近年、多くの企業で人手不足や人件費増大の課題が深刻化しています。それに伴い、営業時間の短縮やサービスの質の低下を余儀なくされるなど、さまざまな問題が顕在化している状態です。

このような問題を解決する手段として、AI技術とアバター技術を活用した「リモート接客AI」が現在注目されています。リモート接客AIを用いれば、遠隔地から複数の拠点(店舗)の同時支援が可能です。

本記事では、リモート接客AIのメリット・デメリット、活用事例や導入の流れなどを網羅的に解説します。AIを活用した最先端の接客システムを導入し、業務の効率化を実現したい方は、ぜひ参考にしてください。

リモート接客AIとは？

リモート接客AIとは、AIを搭載したアバターによる接客を実現するシステムのことです。AIによる自然な会話と、人間の声・表情・動作を再現するアバター技術を融合させ、まるで人間と対面でコミュニケーションしているような体験を実現します。

リモート接客AIにより、店舗や施設にスタッフが常駐していなくても、AIアバターが商品の説明や場所の案内、質問への対応を自動で行います。一部のリモート接客AIでは、AIによる応対と人間のオペレーターの切り替えも可能です。

リモート接客AIの活用例として、小売店でスタッフ不在の状態でも顧客が安心して商品の選択から購入までを行えます。空港や観光施設のような外国人が多く訪れる場所では、AIの多言語対応により外国人の母国語での接客が可能です。

ここまで挙げた利便性と対応の柔軟性から、リモート接客AIは業界を問わず導入が広がっており、現在の人手不足やコスト増大の解決策として注目されています。

リモート接客AIの仕組みと機能

リモート接客AIは、AIによる自然な会話とアバターによる人間らしさを組み合わせた、新たな接客の形です。ここからはリモート接客AIの主な機能と特徴を紹介します。

AIアバターが自動でお客様に対応する

リモート接客AIは、顧客が端末にアクセスした際に、AIアバターが自動で接客対応を行うサービスです。

AIアバターは表情や動作を交えながら接客するため、画面越しではあるものの対面に近い接客体験を顧客に与えられます。またAIアバターは24時間稼働し続けることができ、営業時間外のスタッフ不在時でも顧客の接客対応が可能です。リモート接客AIは顧客満足度の向上にうってつけのサービスです。

リアルタイムで遠隔地から複数拠点をサポートできる

リモート接客AIはインターネットを介して接客を行うため、複数店舗を同時に支援できます。

店舗でのスタッフの常駐や、店舗間のスタッフの移動が不要になり、人員の有効活用とコスト削減を実現可能です。

有人オペレーター対応とAI自動応対を切り替えて使える

リモート接客AIの中には、AIによる自動接客と有人のオペレーター対応を切り替えられるものがあります。基本的な質問や案内はAIがすぐに対応し、複雑な相談や感情の配慮が必要なケースにはオペレーターに接続します。AIと人間の対応の組み合わせにより、業務の効率と高品質な接客を両立可能です。繁忙期や営業時間外といった、対応が手薄になりがちな場合でも安定した接客を実現できます。

リモート接客AIの3つのメリット

リモート接客AIには、人手不足の解消や売上の向上、24時間対応などの多くのメリットがあります。ここではリモート接客AIが持つ、とくに重要な3つのメリットを確認しましょう。

人手不足の解消と業務効率化ができる

リモート接客AIは、店舗にスタッフがいなくとも接客対応を行えるため、効率的な人員の運用が可能です。

人間に代わって定型的な案内をAIが担うことで、人間のスタッフはより専門的なサポート対応に注力できるようになります。AIの活用により、業務の効率化の向上と人手不足の解消を同時に進められ、限られた人数のスタッフでも店舗運営の安定化を図れます。

売上向上とコスト削減を両立できる

リモート接客AIは、営業時間の拡大やスタッフの増員なく対応範囲を増やせるため、効率の良い売上の向上に期待ができます。また、店舗に来店できない顧客に対しても、オンラインで商品説明や相談対応が可能になり、購買意欲を醸成できるでしょう。

さらに、スタッフの常駐や移動にかかる人件費や交通費を削減でき、限られたリソースで最大限の成果を得られるようになります。

24時間の接客対応を実現する

AIによる自動対応により、リモート接客AIは24時間365日のサービス提供が可能です。

営業時間外や休日であっても、顧客からの問い合わせに対応できるため、機会損失を防ぐ効果があります。顧客側もいつでもすぐに回答を得られるようになり、満足度が向上するでしょう。

人員の確保が難しい時間帯でも、追加のリソースをかけることなく対応でき、業務負担の分散とサービス品質の両立を叶えられます。

リモート接客AIの3つのデメリット

リモート接客AIには数多くのメリットがありますが、同時に導入前に把握しておくべき課題も存在します。ここではリモート接客AIの持つ3つの代表的なデメリットを見ていきましょう。

マニュアルにない対応に限界がある

リモート接客AIは定型的な質問や案内に対して、即座に精度の高い回答を行えますが、マニュアルにない複雑な要望や感情的なクレーム対応は難しいケースがあります。AIは膨大なデータを基に回答を生成を行っており、データを持たない内容に関しては効果的な対応ができないためです。

よくある問い合わせなどの対応はAIに任せ、例外対応などに備えて有人対応へ切り替えられる体制を整えておくのが重要です。

導入コストとランニングコストがかかる

リモート接客AIの導入には、初期費用だけでなく継続的に発生する運用コストがあることを理解しておきましょう。AIは導入して終わりではなく、長期的な運用のためにシステムの保守やサポート、機能追加や設定変更などの定期的な改善が必要です。

リモート接客AIの導入にかかる費用と、リモート接客AIによる人件費削減を天秤にかけ、導入するかどうかの判断を行うのが望ましいです。

スタッフや顧客の慣れに時間がかかる

リモート接客AIの導入は、従来の接客のあり方を大きく変えるため、現場のスタッフがツール操作や対応フローに慣れるまで時間を要するケースが少なくありません。教育や研修が十分でないまま焦って実践投入すると、サービスの品質が一時的に低下するおそれがあります。

また現場スタッフだけでなく、顧客も新しい接客スタイルにすぐ馴染めるとは限りません。とくに高齢者やIT機器に不慣れな方には、丁寧な案内やサポートを必要とする場合があります。

リモート接客AIの導入時には、スタッフへの説明やトレーニングのほか、小さな規模での試験運用から始めてみるなどの工夫が必要になるでしょう。

リモート接客AIの活用事例

現在リモート接客AIは、小売業や観光施設、金融機関などの幅広い業種での導入が進んでいます。非対面での接客や複数拠点の同時対応が、人員不足の緩和につながっています。

ここからは、リモート接客AIの3つの業界における活用例を見ていきましょう。

小売・店舗

小売業界では、アバターを活用した遠隔接客の導入が進んでいます。店内に設置されたモニターにアバターを表示し、離れた場所からスタッフが接客対応を行います。

セルフレジの使い方の案内や新商品の説明などを画面越しで行うことで、店舗に常駐する人員数を減らしながら接客品質の維持が可能です。

人手不足の緩和や運営コストの削減、在宅勤務者の活用といった効果をもたらし、より一層の業務効率化を図れます。

観光・公共施設

観光施設や公共施設では、問い合わせ対応の効率化や外国人に対しての多言語対応などを求めて、リモート接客AIの導入が広がっています。

館内や駅構内などに設置された端末を通じて、AIアバターが観光スポットの説明や周辺施設の情報を顧客に提供可能です。複雑な質問に対しては人間が対応するなどの、AIと人間の対応の併用により、サービス品質の向上を狙えます。

金融業界

金融機関では、店舗窓口や営業担当との直接の相談に加えて、リモート接客AIを活用した非対面サービスが拡大中です。顧客は自宅や出先からスマートフォンやパソコンを通じて、口座開設やローン相談、保険契約などの説明を受けられます。

AIが事前に学習した内容や顧客情報に基づいて最適な商品の提案や手続きを案内するほか、必要に応じて有人のオペレーターによる対応に切り替えられます。

また、リモート接客AIは個人情報保護の観点から、しっかりとしたセキュリティ対策が施されているものがほとんどです。利便性と安全性を両立した顧客対応を行えます。

リモート接客AIの導入方法

リモート接客AIを効果的に活用するには、導入前の準備から運用開始後の改善までを先に計画立てておくことが重要です。現在の課題整理、サービスの選定、現場への研修、効果測定の方法といった流れを押さえておきましょう。

現場の課題を明確化してサービスを選ぶ

リモート接客AIの導入を成功させるには、まず現在自社が抱えている課題や、実現したい目標の明確化が不可欠です。

洗い出した自社の課題を効果的に解決できる機能のあるサービスを選びましょう。たとえば、顧客とのやり取りを充実させたい場合は、ビデオ通話やチャットなどの双方向でのやり取りが行える機能が有効です。人件費の削減を重視する場合やFAQに基づく自動応答や、外国人にも対応できる多言語対応機能を備えたサービスが有用です。

現場スタッフが活用できるように研修を行う

ただシステムを導入しただけでは、リモート接客AIを十分に活用できません。自社の接客フローや運用ルールに基づいた初期設定を行う必要があります。

システム側だけでなくスタッフが操作方法を学び、実際の接客現場ですぐに利用できるような研修の実施も大切です。利用研修では基本的な使い方に加え、トラブル発生時の対応方法なども確認しておくと、導入した後の混乱を減らせます。

運用開始後は効果検証と現場定着を図る

リモート接客AIは導入して終わりではなく、継続的に効果測定を行い改善を図る必要があります。必要に応じてAIの設定や学習内容を見直し、より現場での使用に適した形へ調整しましょう。

また、実際に使用するスタッフのフォローアップ研修や使い方の情報共有を継続して行うと、システムが定着し、安定した運用の実現につながります。

うちのAIの3つの魅力

「うちのAI」は高精度な応答、多言語対応、高速処理を兼ね備えたAI接客サービスです。また、柔軟なカスタマイズと充実したサポート体制も特徴です。ここでは、最先端のAI接客サービスである「うちのAI」をご紹介します。

「うちのAI」のサービスページ

独自データを学習した高精度AI

「うちのAI」は一般的な情報だけでなく企業独自のデータの学習により、高精度な対応を実現できる接客システムです。学習ソースは、ExcelやWordといった社内で日常的に使用しているようなファイルに加えて、Webページも可能です。

テキストでのやり取りに加えて、AIアバターを介した対面に近い接客も可能です。ChatGPTベースのAIが蓄積されたデータに基づく回答はもちろん、想定外の質問にも柔軟な回答を行います。

チャットもアバターも、ストレスのない多言語・高速応答

「うちのAI」は、AIチャットとAIアバターの両方に対応した接客サービスです。最新のChatGPTを搭載しており遅延の少ない自然な会話体験を実現します。

応答速度が速くユーザーはストレスを感じることなくやり取りが行えるほか、高齢者や子どもでも直感的に利用できる設計をしています。さらに、世界15の言語に対応しており、外国人とのスムーズな接客対応も可能です。

導入・データ分析・カスタマイズまで手厚いサポート体制

うちのAIは、導入前の設定から運用フェーズまで、専門のスタッフが支援しスムーズな立ち上げを実現します。

運用を始めてからも会話ログや利用傾向の分析を行い、必要に応じて学習データや回答内容の改善が可能です。会話データをレポート化する機能もあるため、顧客ニーズの把握やサービス改善に役立てられます。

リモート接客AIを活用して業務を効率化！

本記事では、リモート接客AIの仕組みやメリット、導入事例、活用するうえでのポイントを解説しました。現在、リモート接客AIは、人手不足やサービス品質の維持の面で有効なツールです。

リモート接客AIの1つである「うちのAI」も上記に挙げた業務効率化を後押しします。AIチャットとAIアバターの両方に対応しており、会話ログの分析によって顧客ニーズを把握し、サービスの改善やマーケティング戦略にも活用できます。

「うちのAI」の導入や運用は、専門のスタッフの伴走もあり簡単です。高品質な接客と業務の効率化の両立を目指すなら、ぜひ導入を検討してみてください。