チャットボットは、ユーザーからのさまざまな問い合わせに自動で回答するプログラムです。

導入すれば問い合わせ対応業務の業務負担軽減や顧客満足度向上などを期待できます。

しかし、自社で導入したチャットボットの利用率が低く、思っていたような効果が得られていないという方も多いのではないでしょうか。

本記事では、チャットボットの利用率を高める重要性を解説した上で、低い原因と対策方法を紹介していきます。

チャットボットの費用対効果に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

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チャットボットの利用率を高める重要性

チャットボットにおいて、利用率はとても重要な要素です。

時間とお金をかけてチャットボットを導入しても、利用率が低ければ以下のようなメリットを得られないためです。

利用率が低いと費用ばかりがかかり経営を圧迫することになります。

そのため、利用率の改善はチャットボットを運営していく上での最重要課題だと言っても過言ではありません。

また、チャットボットの運用には会話履歴を用いた分析と改善が必須です。

利用率が低いと必要なデータが集まらず、改善に時間がかかるなど悪循環に陥るため、早急な対策が求められます。

チャットボットを導入する際は、事前にしっかり準備を行い、運用中も定期的な改善をしながら利用率を高めることが大切です。

チャットボットの利用率が低い場合の原因5選

導入したチャットボットの利用率を上げるには、原因の特定が重要です。

利用率が低い場合にありがちな、以下5つの原因についてくわしく解説していきます。

• そもそも存在に気づかれていない
• 利用するメリットがないと思われている
• 利用方法がわかりにくい
• 回答内容にユーザーが満足していない
• 回答できない場合の対策が講じられていない

そもそも存在に気づかれていない

どんなに便利なチャットボットを導入したとしても、ユーザーに存在を気づかれていなければ、利用してはもらえません。

ユーザーの中には、「問い合わせは電話やメールでするもの」と思っている先入観から、チャットボットの存在を想像しない方もいます。

控えめに設置している場合、気づいてもらえないケースも多いため、目立たせる工夫が必要です。

利用するメリットがないと思われている

ユーザーがチャットボットを使うメリットを感じなければ、利用してもらえません。

有人対応に慣れているユーザーの中には、「電話やメールのほうが早い」と思っている方もいます。

そのため有人対応との線引きを明確にし、有用性を示すデザインやテキストを挿入するなどの対応が求められます。

利用方法がわかりにくい

利用方法がわかりづらければ、ユーザーは使ってくれません。

チャットボットのログを確認し、起動後すぐに離脱しているユーザーが多い場合は、これが原因である可能性が高いです。

回答内容にユーザーが満足していない

回答内容に満足してもらえなければ、離脱につながります。

また、一度低品質なチャットボットであるという印象を持たれると、再度利用してもらうのは難しくなります。

回答が質問内容とズレている、説明が抽象的、文章がおかしいなど、ユーザーにストレスを与える回答を生成していないか確認しましょう。

回答できない場合の対策が講じられていない

チャットボットは、全ての質問に完璧に答えられるわけではありません。

答えられない質問に対して、回答が不可能である旨だけを提示すると、ユーザーの満足度が低下する恐れがあります。

利用するに値しないチャットボットだと思われることがあるため、電話やメールの案内を表示し、有人対応への導線を引くなどの工夫を行いましょう。

チャットボットの利用率を高める方法9選

チャットボットの利用率を高めるには、以下のような対策が有効です。

• ユーザーに存在を周知する
• ユーザーの目に留まりやすいように工夫する
• キャラクターを作る
• 具体的なメリットを伝える
• 基本的な利用方法を示す
• 回答精度を高める
• 回答文の品質を高める
• 機能・回答内容の更新時にお知らせする
• 有人対応と連携する

それぞれくわしく解説していきます。

ユーザーに存在を周知する

チャットボットの利用率を高めるためには、まず存在を知ってもらう必要があります。

その際、以下のような方法で認知を広げるのがおすすめです。

• Webサイト上でお知らせをする
• メールの署名にチャットボットを導入した旨を記載する
• メルマガやチラシ、パンフレットなどでお知らせする
• 電話対応の際に、チャットボットの存在を周知する

嫌味にならないように注意して、チャットボットの導入をユーザーに伝えていきましょう。

ユーザーの目に留まりやすいよう工夫する

カスタマーサポートなど、多くのユーザーにチャットボットを使ってもらいたい場合、目立たせる工夫は必須です。

Webサイトの常に見える位置に配置するなど、チャットボットがいつでもユーザーの視界に入るようにしておくのがおすすめです。

ただし色味やレイアウトにこだわり、Webサイトとの調和させる意識も忘れてはいけません。

目立たせるのは大事ですが、悪目立ちするとユーザーを不快にさせる恐れがあるため、バランスを見ながらデザインしましょう。

キャラクターを作る

チャットボット用のキャラクターを作るのもおすすめです。

無機質なプログラムと対話するよりも、キャラクターと対話をする方が親しみがわいてくるものです。

名前をつけて、有名になれば認知も広がりやすくなり、ブランディング効果も生まれます。

新規集客も期待できるようになるため、自社の印象が崩れない場合はやってみましょう。

具体的なメリットを伝える

チャットボットを利用するメリットを、わかりやすく提示しておきましょう。

たとえば、以下のような情報をチャットボットに添えておけば、ユーザーが利用しやすくなります。

• 24時間365日対応可能です
• その場で質問にお答えします
• 有事の際は人間にお繋ぎします

基本的な利用方法を示す

UIの一部にチャットボットの利用方法を提示しておけば、ユーザーが迷わず利用できます。

たとえば、次のような記載があると利用方法をイメージしやすくなるでしょう。

• ◯文字以上で質問を入力してください
• ご質問がございましたら、下のテキストボックスからご入力ください
• AIオペレーターが迅速に対応いたします

また、質問の入力例を記載しておくのも効果的です。

一目で使い方がわかるチャットボットを目指して、改善を繰り返しましょう。

回答の精度を高める

チャットボットを利用しても、回答の内容が的外れであればユーザーは不満を感じます。

そのため、テストと改善を行いながら調整を繰り返し、回答精度を高める努力は必須です。

ユーザーとの会話履歴を確認して、おかしな回答を生成している箇所がないか確認し、適切な調整を行いましょう。

回答文の品質を高める

チャットボットが生成した文章が読みにくければ、ユーザーは不満を感じてしまいます。

そのため、以下のポイントに注意して、なるべく自然な日本語になるように調整を行いましょう。

• 専門用語を多用しない
• 誤解を生むような表現をしない
• 誤字・脱字をなくす
• 表記ゆれをなくす
• 適切に改行をする
• 必要に応じて図表を用意する

機能・回答内容の更新時にお知らせする

一度不満を持たれたチャットボットは、利用されなくなるケースも多いです。

チャットボットの機能が改善されていても、気づいてもらうことは難しいでしょう。

そのためアップデートを行った際は、離脱ユーザーにも伝わるよう、Webサイトのお知らせやメルマガなどで、周知するようにしましょう。

有人対応と連携する

チャットボットで答えられなかった質問をそのままにしておくと、離脱されるだけです。

そのため答えられない質問に対しては、電話番号を提示して有人対応に促すなどの調整が必要です。

現状、チャットボットに100%の業務を任せるのは現実的ではないため、有人対応との連携を図りながら運用しましょう。

チャットボットの利用率を高め業務負担軽減と顧客満足度向上を

本記事では、チャットボットの利用率を高める重要性について解説しました。

チャットボットの利用率が低いと、本来のメリットが得られず導入費用が無駄になることがあります。

この記事を参考に、チャットボットの利用率が低い原因を理解した上で、適切な対策を施してください。