「シナリオ型チャットボットとAIチャットボットは何が違う？」
「シナリオ型チャットボットを導入するのはハードルが高い？」

上記のような疑問や悩みをお持ちではありませんか？

シナリオ型チャットボットは、Web上でユーザーからの問い合わせに自動で応答するために、多くの企業が利用しています。

既に企業で用意されているFAQ（よくある質問）をベースにシナリオを作成することも多く、比較的短い時間で導入が可能です。

この記事では、シナリオ型チャットボットを利用するメリット・デメリットや、シナリオの作成手順、活用時の注意点を紹介します。

ユーザーからの問い合わせ対応を自動化したい方や、見込み客を逃さずコンバージョンへつなげたい方は、ぜひ参考にしてください。

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シナリオ型チャットボットとは？

シナリオ型チャットボットは、事前に設定したシナリオに沿ってユーザーに答えを提示するチャットボットです。

選択肢を提示し、ユーザーの選択によって返答を生成するため、運営側の意図どおりに誘導しやすい点が特徴です。

よくある質問への返答や答えが決まっている作業に適しており、ECサイトの注文案内やカスタマーサポートなどでよく利用されています。

比較的安価で、事前に選択肢のフローチャートを作り込めば簡単に業務を自動化できるため、多くの企業が導入しています。

シナリオ型チャットボットとAIチャットボットとの違い

AIチャットボットは、自然言語処理を用いて回答を生成します。

文章を読み取る能力に長けており、自動で学習も行うため、複雑な質問にも回答できます。

シナリオ型の場合、事前に設定された質問にしか答えられない一方で、より多くの業務を任せられます。

ただし、AI型はシナリオ型に比べて高額になることが多く、導入には多くの知識やスキルが必要です。

そのため、チャットボットに最低限の業務しか任せるつもりがない場合、必要以上のコストや運用リソースが必要になります。

どちらにも優れた点があるため、自社の目的を明確にした上で必要な方を導入しましょう。

AI（機械学習型）チャットボットについてくわしく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

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シナリオ型チャットボットの4つのメリット

シナリオ型のチャットボットを導入することにより、企業は以下のような恩恵を受けられます。

• ユーザーへ正確な回答ができる
• 導入コストを抑えやすい
• 短期間で運用を開始できる
• ユーザーを誘導しやすい

1つずつわかりやすく解説します。

ユーザーへ正確な回答ができる

シナリオ型チャットボットは、事前に設定したシナリオに則って返答するため、的外れな回答を生成することがありません。

シナリオを準備する際に、ユーザーのよくある質問をまとめて選択肢を作成しておけば、安定して適切な返答を行えます。

また、シナリオ型チャットボットでは手に負えない質問は、有人対応への導線を用意しておけば、顧客満足度を下げることなく運用できます。

導入のコストを抑えやすい

シナリオ型チャットボットは比較的シンプルな構造のため、開発と運用のコストを抑えられます。

また、カスタマーサポートの自動化が実現できるため、サポート部門の人件費も削減できます。

コストパフォーマンスに優れ、幅広い業種で導入が促進されています。

短期間で運用を開始できる

シナリオ型チャットボットは、シナリオを考えてフローチャートを作成するだけで、運用が可能になるため、比較的短期間で実装できます。

繁忙期前やキャンペーン開始前など、設置を急ぐ場合でも迅速に構築可能です。

ユーザーを誘導しやすい

シナリオ型チャットボットでは、事前に用意した選択肢をユーザーに選んでもらい、回答を生成します。

そのため、ユーザーに運営が意図したとおりの行動をとってもらいやすいです。

情報提供や商品の購入促進など、目的に合わせてシナリオ設計を行うことで、顧客の行動を効果的に誘導できます。

シナリオ型チャットボットの3つのデメリット

シナリオ型チャットボットには、以下のようなデメリットも存在します。

• シナリオにない疑問には答えられない
• 質問数が多いとシナリオ設計に時間がかかる
• 複雑な質問にはオペレーターの補填がいる

上記を正しく理解していないと、導入が失敗に終わる可能性もあるため、注意が必要です。

それぞれについて、くわしく解説していきます。

シナリオにない疑問には答えられない

シナリオ型チャットボットは、事前に定義された質問以外には答えられません。

そのため質問の内容によっては、ユーザーの期待に応えられない可能性があります。

また、構造上簡単な質問にしか答えられないため、複雑な質問への返答を望む場合はAIチャットボットの利用がおすすめです。

質問数が多いとシナリオ設計に時間がかかる

シナリオ型チャットボットを導入する際は、運営者側でシナリオの作り込みを行う必要があります。

これまでの問い合わせ履歴から質問を集め、FAQを整えるまでに多くの時間を要するでしょう。

また、社内のデータが少ない場合はアンケートなどを行い、ユーザーの困り事を集めるなどの工夫も必要です。

答えられる質問の数が少ないと、顧客満足度が低下するため、手を抜かずに作り込みましょう。

複雑な質問にはオペレーターの補填がいる

シナリオ型チャットボットだけでは対応できない複雑な問い合わせには、人間による対応が必要です。

ユーザーからの高度な質問や個別のニーズに対して、柔軟に対応する能力に限界があるためです。

たとえば法的な問題や専門的なアドバイスが必要な場合、シナリオ型チャットボットでは力不足になる可能性が高いです。

対応できない範囲を理解し、有人対応との線引きを明確にしておきましょう。

シナリオ型チャットボットのシナリオを作成する5つの手順

シナリオ型チャットボットを作成する際は、以下5つのポイントを押さえましょう。

• 導入の目的とターゲットを明確にする
• 想定される質問と回答を洗い出す
• シナリオの骨組を設計する
• チャットボットにシナリオを登録する
• テストを行う

それぞれについて、くわしく解説していきます。

導入の目的とターゲットを明確にする

シナリオ型チャットボット導入を導入する際は、最初にビジネスの目的とターゲットを明確化しましょう。

ユーザーの悩みや自社が取るべき対応の方向性がわかるため、後の作業がスムーズになります。

たとえば顧客サポートを自動化し、24時間対応を目指す場合、よくある質問とその回答を中心に構築する必要があることがわかります。

目的とターゲットを明確にすることで、シナリオを最適化することが可能です。

想定される質問と回答を洗い出す

シナリオの作成には、ユーザーが抱える質問の洗い出しと、それに対する適切な回答の準備が重要です。

ユーザーの疑問に対して即座に回答できるようにすれば、ユーザー満足度を向上させます。

想定される質問とその回答を事前に洗い出すことで、ユーザーの疑問を迅速に解消し、良好なユーザー体験を提供できます。

シナリオの骨組みを設計する

質問と回答を基に、チャットボットとユーザー間の対話の流れを想像し、シナリオの骨組みを設計します。

効率的な対話フローによって、ユーザーが最小限の手順で情報を得られるように意識して設計を行いましょう。

たとえば製品購入に関するシナリオの場合、製品情報の提供から購入オプションの提示までのフローを構築します。

シナリオの骨組みをしっかりと設計することで、ユーザーとの対話がより流暢になり、満足度を高められます。

チャットボットにシナリオを登録する

設計したシナリオをプラットフォームに登録し、実際に動く状態にしましょう。

設計したシナリオを基にフローチャートを作って、チャットボットに実装します。

正確に登録することで、ユーザー体験が向上し、良質なチャットボットを制作できます。

テストを行う

実際のユーザー環境でテストを行い、想定外の問題や改善点を特定することが重要です。

テストを通じて不備を発見・修正し、使用感を向上させていきます。

さまざまな角度からテストを行って品質を向上し、満足の行くレベルに達したら公開しましょう。

また公開後もユーザーの使用履歴を確認しながら、定期的な改善を行うことで、より高品質なチャットボットに成長していきます。

チャットボットのシナリオを設計する2つの注意点

シナリオ型チャットボットのシナリオを設計する際には、2つの点に注意して進めましょう。

• 選択肢を増やしすぎない
• 会話の流れを自然にする

1つずつ具体的に解説していきます。

選択肢を増やしすぎない

対話中に提供する選択肢の数は、ユーザーが簡単に決定できる程度に抑えるのが重要です。

選択肢が多すぎると、ユーザーがストレスを感じる可能性があるためです。

顧客サポートでは、最初の対話で3～5つの選択肢を提供し、ユーザーが答えに近づく度に選択肢が少なくなっていくのが理想です。

適切な数の選択肢を設定することで、ユーザーの決定プロセスを支援し、スムーズな対話体験を提供できます。

会話の流れを自然にする

ユーザーとの自然な会話フローを模倣するようシナリオを設計することが必要です。

日常会話で使用される表現やフレーズを取り入れ、回答を柔軟に用意しましょう。

自然な会話の流れを保つことで、ユーザーはチャットボットとの対話を快適に感じ、高い満足度が得られます。

チャットボットを導入し業務の効率化とユーザー満足度の向上を実現しよう

シナリオ型チャットボットは、事前に登録したシナリオに沿って、ユーザーの質問に回答するチャットボットです。

シナリオ設計に手間はかかりますが、比較的安価・スピーディーに導入できるため、簡単に顧客満足度や社内の生産性を向上させられます。

シナリオを設計する際は、目的やターゲットを明確にし、ユーザーの質問に対して、ピンポイントな回答を用意することが重要です。

この記事を参考に、シナリオ型チャットボットを導入してみてください。