近年チャットボットを搭載するホームページは増加傾向にあります。普及の背景として、多くのチャットボット製品が登場し、導入ハードルが下がったことが挙げられます。

しかし「ホームページに導入したところで、どんな効果があるのか」「どのチャットボットを導入すれば良いのか」と疑問に感じる方は多いのではないでしょうか。

本記事ではホームページでのチャットボットの使い方、導入するメリット、自社に合ったチャットボットの選び方について解説します。

ホームページにチャットボットを導入すべきか悩んでいる方や、どのチャットボットを契約するか迷っている方は、ぜひ参考にしてください。

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チャットボットとは

チャットボットとは、チャットロボットの略称で「自動会話プログラム」のことです。事前に登録したシナリオや学習させたデータに基づき、ユーザーから投げかけられたメッセージに返答します。

近年はAI技術による性能の向上や、働き方改革に向けた取り組みの活発化により、チャットボットを導入する企業が増えてきました。実際に見かけたり使ったりしたことがある方も多いのではないでしょうか。

今後さらに普及が進めば、ホームページにチャットボットがあって当たり前の状況になることも考えられます。チャットボットの利用を前提としているユーザーの期待に応えられるよう、設置は必須となっていくでしょう。

チャットボットの特徴をよりくわしく知りたい方は、以下の記事をご確認ください。

チャットボットとは？AIのプロが活用例や企業が導入すべき理由を解説！

ホームページでのチャットボットの使い方

ホームページにチャットボットを導入する場合、下記のような使い方ができます。

• 問い合わせ対応
• インサイドセールス

それぞれくわしく解説します。

問い合わせ対応

ホームページでのチャットボットの使い方の1つに、問い合わせ対応が挙げられます。FAQページに掲載するような情報を学習させておくことで、ユーザーからの質問に即座に答えられます。そのためユーザーに膨大な情報の中から探し出す手間をかけさせません。

またチャットボットを搭載すれば24時間問い合わせ対応が可能になります。営業時間に関わらず疑問を解消できるため、ユーザーの満足度向上につながります。

また人間が対応していた業務を代わりに担ってくれるため、運営側の人件費削減にも効果的です。

インサイドセールス

ホームページにチャットボットを設置し、インサイドセールスの役割を担わせることも可能です。「黒いスニーカーが欲しい」といったユーザーが入力した情報をもとに、ニーズがありそうな商品をおすすめするなど、実店舗で人間が行うような業務を任せられます。ユーザーは自力で商品を探す必要がなくなるため、欲しい商品を見つけられずに離脱するのを防止できます。

また入力されたデータとサイト内での動きを分析すれば、ナーチャリングなどにも応用可能です。言語化したユーザーニーズを収集できるため、成果につながるマーケティング施策を展開できます。

チャットボットの使い方についてくわしく知りたい方は、以下の記事をご確認ください。

チャットボットの使い方：ビジネスへの活用方法と導入するメリット

チャットボットをホームページに設置するメリット

チャットボットをホームページに設置するメリットは下記の5つです。

• 業務効率化につながる
• 顧客満足度が向上する
• 回遊性が高まる
• ニーズを把握しやすくなる
• 改善点が明確になる

それぞれくわしく解説します。

業務効率化につながる

ホームページにFAQが設置されていても、膨大な情報の中から求める回答を探すのが面倒で、電話やメールで問い合わせを行うユーザーは少なくありません。単純な質問に従業員のリソースを割いていると、本来注力すべき業務がおざなりになります。

そこでチャットボットを導入すれば、顧客対応などの代替が可能です。単純な問い合わせに人員を割く必要がなくなり、より重要な業務に時間を使えるようになります。

顧客満足度が向上する

• 問い合わせが殺到していて電話がつながらない
• 営業時間外で明日の朝にならないと相談できない

このような経験をしたことがある方は多いのではないでしょうか。

ホームページに問い合わせ対応ができるチャットボットを設置しておけば、このような不満を抱かせることはありません。24時間365日、ユーザーを待たせることなく即座に疑問を解消できるため、顧客満足度が向上します。

チャットボットで利便性を高めれば、企業やサービスのファンになってもらえる可能性もあります。結果として売上の安定が期待できるでしょう。

回遊性が高まる

ユーザーはホームページ内に目当ての情報が見つからないと離脱してしまいます。しかしチャットボットを設置すれば、ユーザーが求めるページをすぐに提示できるため、サイト内を回遊してくれるようになります。

また興味を持っている商品のLPなど、運営者が見せたいページへの誘導も可能です。チャットボットを設置すれば、直帰率が高い、コンバージョンにつながらないといった悩みを解消できます。

ニーズを把握しやすくなる

チャットボットの運用を続けると、ユーザーの悩みや疑問などのデータが蓄積されていきます。これらは自社サービスや商品に関するユーザーニーズが反映されているため、マーケティング活動への反映が可能です。

またチャットボットは「相手がロボット」という特性から、些細な疑問や相談も集まりやすい傾向があります。対人では得られないデータが集まるのはチャットボットならではの強みといえます。

改善点が明確になる

チャットボットに寄せられるメッセージから、ホームページ上で足りない情報や意図する通りに伝わっていない内容が明確になります。チャットボットを通して複数のユーザーから同一の質問が集まっている場合、サイト上でその情報を見つけにくい状況にある可能性が高いです。

アクセス解析ツールでは気づきにくい細かな改善点が見つかるのがチャットボットの強みといえます。

ホームページへのチャットボット導入事例

ホームページにチャットボットを導入したことで、業務改善や利便性向上に成功した事例は多数あります。ここからは国内でチャットボットを導入しているホームページの事例を紹介します。

JRおでかけネット

JR西日本が運営する「JRおでかけネット」では遺失物検索ができるチャットボットを導入しています。チャットを開くと選択肢が表示され、ユーザーは自身の状況に合った項目を選択することで、忘れ物を検索できる仕様です。

従来は忘れ物センターへの問い合わせが必要で、時間によっては電話がつながりにくいことがありました。また営業時間の関係で忘れ物に気づいたタイミングに問い合わせられないなど、手元に戻るまでに時間がかかるケースが多かったようです。

チャットボットが導入されてからは、いつでもタイムリーに問い合わせられるようになりました。日中は仕事で問い合わせる時間がとれないという方でも、空き時間で忘れ物を探せます。ユーザーの利便性を大幅に改善した事例といえます。

JAL

国内大手航空会社のJAL公式サイトでは、国内線・国際線に関する問い合わせに対応できるチャットボットを設置しています。幅広い悩みを解決できるよう、豊富な選択肢が用意されているのが特徴です。

チャット開始時の画面では下記のような選択肢が表示されます。

• タイムセール
• 予約
• 座席
• 手荷物・ペット
• 遅延・欠航

自身の悩みに該当する項目を選択していくと、求める情報が掲載されたページのリンクが提示されます。

JAL公式サイトはページ数が多いため、自力で任意の情報を探すのは大変です。チャットボットが設置されていることで快適なサイト閲覧を実現している事例といえます。

メルプAI受診相談

気になる症状や部位をもとに、適切な診療科や疑わしい病気を診断する「メルプAI受診相談」にもチャットボットが搭載されています。チャットボットから投げかけられる、気になる症状や熱の有無などについての質問に対し、自身の状況に合う選択肢を選ぶことで回答が得られる仕様です。

身体の不調を感じても「どの診療科にいけばいいかわからない」「検索しても記事によって書いていることがばらばら」といった理由で、病院にかかるまでに時間を要するケースは多くあります。メルプAI受診相談は、チャットボットという誰でも気軽に使えるツールを導入したことで、これらの課題を解決しました。

ホームページに設置するチャットボットの選び方

ホームページへのチャットボット導入を成功させるには、下記4つのポイントを押さえましょう。

• 導入目的を明確にする
• 必要な機能を洗い出す
• 用途に合ったチャットボットの種類を選択する
• チャットボットの導入・維持費用が予算に合うか検討する

それぞれくわしく解説します。

導入目的を明確にする

解決したい課題を明確にした上でチャットボットを選択しましょう。なぜなら多種多様なチャットボットが出回っている一方で、すべての目的に対応できる製品は無いためです。

たとえばチャットボットにホームページを搭載する目的に「ユーザーの利便性を高めたい」「人材不足を補いたい」などが挙げられます。さらに現状の課題も分析しておけば、必要なチャットボットが明確になるため、事前準備を入念に行うことをおすすめします。

必要な機能を洗い出す

チャットボットは製品によって含まれている機能が異なります。たとえば自然言語処理能力や多言語対応などは含まれないケースも多いです。「どの製品も同じだろう」と考えていると、導入後に機能が足りないという事態になりかねません。後悔しないよう、事前に必要な機能を洗い出しておくことが重要です。

また長く使えるよう、拡張性も意識しておきましょう。特にサイトを拡大させる、提供するサービス・商品を変更・増加させる予定がある場合には、重要なポイントになります。

用途に合ったチャットボットの種類を選択する

チャットボットは大きく「シナリオ型」と「AI型」に分けられます。下記のように、それぞれ特徴が異なります。

得られる効果が異なるため、種類ごとの特徴を理解した上で導入するチャットボットを選びましょう。

チャットボットの導入・維持費用が予算に合うか検討する

チャットボットは製品によって費用に差があります。初期費用に関しては数千円～100万円程度と幅があるため、無理なく導入できるものを選びましょう。またランニングコストを見据えて検討することも重要です。

コストを抑えたい方は、不要な機能が含まれていない製品を選びましょう。オーバースペックのものを選ぶと費用が膨れ上がることがあるため、細部まで仕様を確認することをおすすめします。

チャットボットの導入方法・手順についてくわしく知りたい方は、以下の記事をご確認ください。

チャットボットの導入手順を企業向けに解説！活用方法や効果も紹介

ホームページへの設置におすすめのチャットボット

ホームページへの設置に適したチャットボットの中でも、下記の3つがおすすめです。

• うちのAI
• sAI Chat
• sinclo

それぞれについて、くわしく解説します。

うちのAI

うちのAIは、JetB株式会社が提供しているAI搭載型チャットボットです。ChatGPTのシステムを利用しているため、人間と会話をしているかのような自然なコミュニケーションが実現します。

多岐にわたる目的に対応可能で、営業マン・接客スタッフ・サポートスタッフとして人間に代わって活躍してくれます。AI搭載型チャットボットでネックといえる学習に関しても、エクセルやワードを使えば簡単に行えるため、初めての導入でも問題ありません。

公開前にはAI学習の方法や回答精度の調整などのサポートを行っています。また公開後もわからないことがあればメールや電話でのサポートを行っているので、安心して運用できるでしょう。

sAI Chat

出典：sAI Chat

sAI Chatは、株式会社サイシードが提供するAIチャットボットです。ユーザーが使いやすい工夫が多数搭載されています。

たとえば会話方法はカテゴリ選択と自然文入力の2つが用意されています。ユーザーは疑問・質問に応じてスムーズに答えを見つけられるため、満足度向上につながるでしょう。

また精度の高さを保つための継続サポートも行っているため、常に高品質な回答を提示できるのも嬉しいポイントです。

sinclo

出典：sinclo

sincloは、株式会社エフ・コードが提供するWeb接客に特化したチャットボットです。導入実績は800社以上と多くの企業に支持されています。

sincloはユーザーの動きを分析し、最適なタイミングに話しかけられるオートメッセージ機能が特徴的です。サイト訪問者が今求めている情報を提供できるため、離脱の軽減につながります。

また1人1人に合わせた手厚い接客ができる機能が多数搭載されている点も大きな魅力です。ユーザーが閲覧しているページを同期して運営者も操作を行えたり、サイトには掲載していない資料やカタログを共有したりといった機能が使えます。

チャットボットを導入してホームページの利便性を高めよう

チャットボットをホームページに導入すれば、問い合わせ対応やインサイドセールスなど、人間が行っていた業務を任せられるようになります。またユーザーの疑問を即座に解消できるため、満足度も向上します。

導入によりさまざまな効果が期待できますが、自社に合った製品を選ぶには、目的を明確にしておくことが重要です。本記事を参考にチャットボットへの理解を深め、業務効率化や顧客満足度の向上にお役立てください。