近年チャットボットを活用する企業は増加傾向にあります。保険業界においても導入率は高まっており、ユーザーからのニーズも高まっています。

しかし「チャットボットを導入するメリットって何？」「うまく活用できる自信がない」など、疑問や不安がある方は多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、保険業界におけるチャットボットの使い方やメリット、運用のコツを解説します。導入に悩む方はぜひ参考にしてください。

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保険業界におけるチャットボットの用途

保険業界では、さまざまな場面でチャットボットを活用できます。代表的な用途は下記の3つです。

• 保険加入者向け問い合わせ対応
• 加入検討者向けサポート
• 保険加入手続き

それぞれくわしく解説します。

保険加入者向け問い合わせ対応

チャットボットは保険加入者からの問い合わせ対応に使えます。登録情報の変更や給付金の手続きなど、加入者の疑問に即座に答えられるため、満足度向上に寄与します。

チャットボットがない場合、加入者はマイページから情報を探したり電話やメールで問い合わせたりしなければなりません。しかし「サイト内で欲しい情報が見当たらない」「電話をかけても、なかなかつながらない」といった理由から、解決できないこともあります。

一方でチャットボットがあれば、保険加入者自身が手間をかけずに疑問を解消できます。24時間365日使えるため、任意のタイミングで利用できるのも、利便性を高めているポイントです。

加入者自身で解消できる疑問が増えれば、オペレーターの負担軽減にもつながります。人にしかできない業務にリソースを割きやすくなり、サービスの質向上も期待できるでしょう。

加入検討者向けサポート

チャットボットを使えば、保険加入を検討している人のサポートも可能です。商品ラインナップを知りたい人には保険商品一覧ページ、月々の保険料を知りたい人には見積り受付ページを提示するなど、ニーズにあわせてサポートできます。

求める情報を探す手間を抑えられるため検討者の離脱を防ぎ、加入者の増加が期待できるでしょう。

保険加入手続き

保険加入手続きにチャットボットを活用することも可能です。

紙での手続きは「書類が多い」「どこに何を記入すればいいかわからない」といった不満を感じる人が多くいます。しかし保険加入手続きができるチャットボットがあれば、適宜サポートを受けながら進められるため、迷うことなくスムーズに終わらせられます。

またチャットボットに入力された内容は、そのままデータベースに移行できるため、担当者の負担軽減にも効果的です。紙の申込書で起こりがちな入力ミスなどのリスクも軽減できます。

保険業界がチャットボットを導入するメリット

保険業界がチャットボットを導入するメリットは、下記の4つです。

• 顧客満足度が高まる
• 業務効率化を図れる
• サービス改善に役立てられる
• 外国籍の方が母国語で問い合わせられる

それぞれくわしく解説します。

チャットボット導入により得られる効果について、くわしく知りたい方はこちらの記事を参考にしてください。

チャットボットの導入効果はない？活用事例や効果測定のやり方を解説

顧客満足度が高まる

チャットボットは24時間365日対応可能です。そのためユーザーは営業時間を気にせず、自身のタイミングで問い合わせや手続きが行えるようになります。

チャットボットが無ければ、営業時間外に疑問やトラブルが生じても、翌日や週明けの営業開始を待つしかありません。一方チャットボットがあれば即座に解決できます。

またオペレーターに問い合わせるよりも、心理的ハードルが低いのもチャットボットならではの特徴です。人とのコミュニケーションに苦手意識がある人でも、気軽に相談できます。

業務効率化を図れる

簡易的な質問はチャットボット、詳細な質問は窓口というように、顧客が自分に合った方法で問い合わせられるようになります。チャットボットを利用して自己解決できる顧客が増えるため、入電数が減少し、業務負担が軽減されます。その結果スムーズな業務フローが確立され、より重要度が高い業務に人員を充てられるようになるでしょう。

サービス改善に役立てられる

チャットボットでの対話を通じて得られた情報には、顧客のニーズが反映されています。分析すればサイトや保険商材、顧客対応などの改善に活かすことが可能です。

たとえば「登録情報の変更方法」に関する質問が多ければ、変更手続きができるページを見つけられない加入者が多いと考えられます。会員ページ内でのリンク設置箇所を見直しや、フォントサイズや色の工夫が必要であると気づけるでしょう。

また収集したデータを活用することで、ニーズに合った営業が可能です。加入検討者に的確な提案ができ、契約者増加も期待できるでしょう。

外国籍の方が母国語で問い合わせられる

外国籍の方の問い合わせ対応をオペレーターが担う場合、多言語に堪能な人材を雇う必要があります。しかし外国語を扱える人材の採用は簡単ではありません。

そこで多言語対応のチャットボットを導入すれば、母国語で疑問を解消してもらえるようになります。外国籍の方の満足度が高められる上、これまでは得られなかった層の契約獲得などの効果が期待できます。

多言語対応のチャットボットを導入することで得られる効果について、くわしく知りたい方はこちらの記事を参考にしてください。

多言語対応できるチャットボットは必要？概要や使い方、選び方を紹介

保険業界でのチャットボット導入事例

チャットボットの導入に悩んでいる方は、すでに導入している保険会社を参考にすることをおすすめします。

• どこに設置しているのか
• どんな業務で導入しているのか
• どんな人が利用しているのか

といったポイントに注目すれば、自社での活かし方がみえてくるでしょう。

ここからは、保険業界3社の事例を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

第一生命保険株式会社

第一生命保険株式会社のホームページには、加入者と検討者向けの問い合わせ対応を目的としたチャットボットが導入されています。項目を選択、もしくはテキストを入力すると回答が得られる仕様で、幅広いトピックに対応しています。

第一生命が導入するチャットボットは、ニーズが高く具体的な選択肢を提示してくれるのが特徴的です。たとえば「手術給付金が請求できるか知りたい」という項目を選択すると「親知らずを抜くための抜歯手術は手術給付金の対象ですか？」といった選択肢が出てきます。

聞きたいことを先回りして提示してくれるため、利用者が「どの項目を選択しよう」「どのように質問を入力しよう」と悩まずに済みます。ユーザーのニーズを的確に捉えたチャットボットといえるでしょう。

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社は、火災保険、自動車保険、傷害保険、携行品損害補償契約において、チャットボットによる保険金請求を受け付けています。

携行品損害補償に関しては、以前は請求書の記入や損害物の写真・修理見積等の提出が求められていました。保険加入者が写真をプリントアウトしたり、担当者が請求書に書かれた情報を移行したりする手間がかかり、支払い手続きまで平均56日かかっていたそうです。

チャットボットを導入したことで、指定項目の入力や画像データの送信のみで請求できるようになり、大幅に手間が削減されました。支払い手続きまでに要する時間が短縮され、保険加入者とスタッフ双方の利便性を高めています。

参考：チャットボットによる携行品損害保険金請求サービスを開始

東京海上日動火災保険株式会社

東京海上日動火災保険株式会社は、1日自動車保険サービス「ちょいのり保険」のホームページにチャットボットを導入しています。チャットボットを開くと「保険の商品内容について」「料金について」「加入方法」など、加入検討者が気になることを厳選した選択肢が提示されます。

医療保険や火災保険など、保証期間が長期にわたる保険の場合、じっくり考えて決める人がほとんどです。一方で1日限定保険は、すぐに情報収集をして加入したい方が多いと考えられるため、チャットボットの特性をうまく活用した事例といえるでしょう。

保険業界におけるチャットボット導入・運用のポイント

保険業界がチャットボットを導入・運用する上で押さえるべきポイントは下記の3つです。

• 導入する目的を明確にする
• 適切な場所に設置する
• 定期的に情報を更新する

それぞれくわしく解説します。

導入する目的を明確にする

多くのチャットボット製品がありますが、できることや機能が異なります。目的が曖昧だと、足りない機能がでてきたり、無駄な費用がかかったりするおそれがあるため、導入前に明確にしておきましょう。

保険会社がチャットボットを導入する際は「加入者の疑問をよりスムーズに解消したい」「オペレーターの負担を軽減したい」などが挙げられます。外国籍の方も対象とするのか、加入者と検討者のどちらが対象か、というように利用者も明確にしておくことで、自社にあったチャットボットの導入が実現します。

適切な場所に設置する

保険業界がチャットボットを設置する場所は、主にホームページ、LINE、アプリ、店舗などがあります。ホームページなら疑問を解消したい方、アプリなら保険加入者というように利用されやすいユーザー層が異なるため、導入の目的に応じて決めましょう。

また利用率を高めるには、設置する位置も重要です。ユーザーの行動を予測し、使いやすい場所に設置してください。

定期的に情報を更新する

ユーザーに常に最新の情報を提供できるよう、定期的に更新しましょう。適切に更新されていないと、廃止になった商品を案内したり、存在しないページのURLを提示したりして混乱を招くおそれがあります。新たな商品をリリースする際や、規約が変わるタイミングなどに適宜更新し、正しい情報を提供できるよう管理を徹底しましょう。

さまざまな効果があるチャットボットを導入しましょう

保険業界がチャットボットを導入すれば、保険加入者の問い合わせ対応や加入検討者のサポートを自動化できます。業務負担の軽減につながるほか、スムーズに疑問を解消できることで顧客満足度の向上も期待できます。

すでに導入している保険会社は多く、顧客のニーズも高まっているため、早めの導入がおすすめです。自社でチャットボットを取り入れられる業務やサービスはないか検討し、本記事を参考に導入を進めてください。

保険業界のチャットボット導入には「うちのAI」がおすすめ

保険会社がチャットボットを導入するなら、うちのAIがおすすめです。

うちのAIは言い換え表現の登録などが必要ないため、膨大な情報を学習させる場合でも、手間をかけずに始められます。またユーザーからの曖昧な質問に対しても、AIが文脈を読み取って回答を生成するため、多岐にわたる疑問を解消できます。

選択肢が提示されるチャットボットと異なり、1度の質問ですぐに回答を出してくれるのもポイントです。何度も項目を選択する手間がかからないため、顧客満足度の向上に効果を発揮します。

また蓄積されたデータを活用すれば、手間をかけずにサービス改善ができます。AIが自動で分析し、レポート化してくれるため、別のツールにデータを移したり、データを分類したりする必要がありません。

サポートも充実しているため、はじめてのチャットボット導入でも安心です。気になる方はお気軽にお問い合わせください。