チャットボットを導入して顧客対応を自動化しているECサイトをよく見かけるようになりました。

とくに近年では、ChatGPTのリリースを皮切りに高度な回答能力を持つツールも増えたため、今後より多くのECサイトでチャットボットの活用が期待されています。

中には競合がどんどんカスタマーサポートや接客を自動化していることに、焦りを感じている方も多いのではないでしょうか。

この記事では、ECサイトとチャットボットを導入するメリットや、導入しないほうが良いケースについて解説していきます。

相性が良いチャットボットの種類も紹介しているので、導入を迷っている方はぜひ参考にしてください。

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ECサイトにはチャットボットの導入がおすすめ

ECサイトとチャットボットは非常に相性が良いツールであるため、積極的に導入すべきです。

ECサイトのユーザーからくる問い合わせは、ある程度決まった内容のものが多く、チャットボットによって大幅な自動化が図れるためです。

【ECサイトでよくある質問】

• 返品・交換希望
• 在庫確認
• 商品の詳細に関する質問
• 配送に関する質問
• ユーザー登録の質問
• 支払いに関する質問

さまざまなシーンで事業にプラスの働きをしてくれることから、多くのECサイトでチャットボットの導入が進んでいます。

以下では、EC事業にチャットボットを取り入れると得られる、5つのメリットについてくわしく解説していきます。

• 顧客対応の効率が図れる
• 顧客対応品質を均一化できる
• ユーザーの購買意欲を掻き立てられる
• データを収集できる
• 事務的な顧客対応を自動化できる

チャットボットの導入方法についてくわしく知りたい方は以下の記事も参考になります。

チャットボットの導入手順を企業向けに解説！活用方法や効果も紹介

事務的な顧客対応を自動化できる

ECサイトの運営では、返品や交換希望などの問い合わせが多く寄せられます。

作業自体は単純ですが対応に時間が取られることもあり、件数が増えるとそれなりのリソースが必要です。

そこで、チャットボットを使った自動案内を導入すると、初期対応を人間が行う必要がなくなるため、大幅に業務が効率化します。

また、返品手続きなどをフォーム化しておけば、チャットボットと組み合わせて完全に自動化することも可能です。

社内のリソースが削減できるのはもちろん、ユーザーも時間を選ばずに手続きできるため、満足度の向上も期待できます。

コールセンターやカスタマーサポートでのチャットボットの活用については、以下の記事も参考になります。

コールセンターにチャットボットを導入する効果とは？活用方法も紹介

人件費が削減できる

チャットボットはECサイトに設置しておくだけで、24時間休まず自動で働いてくれます。

また有人対応の場合、顧客1人に対してスタッフが1名必要ですが、チャットボットであれば1台で複数名に同時対応できます。

そのため有人のカスタマーサポートは、最小限の人員だけで運営できるようになります。

人件費の削減はもちろん、浮いたリソースをより重要なタスクに当てることもできるため、社内の生産性が大幅に向上するでしょう。

顧客対応品質を均一化できる

有人対応の場合、スタッフの経験値や能力の差によって、どうしても対応品質にバラつきが出てしまいます。

教育に力を入れても、新人採用や離職があったタイミングでリセットされるため、完璧に均一化するのは現実的に難しいです。

一方チャットボットはコンピュータープログラムであるため、常に一定の品質で顧客対応をしてくれます。

ユーザーに平等なサービスを提供できるようになるため、クレームを生んだり、不満を感じさせたりするリスクを低減できます。

また能力が高い人に仕事が集中する、いわゆる“属人化”も避けられるため、社内の業務が円滑に進められるようになるでしょう。

ユーザーの購買意欲を掻き立てられる

ECサイトでは、いかにユーザーの購買意欲を高め、適切なタイミングで営業をかけるかで売上が大きく変わります。

したがって、質問にはできる限り早く答えなければなりません。

しかし有人対応しか設置していない場合、営業時間外の質問には即答できないため、待たせている間にユーザーの購買意欲が下がってしまいます。

CVRの低下につながりますが、24時間体制のカスタマーサポートを開設するのは現実的ではありません。

しかし、チャットボットを使えば上記の課題を簡単に解決できるのです。

チャットボットをECサイトに設置しておけば、ユーザーは好きなタイミングで答えを得られるため、興味関心が高い内に商品やサービスの訴求を行えます。

購入につながりやすくなるのはもちろん、ユーザーの質問への回答以外に予備知識やキャンペーンなどの補足情報を提示できれば、アップセルも狙えます。

ユーザーのニーズを満たしながら、購買意欲を掻き立てられるようになるため、満足度やCVRの向上が期待できるでしょう。

データを収集できる

一般的なチャットボットには、ユーザーとの会話履歴が残ります。

定期的にデータを収集して分析すれば、ユーザーの質問の傾向やニーズを可視化することが可能です。

会話の内容を深堀りすればさまざまな情報が手に入るため、学習データを作ってチャットボットの品質を向上させたり、ニーズを洗い出して新商品のアイデアにしたりできます。

アンケートや市場調査の手間をかけずに、事業に有用なデータを抽出できるため、チャットボットを起点にビジネスを発展させていくこともできるでしょう。

ECサイトにチャットボットを導入しないほうが良いケース

前提として、ECはチャットボットと相性が良いため、積極的に導入した方が良いです。

しかし、以下のようなケースでは少し考えてから導入に踏み切ったほうが賢明です。

• サポートに定評がある
• 導入コストが見合わない
• 運用体制を整えられない
• 客層とチャットボットが合わない
• ブランドイメージを損ねる

チャットボットはEC事業の顧客満足度や売上を向上させてくれる優秀なツールですが、環境が整っていないと経営を圧迫することもあります。

以下では、それぞれのケースについてくわしく解説していくため、導入前に必ず確認してください。

導入時の失敗を避けたい方は、以下の記事も参考になります。

チャットボットが使えないと言われる理由は？失敗事例や課題を解説

サポートに定評がある

サポート品質の高さを売りにしている場合は注意が必要です。

きめ細やかな有人対応がいきなりチャットボットに置き換わると、ユーザーの不満につながるおそれがあるからです。

とくに、対応に惹かれてリピーターになった既存顧客は不満を感じやすいため注意しましょう。

他のECサイトを利用するようになったり、サポート品質が低下したなどの悪評が流れたりするリスクもあります。

そのため、サポートに定評があるECサイトがチャットボットを導入する際は有人対応と併用するなど、対応品質を下げない工夫をすることが大切です。

導入のデメリットを可能な限り洗い出し、徐々にスケールするようにしましょう。

導入コストが見合わない

チャットボットの導入には、多くの費用やリソースが必要です。

とくに外部のサービスを利用する場合、開発・構築にかかる初期費用に加えて、運用費用やライセンス使用料などのランニングコストもかかります。

自社で開発を行えばコストは抑えられるものの、多くのリソースやスキルが必要です。

したがって、チャットボットを無理に導入すると経営を圧迫するおそれがあります。

とくに開店直後で売上がない、見通しが立たないなどのケースでは、導入を見送ったほうが賢明でしょう。

また、そもそも問い合わせ件数が少ないECサイトも、チャットボットの恩恵を受けづらくなります。

運用体制を整えられない

チャットボットは構築時に適切な調整を行い、運用中に分析と改善を繰り返すことではじめて有用なツールとなります。

そのため、社内で運用体制を整えられない場合、満足の行く成果が得られない可能性があります。

人手が足りなければ適任者を新規採用する、社内で運用チームを発足できるように人事異動をするなど、先に調整を行うのがおすすめです。

また、運用を外注するのも1つの手です。

ただしオリジナル商品などを扱っている場合、学習を外部に丸投げするのは難しいため、社内のリソースも必要になる点は覚えておきましょう。

チャットボットの運用方法についてくわしく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

チャットボット運用は管理体制の構築が重要！失敗を避けるコツも紹介

客層とチャットボットが合わない

自社の客層がチャットボットを利用する可能性が低いと感じる場合、一度しっかり調査したほうが良いでしょう。

たとえばメインの客層が高齢者であれば、人間による温かい対応を望む人が多い傾向にあります。

また、チャットボットの使い方がわからず利用されないといったケースも考えられます。

満足度が低下するのはもちろん、チャットボットの利用率が低いと費用も無駄になるため注意が必要です。

事前に自社のターゲットや市場の調査を綿密に行い、採算が取れるか見極めてからチャットボットを導入しましょう。

ブランドイメージを損ねる

チャットボットがブランドイメージを損ねるおそれがある際は、導入は控えた方が無難です。

とくに、高額商品や所持していることがステータスになるようなハイブランドでは、顧客がお店に対して特別感を求めるケースも多いです。

そのため、チャットボットに顧客対応を任せると蔑ろにされたと感じて、信頼を損なうおそれがあります。

もし導入する際は、既存顧客専用の有人対応窓口を用意するなど、特別感を損なわない施策を打ちましょう。

ECサイトに導入がおすすめなチャットボットの種類

チャットボットにはいくつかの種類がありますが、ECサイトへの導入には目的に応じて以下のいずれかがおすすめです。

とくにAI型チャットボットは、生成AIの飛躍的な進化に伴い、日々高性能なチャットボットが生まれています。

他のチャットボットでできる業務は全てできると言っても過言ではないため、迷った際はAI型を導入しておけば間違いないでしょう。

一方、シナリオ型は簡単な質問や手続きの対応しかできませんが、ユーザーを誘導しやすく、シンプルな使用感です。

そのため、チャットボットに多くを望まない場合は、十分役割を果たしてくれるでしょう。

それぞれのチャットボットの詳しい仕様について、くわしく解説していきます。

チャットボットの概要や種類については、以下の記事も参考になります。

チャットボットとは？AIのプロが活用例や企業が導入すべき理由を解説！

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、内部のシステムにAIを活用したチャットボットの総称です。

回答の生成のみをAIが行うものから、学習・文章生成・改善作業を全てAIで自動化したものまで、さまざまな種類が存在します。

中でも人気なのは、ChatGPTなどの高度な生成AIを用いたチャットボットです。

優れた学習能力を持っているため、学習リソースが最低限で済み、新商品が追加された際にも対応しやすいです。

また文章生成の精度が高く、自然な会話ができるため、ユーザーの満足度や購買意欲を向上させやすいなどのメリットもあります。

加えて、ユーザーとの会話をもとに自動で学習と改善を繰り返してくれるため、運用コストも削減できます。

ただし、一部にしかAIを活用していないチャットボットでは上記のような恩恵を受けるのは難しいため、サービス選定の際は学習までAIを活用しているチャットボットを選びましょう。

おすすめは、データの学習まで自動化されているAI型チャットボットです。

AI型チャットボットについてくわしく知りたい方は、以下の記事もおすすめです。

機械学習型チャットボットとは？作り方や仕組み、種類を徹底解説！

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットは、事前に運営者が用意したシナリオに沿って、ユーザーに回答を提示するチャットボットです。

事前に設定した選択肢を提示するため、ユーザーを意図通りに動かしやすく、誤回答を生成するリスクも低いです。

ユーザーとすれ違いずらいため、返品や交換などの単純な作業であればスムーズに対応できます。

手間はかかりますが、シナリオを自社で用意すれば比較的安価に導入できるので、チャットボットにシンプルな対応しか求めない場合におすすめです。

シナリオ型チャットボットについてくわしく知りたい方は、以下の記事もおすすめです。

シナリオ型チャットボットとは？活用メリットや無料ツールも紹介！

ECサイトにチャットボットを設置する際のポイント

ECサイトとチャットボットは相性が良いですが、使い方を誤ると効果は得られません。

回答が不自然で満足度を下げる、利用してもらえず費用がかさむなど、逆効果になることもあります。

そのため、ECサイトにチャットボットを導入する際は、以下のポイントを意識することが重要です。

• シンプルな設計を心がける
• すぐに使える位置に表示させておく
• EFOを同時に行う
• PDCAを回す使いやすいツールを選ぶ
• ECサイトとの親和性を考慮する

それぞれくわしく解説していきます。

チャットボットの導入方法についてくわしく知りたい方は、以下の記事もおすすめです。

チャットボットの導入手順を企業向けに解説！活用方法や効果も紹介

シンプルな設計を心がける

ECサイトにチャットボットを導入する目的は、ユーザビリティやユーザー体験の向上です。

そのため、チャットボットそのものの使い方が複雑だと、本末転倒です。

UI設計はもちろん、生成する回答や会話の導線も適切な形にする必要があります。

反対に使用方法が一目でわかり、素早く正確な答えを返してくれるチャットボットであれば、良質なユーザー体験を提供できるようになります。

チャットボットの利用率が向上し、ECサイト全体に良い影響をもたらしてくれるでしょう。

すぐに使える位置に表示させておく

チャットボットを導入しても、利用してもらえなければ意味がありません。

そのためECサイトの目立つ位置に表示させ、いつでも使える状況にしておく必要があります。

たとえば以下のような工夫を行えば、ユーザーがサポートの必要性を感じたタイミングですぐにチャットボットを利用できるようになります。

• 常にECサイトの左下にチャットボットを表示しておく
• よくある質問のページのアクセスしたユーザーにチャットボットの存在を告知する
• トップページのお知らせでチャットボットの存在を周知しておく

闇雲に設置するとECサイトの使用感を損ね、ユーザーの満足度を下げることもあるため、注意が必要です。

導入前に、チャットボットを実装した後のサイトデザインを考え、適切な形に整えてからリリースしましょう。

EFOを同時に行う

EFO（Entry Form Optimization）は、「入力フォーム最適化」を指す言葉です。

返品交換手続きの自動化をチャットボットで行う場合、入力フォームと組み合わせることが多いです。

そのためフォームの使用感が悪いと、ユーザー体験を低下させることとなり、チャットボットにも悪印象を持たれる原因となります。

また、購入や会員登録ためにユーザー情報を入力する際にも、フォームが使いづらいと途中で離脱する可能性が高まります。

適切なEFOを行っておけば、チャットボットとの相乗効果でさらなる顧客満足度の向上が可能です。

カゴ落ちの防止やリピーターの増加により、CVRの向上やアップセルなどが期待できるでしょう。

PDCAを回す

チャットボットは運用中に継続的に分析と改善を行うことで、優秀なツールへと進化します。

そのため、会話履歴などから以下のようなデータを定期的に抽出し、適切な調整を繰り返す必要があります。

• 生成した回答の内容
• ユーザーが答えにたどり着くまでの質問回数
• チャットボットから離脱したポイント
• ECサイトの訪問ユーザーがチャットボットを利用した割合

チャットボットの改善は、あらかじめゴールと目標を決めて作業に取り組むことが大切です。

抽出したデータから仮説を立てて、目標達成のために適切な改善を行えば、自ずとチャットボットの品質は向上していきます。

たとえば、1度の回答で済むようなシンプルな質問に対して、複数回のやり取りが起きていると、回答の精度に問題があると考えられます。

また、チャットボットを開いたものの、利用せずに離脱しているユーザーが多い場合は、UI設計を疑ったほうが良いでしょう。

ユーザー行動を深堀りし、根気強く改善を繰り返すことが大切です。

使いやすいツールを選ぶ

ECサイトにチャットボットを導入する際は、外部のサービスを利用することが多いです。

しかしよく考えずに利用を開始すると、欲しかった機能がない、自社でやらなければならないことが多いなどのトラブルに発展するおそれがあります。

またAI型のチャットボットを導入したつもりが、一部にしかAIが使われておらず、ほとんどシナリオ型と変わらなかったというケースもあります。

そのためサービス選定の際は、ツールの仕様や使いやすさなども確認することが大切です。

サポート内容やランニングコストなども検討材料に入れた上で、適切なツールを導入しましょう。

ECサイトとの親和性を考慮する

ASPカートやECモールで構築しているECサイトでは、チャットボットが設置できないことがあります。

とくに、外部に依頼してECサイトを制作した場合、カスタマイズに制限があったり、追加で費用がかかったりすることもあるため事前の確認が必須です。

また、チャットボットを導入することでECサイトの表示速度やパフォーマンスが低下すると、SEO対策などの集客施策に悪影響を及ぼすこともあります。

ECサイトをリニューアルする、サーバーのスペックを上げるなど、作業が必要なケースもあるため、既存のWebサイトとチャットボットの親和性を事前に確認しておきましょう。

ECとチャットボットを連携させたビジネスの事例

EC事業とチャットボットを連携させて、ビジネスを成功させている以下3つの有名企業をご紹介します。

• UNIQLO
• ZOZOTOWN
• 資生堂

いずれも、ECサイトとチャットボットを連携させることで、顧客満足度の向上やスタッフの負担軽減を実現しているので、ぜひ参考にしてください。

UNIQLO：チャットボットを買い物アシスタントとして起用

出典：UNIQLO

UNIQLOは、「UNIQLO IQ」と呼ばれるチャットボットサービスを提供しています。

顧客ごとの専用お買い物アシスタントとして、以下のような対応をチャットボットが自動で行ってくれます。

• 商品選びの手伝い
• 配送状況の確認
• 商品の交換・返品対応
• 購入後のお困りごとへの回答

中でも商品選びの手伝いに関しては、着用シーンや好みのテイスト、アイテムの特徴などの情報から、要望に近い商品を提案してくれます。

またおすすめのサイズもUNIQLO IQが提案してくれるなど、店舗で接客されているかのような手厚いサポートを受けることが可能です。

ZOZOTOWN：カスタマーサポートのチャットボット化により電話受付を廃止

出典：ZOZOTOWN

ZOZOTOWNは、「教えて！箱猫マックスくん」というチャットボットを搭載しています。

カスタマーサポートとして利用されており、以下のようなよくある質問や事務手続きに自動対応してくれます。

• 返品交換について
• キャンセルについて
• 配送について
• 支払いについて
• メールアドレスの変更
• メールが届かないときの対処
• 会員情報について
• 注文内容について
• 納品書や領収書の発行方法

また運営元の株式会社ZOZOは、社内のDX推進に力を入れており、電話対応も原則廃止しているとのことです。

有人のカスタマーサポートの負担をチャットボットで減らすことに成功した、良い事例と言えるでしょう。

資生堂：AIチャットボットによる相談窓口で顧客満足度を向上

出典：資生堂

資生堂は、「AIみみちゃん」というLINEで使えるチャットボットを導入しています。

友達と会話をする感覚で美容に関する相談に乗ってもらえるため、店舗に行けない方でも商品を選ぶヒントが得られます。

化粧品業界で権威性のある資生堂が運営するチャットボットということもあり、安心して利用できるでしょう。

また、より詳しい情報を欲する方には有人のチャットや電話対応を用意しているなど、ニーズに合わせて柔軟なサポート体制を構築しています。

購入を迷っているユーザーに対して遅延なく適切な回答を行えるため、顧客満足度の向上と購買意欲促進の両方に寄与していることがうかがえます。

チャットボットを導入してEC事業を発展させよう

チャットボットは、EC事業と非常に相性が良いツールです。

導入すれば、顧客満足度や社内生産性の向上、顧客の購買意欲促進など、さまざまなメリットが得られます。

しかし、事前に自社とチャットボットの相性を確認しないと、経営を圧迫することもあるため、注意が必要です。

この記事を参考に必要な知識を深め、導入に役立ててください。