チャットボットの導入でECサイトの売上を増やす方法の解説記事です。ECサイトの成功事例やおすすめのチャットボットツールも紹介。ECサイトにチャットボットの導入を検討している方は参考にしてください。

ECサイトの課題とチャットボットが解決できること

ECサイトの運営者が直面する課題は年々多様化しており、課題1つ1つが積み重なって機会損失を生んでいるケースが少なくありません。

「問い合わせ対応に追われてしまう」
「購入直前で離脱する顧客が多い」
「深夜の問い合わせに対応できない」

といった課題は、チャットボットの導入によって解決できる可能性があります。まずは多くのECサイトが抱える共通の課題を整理し、チャットボットがどのように役立つのかを解説します。

ECサイトが直面するよくある課題

ECサイト運営者の多くが、共通したよくある課題に頭を悩ませています。顧客対応の負担増加、機会損失に直結するカゴ落ち、そして人的リソースの限界。これらの課題は単独で発生することもあれば、複合的に絡み合って発生する場合もあります。まずは、よくある課題の内容を1つずつ確認しましょう。

顧客からの問い合わせ対応の負担増加

ECサイトの規模が拡大するにつれて、顧客からの問い合わせ件数は右肩上がりに増加していきます。商品に関する質問、配送状況の確認、返品・交換の手続きなど、問い合わせ内容も多岐にわたるでしょう。

限られた人的リソースでは対応が追いつかず、顧客満足度の低下を招いてしまいます。とくに繁忙期やセール期間中は、問い合わせが殺到し、お客様を待たせてしまうケースも少なくありません。

カゴ落ち率の高さ

商品をカートに入れたまま購入を完了しない「カゴ落ち」が、多くのECサイトが抱える深刻な問題となっています。購入直前で離脱する要因はさまざまで、購入手続きの複雑さ、配送料の高さ、決済方法の少なさなどが挙げられます。とくに初回購入者は疑問を抱きやすく、適切なサポートがなければ離脱してしまうケースが多いです。

24時間365日対応の難しさ

オンラインショッピングの魅力の1つは、時間を気にせず買い物が行えることです。ですが、早朝や深夜、休日に商品について質問したくても、営業時間外で対応してもらえないという状況がよく発生します。

ですが、人的リソースによる24時間対応は、人件費の面で現実的ではありません。営業時間外の問い合わせに翌営業日まで返答できない状況が、購買意欲の高い顧客を逃す機会損失につながります。

チャットボットが解決できる課題

先に挙げたECサイト特有の課題は、チャットボットの導入で解決できます。技術の進歩により、従来は人間にしか対応できなかった複雑なカスタマーサポートも自動化が可能になりました。適切に設計されたチャットボットは、ECサイトの収益向上に大きく貢献します。

リアルタイムでの顧客サポート

チャットボットは24時間365日、お客様の質問に対して瞬時に回答を提供できます。待ち時間なくスムーズに疑問を解消できるため、購入検討中の不安や迷いをすぐに払拭可能です。商品の在庫確認や配送状況の照会など、基本的な問い合わせであれば数秒〜数十秒で的確な情報を提供でき、顧客満足度を向上します。

購入プロセスでの離脱防止

購入手続きの途中で疑問が生じた際、チャットボットがサポートすることで、カゴ落ちを防ぐ効果に期待できます。商品の詳細な説明、送料無料の条件案内、クーポンの適用方法など、状況に応じたサポートが可能です。お客様がサイトから離脱する前に問題を解決し、スムーズな購入完了をサポートします。

運営コストの削減効果

よくある問い合わせをチャットボットが自動で処理するため、人件費を大幅に削減できます。導入費用や月額料金などはかかりますが、中長期的には人件費や研修費用の削減により、初期投資の回収ができるでしょう。

また、複数の問い合わせを同時に処理でき、繁忙期であっても安定したサービスの提供を行えます。

ECサイトにチャットボットを導入するメリット

チャットボットのメリットを正しく理解し活用することで、ECサイトの競争力の向上につながります。

• 顧客満足度の向上
• 業務の効率化
• 売上の向上

の3つの側面から、チャットボットの導入メリットについて解説します。

顧客満足度向上に関するメリット

顧客満足度は継続的な売上成長の基盤となる重要な要素です。チャットボットは、顧客がストレスなく買い物ができる環境を整え、長期的な関係の構築に貢献します。

即座な問題解決による顧客体験の改善

人手による問い合わせ対応では、メールの場合は数時間から数日、電話の場合も待ち時間が発生することが一般的でした。ですが、チャットボットなら顧客の疑問や問題に対して、即座に回答を提供でき、ストレスフリーな購買体験を実現できます。

迅速な対応により顧客満足度を向上できるだけでなく、購買意欲の高いタイミングでのサポートは購入率の向上にもつながります。

パーソナライズされた商品提案

AIを搭載したチャットボットは、顧客の購入履歴や閲覧履歴を分析し、1人1人に最適な商品の提案が可能です。好みや予算、用途などをヒアリングしながら、まるで経験豊富な販売員のように的確なアドバイスを提供できます。パーソナライズされた対応により、顧客は自分にぴったりの商品を見つけやすく、満足度の高い購買体験を得られるでしょう。

多言語対応による顧客層拡大

人的リソースで多言語対応を行う場合、専門スタッフの確保や研修に多大なコストがかかっていました。ですが、多くのチャットボットツールはもとより多言語に対応しており、海外からの顧客に対して母国語でのサポートを提供できます。これまで言語の壁によってアプローチできなかった顧客層を取り込めるため、新たな市場開拓のきっかけにもなり得ます。

業務効率化に関するメリット

チャットボットの導入は、日々の定型業務を自動化します。人的リソースをより戦略的な業務へと再配分でき、組織全体の生産性向上を狙えます。

カスタマーサポート業務の自動化

ECサイトには似たような質問が繰り返し寄せられることが多く、貴重な人的リソースの消耗につながります。定型的な問い合わせの一次対応をチャットボットに任せれば、カスタマーサポートの業務負担を大幅に軽減できます。また会話内容の分析により、サイト設計や商品説明における改善点の発見もできるでしょう。

よくある質問への自動回答

FAQページをサイト内に設置していても、顧客自らが探し出して読むとは限りません。チャットボットにFAQの内容を学習させておけば、顧客が疑問を入力するだけで、適切な回答を自動で提示します。顧客にとっては探す手間がなくなり、企業にとっては同じ質問に何度も答える必要がなくなる、双方にメリットをもたらす仕組みです。

人的リソースの有効活用

チャットボットによる定型業務の自動化により、従業員はより戦略的な業務や創造性が求められる業務に集中できます。たとえば、以下のような業務に時間を充てられるようになります。

• 新商品の開発やプロモーション戦略の立案
• サイトのアクセス解析と改善点の洗い出し
• 優良顧客への特別なアプローチ

商品企画、マーケティング戦略の立案、顧客分析など、人間の判断力や想像力が必要な業務にリソースを振り分けることで、競争力の向上に期待ができるでしょう。また、新人スタッフの研修負担が軽減され、組織全体の生産性の向上につながります。

売上向上に関するメリット

チャットボットを導入する最終的な目標は、売上の向上にあります。顧客体験の改善や業務効率化の結果として、コンバージョン率や顧客単価の改善といった収益向上効果を実現できます。

コンバージョン率の改善

購入を検討している顧客に対して、適切なタイミングでサポートを行うことで、コンバージョン率の向上に期待ができます。チャットボットは商品の説明、サイズや色の選択サポート、関連レビューなどの購入決定に必要な情報を即座に提供可能です。また、購入手続きでつまずいている顧客に対しても、操作サポートを行いサイトからの離脱を防ぎます。

アップセル・クロスセルの促進

AIチャットボットは、顧客の購入履歴やカート内の商品に基づいて、関連商品や上位商品を自然に提案できます。「この商品を購入されたお客様は、こちらの商品も購入されています」といった情報提供により、客単価の向上が期待できるでしょう。押し売りにならない自然な提案により、顧客満足度を保ちながら追加購入を促します。

リピート率の向上

優れた顧客体験の提供は、リピート購入の可能性を高めます。一度良い体験をした顧客は、再びそのサイトで買い物をしようと考える可能性が高くなるでしょう。チャットボットによるサポートは、顧客を長期的なファンへと育てる上で、重要な役割を果たします。

ECサイトにチャットボットを導入しない方が良いケース

チャットボットは多くのメリットをもたらしますが、すべてのECサイトに適しているわけではありません。サイトの特性や状況においては、導入がかえって逆効果になるおそれもあります。

ですが、以下のようなケースでは本当に導入すべきか、とくに慎重になりましょう。

自社の状況と照らし合わせて、導入すべきかすべきでないかを冷静に判断することが重要です。

サポートに定評がある

既存のカスタマーサポートが顧客から高く評価されており、他社との差別化要因となっている場合は、チャットボットの導入に慎重になる必要があります。人による温かみのあるサポートや柔軟性がチャットボットに置き換わると、ユーザーの不満につながるおそれがあるためです。とくに、対応に惹かれてリピーターになった既存顧客は不満を感じやすいため注意しましょう。

そのため、サポートに定評があるECサイトがチャットボットを導入する際は、完全に置き換えるのではなく、有人対応と併用するなどの対応品質を下げない工夫が必要です。

導入コストが見合わない

チャットボットの導入には、初期費用や月額料金などのランニングコストが発生します。とくに小規模なECサイトで問い合わせ件数が少ない場合は、チャットボットの導入・運用コストが売上向上効果を上回ってしまう可能性があります。

まずは、無料トライアルや低価格なツールから試してみて、費用対効果が見込めるかどうかを確認してから、本格導入するかどうかを判断しましょう。

運用体制を整えられない

チャットボットは導入して終わりではなく、継続的なメンテナンスと改善が重要です。シナリオの更新、回答精度の向上、新商品情報の追加など、運用には人的リソースが必要になります。

そのため、社内で運用体制を整えられない場合、かえって顧客満足度を下げる結果になりかねません。もし、人手が足りなければ適任者を新規採用する、社内で運用チームを作れるよう人事異動を行うなどの対応が必要です。またチャットボット運用自体を外注するのも1つの手です。

客層とチャットボットが合わない

ECサイトのメインターゲット層が、デジタルツールに慣れ親しんでいない高齢者中心の場合、チャットボットの利用率が低くなる傾向にあります。チャットボットが使われないだけでなく、満足度が低下してしまうおそれもあります。顧客の特性を分析したうえで、本当にチャットボットを設置するべきなのかの検討を行いましょう。

ブランドイメージを損ねる

高級ブランドや伝統工芸品などの、高価格帯や世界観を重視するブランドの場合は、自動化された対応がブランドイメージを損ねる可能性があります。顧客が求めているのは、単に商品を購入するということだけでなく、特別感のあるパーソナルな接客体験が含まれているかもしれません。

こういった場合は、あえて人によるコミュニケーションを重視する戦略の方が、ブランドの価値につながります。導入する場合でも、ブランドのトーンに合わせた丁寧な言葉遣いや、適切な場面での人間への引き継ぎなどの細やかな配慮が求められます。

チャットボットの設置が成功したECサイト事例

チャットボットを活用し、成果を上げている企業は数多く存在します。ここでは、とくに参考になる3つのECサイトの成功事例を紹介します。各社がどのようにチャットボットを活用し、顧客体験と売上の向上を実現しているのかを見ていきましょう。

UNIQLO：買い物アシスタントにチャットボットを起用

出典：UNIQLO

UNIQLOは、「UNIQLO IQ」と呼ばれるチャットボットサービスを提供しています。顧客ごとの専用お買い物アシスタントとして、以下のような対応をチャットボットが自動で行ってくれます。

なかでも商品選びの手伝いに関しては、着用シーンや好みのテイスト、アイテムの特徴などの情報から、要望に近い商品を提案してくれます。

また、おすすめのサイズもUNIQLO IQが提案してくれるなど、店舗で接客されているかのような手厚いサポートを受けることが可能です。

ZOZOTOWN：電話受付を廃止しチャットボットに一任

出典：ZOZOTOWN

ZOZOTOWNは、「箱猫マックスくん」というチャットボットを搭載しています。カスタマーサポートとして利用されており、以下のような、よくある質問や事務手続きに自動対応してくれます。

また運営元の株式会社ZOZOは、社内のDX推進に力を入れており、電話対応も原則廃止しているとのことです。有人のカスタマーサポートの負担をチャットボットで減らすことに成功した、良い事例と言えるでしょう。

資生堂：AIチャットボットの相談窓口で満足度を向上

出典：資生堂

資生堂は、「AIみみちゃん」というLINEで使えるチャットボットを導入しています。友達と会話をする感覚で美容に関する相談に乗ってもらえるため、店舗に行けない方でも商品を選ぶヒントが得られます。

また、より詳しい情報を欲する方には有人のチャットや電話対応を用意しているなど、ニーズに合わせて柔軟なサポート体制を構築しています。購入を迷っているユーザーに対して遅延なく適切な回答を行えるため、顧客満足度の向上と購買意欲促進の両方に寄与していることがうかがえます。

ECサイト向けチャットボットの種類

ECで利用されるチャットボットは、大きく分けて「ルールベース型」と「AI型」の2種類があります。それぞれに特徴や得手不得手、かかる費用などが異なります。どちらのチャットボットが自社の目的や予算に合っているのか正しく選択するために、両者の違いをしっかりと把握しましょう。

ルールベース型チャットボット

ルールベース型は、シナリオ型や辞書型とも呼ばれ、あらかじめ設定されたシナリオに基づいて動作するチャットボットです。質問パターンと回答をあらかじめ定義するため、FAQのような定型的な問い合わせに高い精度で回答できます。導入・運用コストが比較的安価で回答内容もコントロールしやすいですが、想定外への質問には対応できないほか、継続的なシナリオの更新作業が必要になります。

AI型チャットボット

AIの自然言語処理技術を活用し、人間の言葉を理解して回答するチャットボットです。ルールベース型よりも複雑な質問に対応できるほか、顧客との自然な会話が可能であり、満足度向上が期待できるでしょう。ただし、導入コストや運用コストは高くなる傾向があり、AIの学習にはある程度のデータ量が必要となります。

ECサイト向けチャットボットの費用相場

チャットボットの導入費用は、機能や規模によって大きく変動します。無料プランで始められるサービスもあれば、大規模なカスタマイズによる数百万規模の投資が必要となるケースもあります。

以下に、種類ごとの大まかな費用相場をまとめました。

これはあくまで目安であり、提供される機能やサポート体制によって価格は異なります。これらの費用に加えて、追加費用としてシナリオ作成、システム連携、運用サポートなどが発生する場合があります。多くのツールで無料トライアル期間が設けられているため、まずは試してみてから本格導入を判断するのがおすすめです。

ECサイトでのチャットボットツールの選び方

適切なチャットボットツールの選択は、その後の成否を決める重要な要素です。自社のECサイトに最適なツールを選ぶためには、いくつかの重要な選定ポイントがあります。ここでは、とくに重視するべき3つのポイントについて解説します。

ECプラットフォームとの連携性

使用しているECプラットフォームとの連携が行えるかどうかは重要な選定基準です。連携機能が充実していれば、顧客の購入履歴などの情報をチャットボットの会話に活用でき、よりパーソナライズされた対応が可能になります。APIの充実度やプラグインの有無、過去の導入実績などを確認し、自社のシステムとの相性を見極めましょう。

カスタマイズの柔軟性

チャットボットのウィンドウデザインやアイコン、会話のシナリオなどを、自社のイメージに合わせてカスタマイズできるかも重要です。テンプレートに頼りきりではなく、商品カテゴリーごとに異なる対応をしたり、キャンペーン時期に合わせて内容を変更したりできる柔軟性があるかを確認しましょう。また、プログラミング知識がなくても設定変更ができる管理画面の使いやすさも重要な選定基準となります。

分析・レポート機能の充実度

チャットボットの効果測定と改善には、詳細な分析機能が欠かせません。

• どのような質問が多いのか
• どの会話で顧客が離脱しているのか
• コンバージョンにつながった会話がどれか

などを可視化できるレポート機能が充実しているツールを選びましょう。

管理画面の使いやすさやレポートの出力形式なども日々の運用に影響があるため、事前の確認をおすすめします。

ECサイトにおすすめのチャットボットツール

うちのAI

出典：うちのAI

AIチャットボット「うちのAI」は、従来のシナリオ型や辞書型では実現できなかった高い汎用性が特徴です。音声応答のタイムラグを独自技術で解消し、ストレスのない対話を実現しています。また、日本語データをアップするだけで自動的に多言語対応ができるため、グローバルなEC展開にも有効です。

チャットボットにとどまらず3Dアバターが音声やテキストで対話する「うちのAI Avatar」も提供しており、人間らしい接客を実現できます。オンラインショッピング特有の無機質さをなくし、顧客に店舗のような安心感を与えることで、購入前の不安や疑問を解消し、離脱率の低下に貢献します。

実際にサービスページで3Dアバターに触れられるため、ぜひお試しください。

うちのAIのサービスページ

ChatPlus

出典：ChatPlus

「ChatPlus」は、月額1,500円からと低コストながら豊富な機能を持ち、費用対効果が高い点が魅力です。訪問者の行動に合わせた細やかなシナリオ設定が可能で、購入を迷っている顧客を後押しし、離脱防止とコンバージョン率向上に貢献します。

24時間自動で顧客の疑問を解決するため販売機会を逃さず、必要に応じて有人チャットへスムーズに切り替えることも可能です。導入が簡単でサポートも充実しており、売上向上と顧客満足度の両立を支援するツールです。

BOTCHAN

出典：BOTCHAN

「BOTCHAN」の特徴は、累計600社以上の導入実績を元に培ってきたノウハウを体系的に提供し、業界・分野に合わせたシナリオやチャットフォームを提案する手厚いCSサポートが受けられる点です。

ECサイトに特化した機能として、CVR平均改善率130%を実現する進化したチャットフォームや、決済フォームによる消費者のストレスを軽減し、アップセル・クロスセルを促進します。「BOTCHAN Payment」機能を使えば、チャット画面で購入から決済までを完結でき、ユーザーにスムーズな購買体験を提供することで、コンバージョン率の向上に大きく貢献します。

おすすめのチャットボット設置箇所

チャットボットの効果は、サイトのどこにチャットボットを設置するかによっても大きく変化します。顧客の行動パターンを分析し、疑問や不安を感じやすいポイントに先回りして設置することで、効果を最大化できます。とくに効果的とされる4つの設置箇所とその役割について解説します。

トップページでの設置効果

トップページは、多くの訪問者がまず目にする重要なページです。トップページにチャットボットを設置することで、初めて訪れた顧客を目的の商品ページへ誘導でき、サイト全体の回遊率を高める効果に期待ができます。ただし邪魔にならないよう、控えめなデザインや適切なタイミングでの表示などの工夫が必要です。

商品詳細ページでの設置効果

商品詳細ページでは、サイズ選びや素材の確認、在庫の状況など、購入の意思決定に直結する質問が多く発生します。このタイミングでの的確なサポートにより、購入への不安を取り除き、コンバージョン率の向上が見込めるでしょう。関連商品やセット購入の提案も行え、客単価の上昇にも貢献します。

ショッピングカートページでの設置効果

カゴ落ちが最も発生しやすいのがショッピングカートページです。ショッピングカードページでのチャットボットの設置は売上に直結するため、購入手続きに関する疑問をすぐ解消できるようにしておくことが重要になります。購入直前の不安や疑問を即座に解消することで、カゴ落ち率の大幅な低減が実現できるでしょう。

お問い合わせページでの設置効果

お問い合わせページを訪れる顧客は、何らかの疑問や問題を抱えています。ここにチャットボットを設置し、フォーム入力前に一般的な質問を解決できれば、入電数の削減を実現可能です。また、電話やメールよりも気軽に質問できるため、問い合わせのハードルが下がり、顧客満足度の向上につながります。

ECサイトへのチャットボット導入の流れ

チャットボットの導入を成功させるためには、計画的に導入手順を進める必要があります。その場の思いつきで進めるのではなく、各段階で必要な作業を理解しておくことで、スムーズな導入と運用の開始を実現可能です。ここでは「導入前」「実装段階」「運用開始後」の段階別でそれぞれ具体的に何をすべきかを解説します。

導入前の準備段階

準備段階で計画を練り上げておくことが、その後の成否を左右します。準備を怠ると、導入後に思っていたものと違う結果になりかねません。十分な時間をかけて現状の分析と目標の設定を行なっておくことで、後の工程を円滑に進められます。

現状の課題分析と目標設定

まずは、自社のECサイトが抱える具体的な課題を洗い出し、対応の優先順をつけることから始めます。問い合わせの件数、カゴ落ち率、コンバージョン率などのデータを分析し、改善が必要な箇所を特定しましょう。

そのうえで、

「問い合わせ対応時間を50%削減する」
「カゴ落ち率を10%改善する」

といった定量的で具体的なKPIを設定します。

予算とスケジュールの決定

設定した目標を達成するために、どれくらいの予算を投じられるかを決定します。初期費用、月額利用料、運用費用などを含めた総予算を算出しましょう。

また、導入から本格運用までのスケジューリングを行う必要もあります。一般的には導入準備から本格運用の開始までに3ヶ月から6ヶ月程度を見込むことが多いでしょう。繁忙期を避けた導入スケジュールを組み、リスクを最小限に抑えることも重要です。

社内体制の構築

チャットボットの運用には、カスタマーサポート、マーケティング、情報システムなど複数の部署の協力が必要です。プロジェクトリーダーを決定し、各部署の役割分担を明確にしておきましょう。チャットボットが答えられない質問への対応フローや、エスカレーション先の決定など、運用ルールの策定も事前に行う必要があります。

実装段階

準備段階で立てた計画に沿って、実際にチャットボットをサイトに導入していくフェーズです。実装段階では技術的な作業と同時に、効果的なシナリオ設計が求められます。ユーザー視点を忘れず、実用的なチャットボットの構築が重要です。

ツール選定と契約

設定した目標や予算に基づき、複数のチャットボットツールを比較検討します。機能、価格、サポート体制など複数の要素を評価し、自社に最適なツールを選定しましょう。無料トライアルなどがあれば、積極的に活用して操作感や精度などを確認しておくことが重要です。

システム連携と初期設定

選定したチャットボットツールとECプラットフォームを連携させ、必要なデータの受け渡し設定をします。設定後は、商品データ、在庫情報、注文データなどの連携が正しく機能するかテストを行いましょう。チャットボットの外観デザイン、表示位置、動作条件などの基本的な設定もこの段階で行います。

シナリオ作成とテスト運用

顧客からのよくある質問を整理し、基本的な受け答えができるように会話フローを設計します。できるだけシンプルでわかりやすい会話構造を心がけ、顧客が迷わず目的を達成できるようにしましょう。

完成後は社内で十分なテストを実施し、想定外の質問への対応や回答の正確性の確認も欠かせません。実際に使ってみて、意図通りに動作するか、回答は適切かなどをチェックし、必要であれば適宜問題点を修正します。

運用開始後の段階

チャットボットは導入して終わりではなく、継続的な改善が成功するためのカギとなります。データに基づいた最適化を繰り返し、より効果的なツールに育てていきましょう。

本格運用の開始

社内テストで問題がないことを確認したら、いよいよサイト上でチャットボットを公開し、本格運用を開始します。運用初期はとくに注意深くモニタリングし、想定外の質問や不具合に対応できる体制を整えておきましょう。

効果測定と改善

運用開始から1ヶ月後、3ヶ月後、6ヶ月後のように定期的にKPIを測定し、目標の達成度を確認します。ツールの分析機能を活用し、チャットボット利用率や解決率、コンバージョンへの貢献度などをデータで確認しましょう。

また、会話ログを分析して、顧客がどのような質問をしているか、どこで離脱しているかを分析し、シナリオの改善を行うのも重要です。

継続的な最適化

顧客のニーズは変化し続けるため、チャットボットを継続的に更新する必要があります。新商品の追加、季節キャンペーンへの対応、新たな質問パターンへの対応など、定期的なメンテナンスを行いましょう。AIチャットボットであれば、学習データの蓄積により自動的に精度が向上していきますが、定期的な人によるチェックと調整は欠かせません。

チャットボットを導入してEC事業を発展

チャットボットはECサイトの運営において、競争優位性をもたらす重要なツールとなっています。顧客満足度の向上、業務の効率化、売上の向上という3つの面でメリットを提供し、導入企業の成長を後押ししてくれるでしょう。

ただし、チャットボットの導入を成功させるためには、自社の課題を正確に把握し、適切なツール選択と計画的な導入プロセスが必要です。また、導入後も継続的な改善を行うことで、チャットボットはより高い価値を生み出します。

以下のポイントを押さえれば、チャットボットは単なるカスタマーサポートの自動化ではなく、顧客満足度の向上にも寄与する戦略的なパートナーとなるはずです。

ぜひあなたのECサイトでもチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。