FAQシステムは、顧客満足度や社内の生産性を向上するための仕組みとして、何年も前から多くの企業で活用されています。

近年ではAIの普及に伴い、代替品としてチャットボットを導入する企業も増えており、人間の負担を減らすツールとしてビジネスに大きく貢献しています。

いまやDX推進やWebマーケティングで競合他社と差をつけるに当たり、チャットボットやFAQシステムの導入は必須と言っても過言ではありません。

しかし、FAQシステムとチャットボットの違いがわからず、導入を迷っている方も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、チャットボットとFAQシステムの違いや活用方法、使い分け方について解説していきます。

KPIや顧客対応品質の改善に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

【こちらの記事もおすすめ】

チャットボットの導入手順を企業向けに解説！活用方法や効果も紹介

チャットボットとは？

チャットボットとは人工知能を利用して、機械に人間のような会話をさせる技術です。

Webサイトに設置しておけば、いつでもユーザーの質問に答えられるため、顧客のストレスと社内の負担を同時に減らすことができます。

近年ではAI技術の発達に合わせて、優れたチャットボットが次々に生まれているため、今後より多くのビジネスシーンでの活躍が期待されています。

一方でチャットボットには以下のような種類があり、目的に合わせて適切なものを選ばなければ上手に活用することができません。

• ルールベース型
• AI型
• 辞書型

それぞれできることや、調整の方法が異なるため、適切な知識を持った上で慎重に導入しましょう。

チャットボットの概要や種類についてくわしく知りたい方は、以下の記事をご確認ください。

チャットボットとは？AIのプロが活用例や企業が導入すべき理由を解説！

FAQシステムとは？

FAQシステムは、よくある質問とその回答を一覧で提供するシステムです。主な目的は、ユーザーが抱える疑問に迅速かつ効率的に答えを提供することです。

FAQシステムを用意しておけば、ユーザーは運営側の営業時間に振り回されることがないため、顧客満足度の向上が期待できます。

一般的なFAQシステムは、“ユーザーからのよくある質問とそれに対する回答”を整理し、記事化したものです。

「よくある質問ページ」と呼ばれることもあり、Webサイト内のコンテンツの1つとして扱われることも多いです。

顧客満足度を向上と、カスタマーサポートの負担軽減を目的として、多くのWebサイトに実装されています。

現代では、ユーザーの質問を予測して答えの回答記事を提示する、チャットボットと連携できるなど、高度な機能を持つFAQシステムも多いです。

チャットボットとFAQシステムの違い

チャットボットとFAQシステムの違いを表にまとめました。

“質問に回答する”という意図としては、いずれのツールも同じ役割を果たします。

そういう意味では、チャットボットはFAQシステムの一部とも言えるでしょう。

しかし、ユーザーへの回答の提供方法に大きな違いがあります。

チャットボットは、運営者が行った調整やユーザーが投げかけた会話の内容に応じて、自動で回答を生成可能です。

一方で、FAQシステムはあらかじめリスト化された質問と回答の中から、自身の疑問に該当するものをユーザーが自ら探します。

ユーザビリティに大きく関わる部分であるため、それぞれの違いをよく理解しておくことが大切です。

以下では、「対話性」「柔軟性」「拡張性」の3つの観点から、チャットボットとFAQシステムの違いについてくわしく解説していきます。

対話性

チャットボットはAIや事前に設定されたシナリオを使用してユーザーとの対話が可能です。

そのため、人間に話しかけるように質問ができ、回答もすぐに受け取れます。

FAQシステムは事前に準備された質問と回答のリストを提供する方法であるため、顧客は自分の質問に最も近いコンテンツを探して回答を得ます。

よくある質問など、多くの人が疑問に思っていることであれば、スピーディーに問題を解決できます。

一方で質問が見つけられないなど、チャットボットに比べると、ユーザーにストレスがかかる要素が多いです。

柔軟性

チャットボットは柔軟性に優れています。特にAI型チャットボットの場合、学習機能を持っているため、使用されるごとに質問への回答が向上します。

また、文脈を読み取れるため、複雑な質問でも柔軟に回答可能です。

一方で、FAQシステムの柔軟性は限られており、提供される情報は運営者があらかじめ設定したものに限られます。

ユーザーから質問を投げかけることができないため、チャットボットに比べると柔軟性は乏しいです。

拡張性

チャットボットとFAQシステムは、拡張性にも大きな違いがあります。

チャットボットはシナリオやAIのアルゴリズムを更新することで簡単に拡張やカスタマイズが可能です。

新しい商品やサービスに合わせて回答を更新したり、ターゲットごとの会話デザインが行えます。

一方、FAQシステムは、プログラムによる動的な回答生成が行われないため、拡張性は低いです。

新しい質問と回答を追加したり、内容を変更したりすることで更新できますが、作業に手間がかかります。

また、ターゲット別に回答を用意することができません。

チャットボットとFAQシステムはどうやって使い分ける？

結論、チャットボットとFAQシステムは併用するのがおすすめです。

どちらもWebサイト上に用意しておけば、ユーザーは好きな方を選択して疑問を解決できるため、満足度が向上します。

その上でどちらか一方を導入したい場合は、自社の目的や利用するユーザーの属性、導入に割ける予算などに応じて決定しましょう。

一般的に、低予算でシンプルな質問への回答だけを望む場合はFAQシステム、複雑な質問への回答や、FAQ以外の業務にも役立てたい場合はチャットボットがおすすめです。

以下では、それぞれの利用が適したシーンについて、くわしく解説していきます。

チャットボットの利用が適したシーン

チャットボットは、ユーザーがリアルタイムでのサポートを必要とする場合に適しています。

たとえば、オンラインショッピングサイトでの購入手続き中に発生する疑問や、商品に関する具体的な情報を即座に知りたい場合などです。

また、チャットボットは顧客の質問に基づいて個別にカスタマイズされた情報を提供することができます。

そのため、ユーザーごとに異なる質問が多い場合にも効果的です。

さらに、設定によっては顧客の過去の購入履歴や好みを参照し、それに基づいた商品推薦や情報提供を行うこともできるため、マーケティングにも活かしたい場合におすすめです。

FAQの利用が適したシーン

FAQシステムは、よくある質問に対してWebサイト上で答えを提供することにより、電話やメールによるお問い合わせを減らすことを目的としています。

そのため、FAQシステムは汎用性の高い情報を大量の顧客に効率よく提供する際に適しています。

たとえば、商品の配送ポリシーや返品・交換方法、アカウント設定方法など、多くの顧客から繰り返し質問されるテーマに対する回答に効果的です。

また、FAQシステムをWebサイトやアプリ内に組み込めば、顧客が自ら情報を探せるようになります。

顧客満足度の向上はもちろん、顧客サポートへの問い合わせ件数の削減にも繋がります。

チャットボットに比べると低予算で導入できるため、シンプルな質問への回答のみを目的としている場合はFAQシステムシステムがおすすめです。

上記のように、チャットボットとFAQシステムの使い分けは、顧客がどのような情報を求めているのか、顧客とのやり取りをどのように最適化したいのかによって決まります。

最近では、チャットボットを搭載したFAQシステムも多いため、迷う場合はそのようなサービスを導入するのもおすすめです。

チャットボットとFAQシステムの作り方

チャットボットやFAQシステムを導入することで、顧客満足度の向上が期待できます。

社内の生産性も向上するため、DX推進を図る企業にとっては導入が必須です。

以下では、チャットボットとFAQシステムのそれぞれの作り方をくわしく解説していきます。

チャットボット

チャットボットは、種類によって学習や調整方法が異なりますが、主に以下の流れで作ります。

1. 目的の明確化
2. ツールの選定
3. 設計と開発
4. テストと公開

まず、チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。

顧客サポートの効率化、コンバージョンの獲得、顧客満足度の向上などの目的を決めることで、制作するチャットボットの方向性がわかります。

目的が決まったら、条件を満たしたツールを選定し、チャットボットの設計と開発に移ります。

納得の行く回答を生成できるようになるまで、シナリオやAIの学習と調整を繰り返し行うことが大切です。

またWebサイトやアプリなど、実装するプラットフォームのUI設計も同時に行いましょう。最後にテストを行い、問題なく動作すれば公開して運用開始です。

FAQシステム

FAQシステムは、一般的に以下の流れで制作します。

1. 質問の収集と分類
2. 質問ごとの回答の作成
3. システムの構築・コンテンツ制作
4. 公開とフィードバックの収集

まず、ユーザーからのよくある質問を収集します。電話の録音やメールから過去の問い合わせを洗い出すなど、できるだけ多くのデータを集めるのがポイントです。

コンテンツ化するものを選定し、質問のジャンル別にカテゴリー分けしましょう。質問が固まったら、それに対する回答も作成します。

その後、実装する媒体に合わせて導線設計やデザインを作り込みます。その後、抽出した質問と回答のコンテンツを作成して公開すれば、実装が完了です。

公開後もユーザーに使ってもらう中で得られる情報を参考に、改善を繰り返して利便性を高めていきましょう。

チャットボットとFAQシステムを導入する際の注意点

チャットボットやFAQシステムを導入すれば、社内の生産性や顧客満足度を大きく向上させられる一方で、使い方を誤るとかえって業務の品質低下を招きます。

そのため、以下5つのポイントを押さえてから導入することが大切です。

• 回答する質問の範囲を決めておく
• 目的に合わせてチャットボットの種類を決める
• UI・UXを最適化する
• 定期的に分析と改善を行う
• FAQテンプレートを活用する

それぞれについてくわしく解説していきます。

回答する質問の範囲を決めておく

ユーザーから寄せられる質問は広範囲にわたるため、全て完璧に答えることは現実的ではありません。

そのため、サービスや製品に関する一般的な質問や、よくある問題点に絞り込むことが重要です。

すべての質問に応えようとすると、以下のようなトラブルが起こる原因になります。

回答する質問の範囲を明確にしておけば、チャットボットの学習がしやすくなります。

FAQシステムにおいても、必要なコンテンツのみを制作できるため、ユーザビリティを向上させることが可能です。

同じ質問をするユーザーが多い、わからないとサービスが使えないなど、回答の優先度が高い質問から順番に優先度をつけ、必要な質問をピックアップしましょう。

目的に合わせてチャットボットの種類を決める

チャットボットには、シンプルなルールベース型から、複雑な会話が可能なAIベース型まで、さまざまな種類が存在します。

そのためチャットボットの導入の際には、自社がチャットボットに求める目的を明確にして選定することが大切です。

たとえば、基本的な問い合わせへの返答を自動化したい場合は、ルールベース型が適しています。

一方で、複雑な質問への回答や対応によるユーザーとの関係構築まで望む場合は、AI型チャットボットが適切です。

チャットボット選びに失敗すると、目的を達成できない恐れがあるため、導入前にしっかり確認しましょう。

UI・UXを最適化する

チャットボットやFAQシステムの導入効果を最大限に引き出すためには、UI（ユーザーインターフェース）とUX（ユーザーエクスペリエンス）の最適化が必須です。

チャットボットやFAQシステムの利用者は、迅速かつ簡単に情報を得たいと考えています。

そのため、すぐに目的のページにたどり着ける導線設計や、直感的な操作性が必須です。

具体的には、チャットボットの応答速度の最適化、FAQの見やすいレイアウトの設計、ユーザーの疑問を効果的に解決するコンテンツの提供などが挙げられます。

UI・UXが最適化されていないチャットボットやFAQシステムは、ユーザーの満足度を下げ、悪い印象を持たれる原因になります。

全てのユーザーが使いやすいシステムを目指して、設計を行いましょう。

定期的に分析と改善を行う

チャットボットやFAQシステムの導入は、一度設定して終わりではありません。

ユーザーニーズは市場の動向などで変化するため、時代に合った良質なサービスを提供し続けるには、継続的なシステムの改善が必須です。

分析ツールを活用して、どのような質問が多く寄せられるか、応答の満足度はどうか、UIやUXに問題はないかなどを検証し、施策を打ちましょう。

FAQテンプレートを活用する

FAQの作成においては、テンプレートの活用が非常に便利です。

同じ業種・業界のよくある質問をまとめたテンプレートを使えば、質問と回答の作成にかかる時間と労力を大幅に削減でき、ユーザーにとって有用で分かりやすい回答の提供が可能になります。

また、浮いたリソースをUI・UXの設計などの作業に当てられるため、システム構築全体の品質の底上げが可能です。

テンプレートをベースに自社の商材やターゲットに合わせて、効率的にFAQを作りましょう。

チャットボットとFAQシステムを組み合わせて顧客満足度を向上させよう

チャットボットやFAQシステムを導入すれば、カスタマーサポートの品質の向上や社内の業務効率化など、さまざまなメリットが得られます。

両者はユーザーの質問に回答するという共通点を持ちますが、構築・導入の方法やできることが異なるため、自社に目的に応じたシステムを導入することが大切です。

また近年では、チャットボットとFAQシステムを組み合わせたサービスなども登場しています。

この記事を参考に、自社に最適なサービスを探してみてください。