調整が必要な場合があります。

急な変更は社員の混乱を招くため、予めチャットボットの対応範囲を明確化し、導入後の組織体制をイメージしておくことが重要です。

また有人対応との線引きが曖昧になり、かえって業務効率を低下させる原因にもなります。

チャットボットの利用によって生産性が下がることのないよう、計画性を持って導入しましょう。

チャットボットの使い方

チャットボットは工夫次第でさまざまな使い方ができます。

AI型チャットボットの普及により、今後より対応できる業務の幅が広がっていくでしょう。

以下では代表的なチャットボットの3つの使い方について、くわしく解説していきます。

• カスタマーサポート
• 社内ヘルプデスク
• Webマーケティング

チャットボットの使い方について、よりくわしく知りたい方は以下の記事も参考にしてください。

チャットボットの使い方：ビジネスへの活用方法と導入するメリット

カスタマーサポート

チャットボットをWebサイトに設置しておけば、ユーザーが好きなときに利用できるカスタマーサポートになります。

営業時間に関係なく、すぐにユーザーの悩みを解決できるため、社内の生産性や顧客満足度が向上します。

今後はAIの普及に合わせて、AI型チャットボットを利用したカスタマーサポートを開設する企業は、更に増えていくでしょう。

チャットボットのカスタマーサポートへの活用は、以下の記事も参考になります。

【チャットボットとFAQシステムの違い】作り方や使い分け方を解説

社内ヘルプデスク

チャットボットに就業規則や社内のルールを学習させれば、人事や総務、経理の負担を減らせます。

コミュニケーションの齟齬によるヒューマンエラーも起きづらくなり、労働環境の改善にもつながるでしょう。

また業務に必要な知識を学習させておけば、研修ツールとしても利用できるため、教育リソースも削減できます。

Webマーケティング

チャットボットをサービスサイトやECサイトに設置しておけば、ユーザーは商材についていつでも質問できるようになります。

資料請求や電話での問い合わせの場合、メールアドレスや電話番号を開示する必要があるため、一定以上の興味がないと連絡を躊躇う人も多いです。

一方チャットボットであれば気軽に利用できるため、ユーザーは簡単に商材について知れるようになります。

自動的にナーチャリングが行え、他のサービスに流れていた客層からの問い合わせが期待できます。

Webサイトからのコンバージョンへの背中を押すツールとして、リード獲得の強力な武器となるでしょう。

チャットボットの活用事例

最後に、弊社が提供しているAI型チャットボット「うちのAI」を導入している事例をご紹介します。

「優良WEB」は弊社が運営する、ホームページを作りたい人とホームページ制作会社をマッチングするサービスです。

ホームページ制作に関する相談窓口として、チャットボットを設置し、日々たくさんの質問が寄せられています。

実際にお問い合わせをいただいたお客様からは、以下のようなお声をいただくこともあります。

• AIで事前に疑問を解決できたから気兼ねなく問い合わせできた
• ホームページ制作を依頼する際の注意点なども知れて助かった
• 毎回気になることをGoogleで検索しなくても良くて便利

上記から、チャットボットの設置によって顧客満足度やユーザーの利便性が向上していることは明確です。

また、SEOコンテンツから流入したユーザーが、記事内で得られなかった情報をチャットボットで補填するなど、他の施策との相乗効果も生まれました。

加えて日々会話履歴を確認することで、サービスの改善や新規の施策立案にもつながっています。

弊社もチャットボットの導入によって、カスタマーサポートはもちろん、マーケティングにも大きな成果を得られました。

チャットボットを理解し、自社に最適なものを導入しよう

チャットボットには、シナリオ型・AI型・辞書型など、さまざまな種類があります。

導入の際にはそれぞれの仕組みを理解し、自社の目的に合わせたチャットボットを選ぶことが大切です。

適切に活用できれば、人件費や採用コストを削減しながら、顧客満足度を向上させられます。

この記事を参考に自社に最適なチャットボットを導入してください。