チャットボットは人工知能（AI）を駆使してユーザーとの対話を行うプログラムです。

近年ではAI市場の拡大に伴って、チャットボットもビジネス、個人利用の両方で急速に普及しています。

そんな中で「チャットボットはどんな仕組みで動いているんだろう？」と疑問を抱く方も多いのではないでしょうか。

今回の記事では、チャットボットの基本的な仕組みをはじめ主要な機能や種類、導入するメリットについてくわしく解説していきます。

業務にチャットボットの導入を考えている方は、ぜひ参考にしてください。

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チャットボットとは？

チャットボットとは、人工知能（AI）を用いて自動的に会話を行う、プログラムのことです。

現代では社内コールセンターやヘルプデスク、観光・公共施設やECをはじめとする各種Webサイトなど、さまざまなシーンで活用されています。

チャットボットはユーザーが入力した質問に対して、適切な答えを返すように設計されている点が特徴です。

そのため問い合わせ対応、予約管理、情報提供などの用途で、24時間365日対応可能なツールとして欠かせない存在になりつつあります。

チャットボットについてくわしく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

チャットボットとは？AIのプロが活用例や企業が導入すべき理由を解説！

チャットボットの種類は主に3つ

ひとことでチャットボットといっても、その種類はさまざまです。

大きく分類すると、以下の3種類に分けられます。

• シナリオ型チャットボット
• AIチャットボット
• 辞書型チャットボット

1つずつくわしく解説していきます。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットとは、あらかじめ用意されたスクリプトやフローチャートに基づいて動作するチャットボットのことです。

一般的にチャットボットが提示した質問に対し、適切な選択肢を選んでいく形式のものを指します。

シナリオに従って適切な回答を応答を生成することから、「シナリオ型」と呼ばれています。

シナリオ型チャットボット中にも、以下のようにいくつかの分類が存在します。

シナリオ型チャットボットは、一般的に入力された選択肢や単語への回答しかできません。

誤回答を生成する可能性が低いメリットがある一方で、選択肢にない悩みや疑問を抱えているユーザーの疑問を解決できないデメリットがある点も覚えておきましょう。

AIチャットボット

AIチャットボットとは、人工知能技術を活用して自己学習や改善を行うことで、高度な対話を実現するチャットボットのことです。

ユーザーとの会話履歴や運営者が事前に学習させたデータを用いて、ユーザーの質問に対して可能な限り正確な返答をします。

人間と会話していると錯覚するような、自然な会話が実現できる一方で、学習方法や言語モデルの調整をを誤ると回答の精度が落ちる、誤情報を提示するなどのデメリットもあります。

しかし、上手に調整すればシナリオ型では回答できない複雑な質問にも回答できるため、顧客対応や社内ヘルプデスクなど、さまざまなシーンで活躍します。

AIのチャットボットについてくわしく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

機械学習型（AI）チャットボットとは？作り方や仕組み、種類を徹底解説！

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットとは、事前に質問と回答をセットにしたデータを読み込ませ、質問に応じて最適な答えを提示するチャットボットです。

たとえば、返品対応に関する質問と回答をセットで登録しておけば、「商品を返品したい」という質問に対して、「返品手続きの方法」を提示します。

AI型のように質問は自由に行えますが、登録されてない質問には回答できないため、対応の幅は狭いです。

また、文章を読み取る能力が低く、質問の仕方が悪いと答えが提示できないなど、チャットボットだけで解決できないケースもあります。

一方で実装が簡単、費用が安いなどのメリットもあるため、多くの企業で導入されているチャットボットです。

チャットボットの仕組み

チャットボットにはさまざまな種類がありますが、回答を生成する基本的な仕組みは同じです。

以下では、チャットボットの回答手順についてくわしく解説していきます。

• 重要キーワードの抽出
• 回答に必要な情報を抽出
• 回答の生成

重要キーワードの抽出

最初にユーザーが入力した質問の中で、重要なキーワードを抽出します。

たとえば「購入をキャンセルする方法を教えてください」という内容なら「購入」「キャンセル」「方法」という単語に着目するイメージです。

重要キーワードの抽出フェーズは、ユーザーとの会話を繰り返すごとに精度が向上していきます。

まれに的外れな回答をしてしまうチャットボットがありますが、重要キーワードの分析が甘いことが原因です。

またAIチャットボットの場合、会話を繰り返す毎に自動で学習を行うため、キーワードの抽出精度も向上していきます。

加えて、高度な言語モデルを有しているAIチャットボットであれば、文章単位で質問内容を読み解くことも可能です。

回答に必要な情報を抽出

質問から抽出したキーワードに応じて、適切な答えをデータベースから探します。

情報の抽出方法は、チャットボットの種類ごとに以下のように異なります。

シナリオ型チャットボットと辞書型チャットボットは、あらかじめ登録したデータから情報を抽出するため、誤情報を抽出しづらいです。

一方事前に登録したデータに該当する答えがない場合、回答を生成することができず、このフェーズで処理が止まります。

一方AI型チャットボットはAIが動的に答えを生成できるため、柔軟に質問に答えられます。

またキーワード選定と同様に、使用していく内に情報の抽出精度も向上していきます。

回答の生成

抽出した情報をもとに回答を生成し、ユーザーに提示します。

シナリオ型チャットボットと辞書型チャットボットの場合は、選択肢や定型文などあらかじめ用意された回答を生成します。

AIチャットボットの場合、自然言語処理技術を用いて、人間が作成したような自然な文章を生成可能です。

チャットボットの活用方法

チャットボットには、さまざまな活用方法があります。

よく利用される、以下2つの使い方についてくわしく解説していきます。

• 問合せ等の自動応答
• FAQシステムとの連携

問合せ等の自動応答

問い合わせの自動応答は、チャットボットの最も一般的な使い方です。

24時間無休で顧客対応が行える社員として、多くの企業が導入しています。

近年日本では人手不足が深刻化していることもあり、無人対応が可能なチャットボットはビジネスに欠かせない存在になりつつあります。

FAQシステムとの連携

チャットボットは、FAQシステムと連携させることも可能です。

FAQシステムとは、ユーザーのよくある質問と、その解決策を網羅したWebコンテンツなどを指します。

チャットボットに質問と回答のデータを登録しておけば、代替システムや補助機能として利用できます。

両方設置しておけば、ユーザーは好きな方を選んで利用できるため、利便性が向上するでしょう。

チャットボットとFAQシステムの連携についてくわしく知りたい方は、以下の記事も参考になります。

【チャットボットとFAQシステムの違い】作り方や使い分け方を解説

チャットボットが活用されているシーン

現代では、チャットボットは多様な業種・業界で活用されています。

代表的な以下3つの導入例について紹介していきます。

• コールセンター・ヘルプデスク
• 観光施設などの案内窓口
• ECサイト・Webページ

コールセンター・ヘルプデスク

チャットボットがとくに活躍しているシーンとして、ユーザー向けのコールセンターや、社内スタッフ用のヘルプデスクが挙げられます。

Webサイトにチャットボットを設置しておけば、ユーザーが抱える問題を無人で解決できるため、人件費の削減や生産性の向上に大きく貢献してくれます。

加えて、時間帯を気にせず利用できることから、ユーザーの満足度向上も可能です。

また社内ヘルプデスクとしてチャットボットを活用すると、、総務や人事、経理の負担を減らせます。

社員の悩みをスムーズに解決できるため、生産性が向上するでしょう。

観光施設などの案内窓口

観光施設などのWeb案内窓口でも、チャットボットが活用されています。

見どころや楽しみ方、注意点など旅行をアシストするガイドのような役割を果たします。

またホテルなどの窓口に予約管理システムと連携したチャットボットを設置し、受付業務の負担を減らすことも可能です。

近年が地方自治体のホームページにチャットボットを導入し、住民の利便性向上や町おこしの活性化を図っているケースもあります。

ECサイト・Webページ

チャットボットをECサイトやWebページに設置すれば、顧客満足度の向上や業務効率化が図れます。

たとえばECサイトでは、入荷情報に関する問い合わせや注文内容の確認・キャンセルなどを、スムーズに解決可能です。

また、企業の公式Webページなどにチャットボットを置くことで、問い合わせ対応はもちろん、キャンペーンの通知や販促も行えます。

チャットボットの仕組みを理解し業務に有効活用しよう

今回はチャットボットの仕組みや分類、活用シーンやメリットなどを紹介しました。

チャットボットはコールセンターやWebページなど、さまざまなシーンで活躍の場を広げています。

チャットボットの仕組みや利用方法を理解し、業務の生産性や顧客満足度を向上させましょう。