従来の接客といえば、店舗での対面接客が中心でした。ですが、ECサイトの普及や多様なオンラインサービスの拡大により、顧客が企業と接点を持つ機会は店舗に限られなくなりました。

Webサイトのようなオンライン上での接客の重要性は年々高まっています。とはいえ、そのすべてを人間が対応するのは非効率的かつ、対応リソースの問題により現実的ではありません。解決方法としてチャットボットや、自動音声受付などの導入が進みましたが、生成AIが登場したいま「AIを活用したオンライン接客」が注目を浴びています。

本記事では、オンラインAI接客の仕組みや活用方法、導入するメリット・デメリット、おすすめツールを解説します。

AIを活用したオンライン接客とは？

AIを活用したオンライン接客とは、WebサイトやECサイト、アプリなどのオンライン上でAIが顧客対応を行う仕組みのことです。現在、EC市場の拡大やDX推進の加速により、オンライン上であっても接客体験を重視するニーズが高まっています。

AIを活用すれば、事前に設定した単なる定型回答にとどまらず、文脈を理解した自然な会話による対応が可能です。また顧客の行動データや属性情報をもとにしたパーソナライズ提案を行え、顧客の接客体験の向上が見込めます。

AIを利用したオンライン接客は、今や多くの企業が導入を検討すべき手段の一つといえるでしょう。

【従来の接客方法】

【AIオンライン接客】

オンラインAI接客の仕組みや主な機能

AIを活用したオンライン接客では、リアルタイム応答やパーソナライズ提案、有人チャットとの連携などの多様な使い方ができます。

ここからは、オンラインAI接客ができる代表的な機能を取り上げ、その仕組みを解説します。

AIがWebサイトでリアルタイムに顧客対応

AIを活用したオンライン接客の一つに、AIを搭載したチャットボットがあります。

チャットボット自体は以前より存在していましたが、辞書型やシナリオ型と呼ばれる、事前に設定したパターンに沿って回答するものばかりでした。そのため、想定外の質問については回答はできないほか、事前にさまざまなパターンを想定しておく必要があり、設定に多くの時間を割く必要がありました。

ですが、AIチャットボットは質問を受けてから学習させた内容に基づいた回答を生成します。話し言葉での質問に対しても、その意味を正しく捉え、的確な回答を行うことが可能です。顧客の求める回答ができるため、購入意欲を高めたり、満足度を向上させたりする効果があります。

データの活用でパーソナライズ接客を実現

AIを活用したオンライン接客では、顧客の行動データや購買履歴、閲覧ページといった情報を分析し、1人1人に最適な案内を行えます。たとえば、過去に購入したジャンルをもとに関連商品を提案したり、閲覧ページから最適なFAQを提示したりが可能です。

パーソナライズされた接客により、顧客は自分が欲している情報をすぐに得られ、満足度が大幅に向上するでしょう。企業側にとってもページ離脱の防止や、購入率の改善といった成果を得られる点が魅力となります。

有人チャットへ切り替えが可能

AIによるオンライン接客は業務の効率化をもたらしますが、複雑な問い合わせや感情に寄り添った対応が必要なケースでは十分なサポートを行えない場合があります。このような場合に重要になるのが、有人対応へのスムーズな引き継ぎです。

AIが対応できない難しい質問が入力された際に、自動的に有人チャットへ切り替えられれば、スムーズな問題の解決が行えます。また、顧客が希望した際にオペレーターにつながることで、安心感を高められます。

AIによる効率化と、人間による寄り添った対応の組み合わせにより、効率化を行いつつ高い満足度を維持できるでしょう。

オンライン接客におけるAI活用方法

オンライン接客におけるAIの活用方法は、AI技術の進化とともに多様化しています。解決したい課題や自社の顧客層に合わせて、どのような手段を用いて解決を目指すのかが重要です。ここではオンライン接客の代表的なAI活用例を解説します。

チャットボット型

AIを搭載したチャットボットは、オンライン接客の中でも最も普及している仕組みです。テキストや音声で顧客の質問に対して即座に回答し、問い合わせの解決や商品の案内、資料の提供などを自動で行います。

一部の複雑な質問を除き、ほぼすべての問い合わせをAIチャットボットが解決できるため、人間が対応する必要のある問い合わせの数を大幅に減らせます。

AIチャットボット「うちのAI Chat」

出典：うちのAI

弊社が開発している「うちのAI Chat」は、最新のChatGPTを搭載したAIチャットボットです。AIへの学習は、ExcelやWord、PDFなどの資料をアップロードするだけで完了。お手軽に高性能のチャットボットを作成できます。また、「AIチャットボット+アバター」によるリアルな接客体験を行える「うちのAI Avatar」も提供しています。

顧客とAIとの会話ログをAIが分析しレポート化する機能も搭載しており、FAQページのさらなる充実や自社サービスの改善などのマーケティング施策にも活用可能です。

貴社のデータを学習させた無料デモをお試しいただけるので、興味がありましたらお気軽にお問い合わせください。

「うちのAI」のサービスページはこちら

ポップアップ型

ポップアップ型のAI接客は、顧客の行動に合わせてメッセージや提案をポップアップで表示する仕組みです。特定のページに長時間滞在している顧客や、カートの直前で離脱しそうな顧客に対して、クーポン情報などを表示させると、エンゲージメントやCV率の向上が見込めます。

ポップアップツール「SiteLead」

出典：サイトリード

SiteLeadは、顧客が離脱するタイミング、比較検討しているタイミングなどで適切なポップアップを表示させるツールです。AIによる離脱予測とクリエイティブの最適化により、成果の最大化を目指しています。

音声対応、アバター接客など

音声認識やアバター接客などを活用した新しいオンライン接客サービスも、AI技術の発展により登場しています。より人間に近い接客が可能になり、今後のAIを用いたオンライン接客の一般的な形になる可能性を秘めています。

オンラインAI接客のメリット

AIを活用したオンライン接客は、人手不足や対応の遅れといった課題を解消し、顧客1人1人に適した対応を可能にします。

オンラインAI接客の導入により得られるメリットのうち、とくに重要な3つを解説します。

24時間365日対応による顧客満足度の向上

従来の有人対応では、わざわざ人員を配置しなければ営業時間外の問い合わせには対応できず、顧客が不便を感じる場面が少なくありませんでした。ですが、AIによる接客であれば、24時間365日の対応が可能となり、顧客は待ち時間のストレスなく欲しい情報を得られます。

また、AIは複数の顧客に同時に対応できるため、電話がつながらないなどの混雑が起こる心配もありません。いつでもすぐに必要な情報が得られるという体験は、顧客満足度に直結し、ページからの離脱防止やCV率の向上につながるでしょう。

業務効率化とコスト削減の実現

AIの導入により、これまで人手で作業していた業務を自動化でき、業務効率化による人件費削減が行えます。FAQの対応や予約の確認、商品の案内などの一次対応をAIが担うと、人が対応する必要のある問い合わせが減り、その対応時間を別の高度な業務に充てられます。

また、AIには稼働時間の制限や処理件数の制限がないため、問い合わせの数が増える繁忙期であっても、追加人員の必要なく、一定水準の対応が可能です。

人件費を削減しつつ、対応品質のばらつきもなくすことができ、企業全体の生産性を高められます。

パーソナライズされた接客を実現

AIを活用した接客では、顧客の閲覧履歴や購入履歴、サイト滞在時間などのデータをもとに、顧客ごとの商品提案やFAQ表示などを行えます。顧客は自分だけのサポートであるという特別感を感じ、離脱防止や購買意欲向上に加えて、リピート率の向上にもつながります。

AI接客により得られたデータを定期的に分析し、AIに再学習・チューニングすれば、提案の精度が高まりCV率が高まります。最終的に、売上の拡大や顧客のロイヤルティの向上につながるでしょう。

オンラインAI接客のデメリット

業務効率化やコスト削減などのメリットをもたらすオンラインAI接客ですが、導入にあたっていくつかの課題も存在します。オンラインAI接客の持つ代表的なリスクや注意点、またそれらの対策を解説します。

AIが間違った応答をしてしまうリスク

いくらAIとはいえ完全なものではないため、誤った情報であったり、もっともらしい嘘（ハルシネーション）を引き起こしたりするおそれがあります。

AIは学習データや設定ルールをもとに回答を行いますが、想定外の質問が来た場合や学習データから回答を導き出せない場合は、誤解を招く回答を行いやすい点に注意が必要です。このようなリスクを防ぐには、定期的に対話ログを確認し、定期的なメンテナンスを行う必要があります。また重要な問い合わせに対しては、人間が対応できるような仕組みづくりをすると、トラブルを未然に防げるでしょう。

人間的な温かみや柔軟性の不足

AIによるオンライン接客は効率的な一方、人間のような温かみや柔軟性のある対応が難しいという課題があります。

クレームや不安を抱えている顧客の感情に寄り添うには、安心感を与えられる人間的なコミュニケーションが必要です。そのような状況でAIにすべてを任せてしまうと、機械的で冷たい印象を与えてしまい、顧客満足度を下げてしまうおそれがあります。

運用体制やセキュリティ面の課題

オンラインAI接客ツールの導入時には、導入費用やセキュリティ対策の確認、運用体制の整備などを考慮しておく必要があります。

費用面については、初期費用に加えランニングコストが発生するため、オンラインAI接客ツールの機能と費用、導入による効果をしっかりと考えましょう。また、顧客データを取り扱う性質上、個人情報の保護や不正アクセスへの対策といったセキュリティ周りの確認は欠かせません。

実際に導入した後も、AIの回答精度を維持・向上させるための定期的なデータ更新や対話ログの分析が必要となるため、どのように運用していくかの体制づくりも重要です。

オンラインAI接客の活用シーン

現在、オンラインAI接客は、ECサイトの商品案内やサービス業の予約対応、BtoBにおける資料請求など幅広い場面で活用されています。こういった場面において、オンラインAI接客がどのような効果をもたらしているのかを解説します。

ECサイトでの商品案内やFAQ対応

ECサイトは、オンラインAI接客がとくに活用されている分野です。顧客からの問い合わせに対し、商品の案内や販売ページのURLを紹介し、顧客の購入までの導線づくりをサポート可能です。

また、購買履歴や閲覧ページのデータから関連商品の提案を行うことで、クロスセルやアップセルを狙えます。顧客の購買意欲を下げない仕組みづくりにより、顧客満足度の向上はもとより、売上やCV率の向上にもつながるメリットがあります。

サービス業の予約・問い合わせ対応の自動化

サービス業においては、AIを活用した予約や問い合わせ対応の自動化が広がっています。

飲食店や美容院といった予約が必要なサービスでは、AIチャットボットが予約の空き状況を案内し、予約対応までをフローを案内します。オンラインAI接客の活用により、電話応対の負担をなくしつつ、24時間の予約受付体制を構築できるのです。また、ホテルや病院などでは、顧客の悩みをAIが回答することで不安を解消し、安心した気持ちでの利用を促進します。

AIによる接客は、業務効率の大幅な改善だけでなく、顧客体験の質を高め、リピーターの獲得にも寄与するでしょう。

BtoBサイトでの資料請求やリード獲得

AI接客はBtoB向けの企業サイトでも、リードの獲得に効果を発揮します。たとえば、見込み顧客が商品ページを閲覧しているタイミングで資料ダウンロードのポップアップを表示し、問い合わせの後押しが可能です。AIチャットボットで簡単なヒアリングを行い、最適な資料や事例の紹介ページへの誘導といった使い方も行えます。

AIの高い分析能力により、顧客の閲覧や属性情報から見込み度の高いリードを抽出し、営業活動の効率化も狙えるでしょう。これまで見逃していた潜在的な顧客に対してもアプローチしやすくなり、リード数や商談化率の向上に貢献します。

AIを活用したオンライン接客ツールの選び方

さまざまなオンラインAI接客ツールが存在するため、自社に最適なサービス選択が重要です。どういった観点でAI接客ツールを選ぶべきかを解説します。

自社の課題を解決できる機能かを確認する

オンラインAI接客ツールを導入する際にまず行うことは、現在の自社の課題やツールの導入目的の明確化です。「問い合わせ対応を効率化したい」のか「顧客体験を向上させたい」のかによっても、選ぶツールの機能は変わってきます。

ツールの導入目的が不透明なまま進めると、コストに見合った効果が得られないおそれがあります。現状の課題を整理し、課題の優先度をつけたうえでのツール選択が大切です。

必要な機能やサポート体制で比較する

自社に必要な機能が備わっているか、導入時や運用中のサポート体制はあるかなどの比較もツール導入時に必要になります。それぞれのツールごとに「応答精度が高いツール」「レコメンド機能があるツール」「リード獲得機能があるツール」など異なる強みを持っています。

また、機能が充実していても使いこなせなければ意味がないため、導入時のサポートや運用時の分析・改善などのサポートを行ってもらえるかなどの確認も必要です。

オンラインAI接客のおすすめツール5選

オンラインAI接客ツールの選択時には、各ツールの機能や強みの理解が必要です。代表的な5つのAI接客ツールを取り上げ、活用シーンや導入効果とともに特徴を紹介します。

うちのAI

出典：うちのAI

「うちのAI」はJetB株式会社が提供するAIチャットボットです。最新のChatGPTを搭載したチャットボットが企業情報を学習し、顧客の問い合わせに対して的確な回答を行います。

AIの学習は、ExcelやWordなどの資料に加えて、サービスページのURLなどでも行え、簡単に高精度の学習が可能です。

顧客との対話ログの分析機能もついており、AIの高い分析能力を活かした「AIレポート」の作成も行えます。AIレポートは自社サービスの改善や、今度のアプローチ手段といったマーケティング施策の立案などの場面で利用できます。

自社ではどのように利用できるのかの無料体験も行っているため、お気軽にお問い合わせください。

「うちのAI」のサービスページはこちら

KARTE

出典：CX（顧客体験）プラットフォーム【KARTE（カルテ）】

「KARTE」は株式会社プレイドが提供するCXプラットフォームです。1st Partyデータを活用し、顧客1人1人に合わせた体験を提供できます。

Web接客だけにとどまらず、アプリマーケティングやサイトの改善、広告の最適化などの分野で幅広く対応し、顧客体験を個別最適化できるのが最大の特徴です。また、顧客の行動データをリアルタイムで追跡し、最適なタイミングでメッセージの配信やレコメンドを実施します。

顧客のエンゲージメントを高めることで、CV率やLTV（顧客障害価値）の向上が望めるでしょう。

Zendesk AI

出典：カスタマーサービス向けのAI – Zendesk

「Zendesk AI」はZendeskが提供するAIエージェントです。

AIによる自動応答やナレッジ活用で業務の効率化を実現しています。また、メール・チャット・各種SNSなどの複数チャネルの一元管理が可能であり、短期間で導入できる点と高いROI（投資対効果）を発揮する点も魅力です。

現在、グローバル企業から中小企業まで、世界1万社以上が利用しており、カスタマーサポートを強化したい企業にとって信頼しやすいソリューションです。

AIさくらさん

出典：AIさくらさん

「AIさくらさん」は株式会社ティファナ・ドットコムが提供する多機能AIサービスです。

チャットボットやアバター接客、電話対応、業務自動化などの幅広い領域に対応しており、企業のニーズに合わせたサービスの提供を行っています。大手企業や自治体の導入実績も多く、DX推進や現場課題の解決をワンストップで支援できる点が特徴です。

幅広い業務に対応できることから、顧客対応の品質向上と業務の効率化を同時に実現できるサービスとして注目されています。

ObotSERVE

出典：AIチャットボット「ObotSERVE」

「ObotSERVE」は株式会社ObotAIが提供するAIチャットボットです。ChatGPTエンジンを活用しており、多言語対応を実現しています。

ECサイトなどのWebページ上で「おもてなし接客」を実現し、ユーザーごとに最適化された個別の商品提案を行えます。さらに、会員登録の促進やパーソナライズによるCV率の向上をサポートし、取得した顧客データを活用した分析までワンストップで対応可能です。

多機能かつ柔軟性の高い設計により、接客の質を高めつつ、企業の売上拡大にもつながる高機能AI接客ツールです。

AIを活用してオンライン接客を効率化しましょう

「うちのAI」のサービスページはこちら

オンラインAI接客は、24時間対応や業務効率化、パーソナライズ対応による顧客体験の向上など、多くのメリットをもたらします。一方で、導入や運用を行う際の課題もありますが、自社に適したAI接客ツールの選定と運用体制の整備により、成果の最大化を行えます。

本記事で紹介したオンラインAI接客の仕組みや活用方法、おすすめツールなどを参考にすれば、接客効率の向上と顧客満足度の向上を実現できるでしょう。