DX推進の波に乗りチャットボットを導入したものの、運用に苦戦している方も多いのではないでしょうか。

チャットボットの潜在能力を最大限に引き出すには、適切な管理体制と運用計画の構築が不可欠です。

この記事では、チャットボットの効果を最大化するための運用方法や、失敗の原因について解説していきます。

社内の業務効率化やユーザー体験の向上を考えている方は、ぜひ参考にしてください。

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チャットボットの運用に管理体制が重要な理由

チャットボットで成果を上げるには、運用中の管理や改善作業が重要です。

ユーザーがチャットボットに求めるのは、「正確な回答を素早い返答」です。

そのため運営側は、実際のユーザーの行動や会話履歴を確認しながら、分析と改善を繰り返す必要があります。

しかし、チャットボットの品質改善に必要な作業は、シナリオ設計やデータ分析、学習データの用意やシステムプロンプトの調整など、多岐にわたります。

いずれも緻密な計算を必要とするため、闇雲に作業にあたっても思うような成果は得られません。

責任者を作りチームを設立するなど、適切な管理体制の下で運用を行う必要があります。

そのため、導入前には社内で使えるリソースの確認や適任者の選定などが必須です。

もし運用の内製化が難しそうであれば、運用代行まで対応してくれるチャットボットサービスを利用するなど、工夫して管理体制を整えるようにしましょう。

チャットボットの運用が失敗する原因と回避策

チャットボットの運用体制を作り上げても、施策や調整の方法が間違っていると成果はあがりません。

そのため、成果が出ない原因を理解したうえで、事前の対策と運用中の改善作業に取り組む必要があります。

以下では、チャットボットの失敗につながる5つの原因と、それぞれの対応策についてくわしく解説していきます。

• ユーザーニーズとズレが生じている
• UI・UXが最適化されていない
• 会話履歴を用いた分析と改善を行っていない
• 自社の業種にチャットボットが向いていない
• 内製化の体制が整っていない

ユーザーニーズとズレが生じている

チャットボットの運用失敗の最も大きな原因の1つに、ユーザーニーズとのズレが挙げられます。

ユーザーがチャットボットに求める対話能力が期待と異なる場合、かえって顧客満足度を下げる可能性があります。

チャットボットの利用率低下はもちろん、サービスそのものに不満を感じ、他社に移行してしまうこともあるため注意が必要です。

対策として、導入前には充分な市場調査を行ったうえで、自社のターゲットが求めている情報に合わせてチャットボットを調整しましょう。

加えて、ユーザーニーズはトレンドや市場の移ろいにより変化するため、ユーザーとの会話履歴を確認し、都度アップデートしてくことも大切です。

また、搭載しているチャットボットがターゲットのニーズとずれていることもあります。

チャットボットにはシナリオ型、AI型などいくつか種類がありそれぞれできることが異なります。

たとえば、複雑な質問に対する回答や雑談を望んでいるユーザーが多いサービスに対して、シナリオ型チャットボットを導入してもニーズを満たすのは難しいです。

事前にチャットボットごとの特徴を理解したうえで、適切なサービスを選びましょう。

UI・UXが最適化されていない

チャットボットを実装しても、UIやUXが悪ければ使ってもらえません。

たとえば、Webサイトで使用する場合、チャットボットの存在がわかりづらい、使い方がわからないなど、UIデザインに不具合があれば利用率は大きく低下します。

また、利用してもらえても回答の精度が低い、必要な操作が多く利用に手間がかかるなど、UXを損ねる要素があれば、再度利用してもらえる可能性は低いでしょう。

そのため、ユーザーに快適にチャットボットを利用してもらうには、以下のような施策を講じて利便性を向上させる必要があります。

• チャットボットが常に見える位置に配置する
• ピクトグラムを用いて一目でチャットボットだとわかるようにする
• ユーザー側の操作は必要最低限に留めて利用しやすくする
• 調整を繰り返して回答の精度を高める

また、チャットボットの利用率を上げるには、チャットボットを実装するWebサイトやアプリのUIとUXも重要です。

チャットボットの目的は、カスタマーサポートの利便性向上やマーケティングの強化であるため、サービス全体の品質を底上げしなければ成果につながりづらくなります。

サービス全体を俯瞰して捉え、総合的にUIとUXを最適化すれば自然と成果もあがってくるでしょう。

会話履歴を用いた分析と改善を行っていない

チャットボットに蓄積されるユーザーとの会話履歴は、隠れたニーズや改善点を特定するうえで、非常に有益なデータとなります。

分析に活用すればチャットボットをとおして、ユーザーにより有益な体験を提供できるため改善業に使わない手はありません。

しかし、裏を返せばユーザーとの会話履歴を用いない改善作業は、ユーザーニーズと乖離してしまう可能性があるということです。

したがって分析と改善は、会話履歴に基づくユーザー行動を起点にして行いましょう。

自社の業種にチャットボットが向いていない

ChatGPTなどの生成AIの発展により、チャットボットでできる業務は日に日に広がっています。

しかし、すべての業種に適しているわけではありません。

たとえば、顧客からの問い合わせがそもそも少ない業務にカスタマーサポートとしてチャットボットを導入しても、効果は実感できません。

そのため、導入前に対応できる業務範囲やメリットとデメリットを理解し、自社がチャットボットを活用したときのイメージを膨らませてみましょう。

その際、無料のチャットボットサービスを利用してみるなど、テストを行えばより具体的になります。

また、“カスタマーサポートは無理でも、社内ヘルプデスクとしては活躍する”など、使い方次第で利用できる場合もあるため、よく探ってみましょう。

チャットボットの使い方については、以下の記事を参考にしてください。

チャットボットの使い方：ビジネスへの活用方法と導入するメリット

内製化の体制が整っていない

チャットボットの開発と運用を社内で行う場合、適切なスキルと知識を持った人材が必要です。

リソースやノウハウがない状態で導入に踏み切ると、上手く調整ができずに業務で使えるレベルに達しないこともよくあります。

特に生成AIを用いたチャットボットを導入する際は、専門的な知識なしに学習や調整を行うのは難しいです。

そのため社内に適任者がいるか事前に確認し、必要に応じて開発チームを発足させるなど、内製化の体制を整える必要があります。

もし社内のリソース確保が難しい場合は、運用のサポートまで対応しているチャットボットサービスを利用すれば解決できます。

ただし長い目で見ると、内製化したほうが運用コストや品質向上面でのメリットが大きいため、並行して社内の管理体制も整えていくのがおすすめです。

チャットボットの運用に理想的な管理体制の構築方法

チャットボットを効果的に運用するには、適切な管理体制の構築が欠かせません。

管理体制を構築し、分析と改善を繰り返すことで、ユーザーのニーズに応え、自社の目標が達成できるチャットボットに成長していきます。

以下で、チャットボットの運用に理想的な管理体制の構築方法を紹介していきます。

• 責任者を決めて運用チームを設立する
• KPIとKGIを設定する
• 運用ルールを決める

責任者を決めて運用チームを設立する

チャットボットを導入する際は、責任者を決めて運用チームを設立しましょう。

責任者の指示の下、作業を分担すれば効率よく作業が行えます。

チームメンバーにはAIエンジニアや顧客対応、UI・UXデザイナーなど、さまざまなスキルを持っている人を集めるのがポイントです。

回答精度やユーザー体験の向上、データ分析など作業ごとに専門的な知見で改善点を見つけられます。

また、多角的な視点でチャットボットを運用できるようになるため、より大きな成果が期待できるでしょう。

KPIとKGIを設定する

チャットボットは、明確な目標と計画を立てて運用しないと、思うような成果を得られません。

そのため、導入前にKGI（重要業績評価指標）とKPI（経営目標達成指標）を設定しましょう。

KGIはチャットボットの運用を通じて、達成したい最終的な目標のことで、ブランド認知度や顧客満足度の向上などを設定します。

KPIはKGIの達成に必要な業務の中間目標を指し、たとえば改善作業の日割りの作業ノルマや、回答精度の向上に必要な学習データの量などが該当します。

KGIとKPIが曖昧だと、運用の方向性が定まらなくなるため、チャットボットの調整や改善作業に支障をきたします。

適切な目標を設定し、チーム全体で達成に向けて動けば、成果もついてくるでしょう。

運用ルールを決める

チャットボットの運用体制の構築には、明確なルール設定が不可欠です。

学習データの更新頻度やメンテナンスの手順など、具体的な決まりを設けることで、一定の品質を保ったまま運用を進められます。

予期せぬトラブルへの対応方針や会話履歴の活用方法なども決めておくと、柔軟に対応できるでしょう。

また、ユーザーに対しても使用ルールを設ければ、より質の高い運用が可能です。

たとえば、個人情報の入力の禁止や公序良俗に反する質問には回答しないなどの決まりを作ることで、ユーザーはより安全にチャットボットを利用できます。

ただし、ユーザーに対するルールが厳格すぎると、UXを下げる原因となるため注意しましょう。

適切な運用ルールを設定すれば、運営者とユーザーの両方にメリットが得られます。

理想的な管理体制でチャットボットの効果を最大化しよう

管理体制を構築してチャットボットを運用すれば、失敗の可能性を下げられます。

運用チームを設立し、目的や目標を明確にして運用すれば、安定して成果を上げられるでしょう。

また失敗の原因を理解し、適切な対策を取ればより高い成果が見込めます。

チャットボットの運用は、内製化が理想的ですが難しい場合はサポートが付いているサービスの利用がおすすめです。

この記事を参考に、チャットボットの運用に取り組んでみてください。