「また同じ質問に答えている…」
「やるべき業務が進まない…」

社内からの問い合わせ対応に追われ、本来の業務が進まないのは大きな課題です。この状況は担当者の負担になるだけでなく、組織全体の生産性を低下させる見えないコストにもなっています。

本記事では、社内問い合わせを効率化する具体的な方法から、おすすめのツール、そして成功事例までを詳しく解説します。自社に最適な解決策を見つけ、業務をスムーズに進めるための第一歩を踏み出しましょう。

社内問い合わせのよくある課題

多くの企業では、社内問い合わせに関するさまざまな問題が業務のボトルネックになっています。

まずは、自社にどのような課題があるのかを把握することが重要です。代表的な課題には、以下のようなものが挙げられます。

とくに、回答が特定の担当者に依存する「属人化」は、その担当者が不在の際に業務が滞る大きな原因です。また、問い合わせ窓口がバラバラだと、社員が気軽に質問できず、問題解決が遅れる原因にもなります。

これらの課題は社員のストレスを増大させ、組織全体の生産性を低下させてしまうのです。

社内問い合わせ業務を効率化する8つの方法

ここからは、前述した課題を解決し、業務を効率化するための具体的な方法を8つ紹介します。

すぐに実践できる工夫から、組織的な体制づくりまで網羅的に解説しますので、自社に合った方法を見つけて改善を進めていきましょう。

窓口を一本化して問い合わせを集約する

社内問い合わせ効率化の第一歩は、問い合わせ窓口の一本化です。窓口が部署ごとに点在していると、質問者が迷うだけでなく、情報が組織内で分散してしまいます。

その結果、貴重なナレッジが蓄積されず、問い合わせ傾向の分析といったデータ活用もできません。まずは専用フォームなどを設置して窓口を集約し、全ての情報を一元管理できる土台を築きましょう。

FAQを充実させて自己解決を促す

よくある質問と回答をまとめたFAQを充実させ、社員の自己解決を促すことは非常に効果的です。

担当者が同じ説明を繰り返す手間が省けるだけでなく、質問者も回答を待たずに問題をスピーディーに解決できます。過去の問い合わせデータを分析し、質問が多いものから順にFAQを作成していきましょう。

一度作って終わりではなく、定期的に内容を見直し、情報を最新の状態に保つ運用が大切です。

テンプレートで対応品質を均一化する

回答用のテンプレートを作成すれば、問い合わせ対応の品質を均一化できます。担当者によって回答内容にばらつきがあると、社員の不満や混乱につながりかねません。

その点、テンプレートがあれば、誰でも一定水準の回答を迅速に作成可能です。申請方法の案内やトラブル報告など、よくある問い合わせパターンごとに用意しておくと、効率的で丁寧な対応が実現します。

ツールで問い合わせを一元管理する

問い合わせ管理には、専用ツールの活用が大きな効果を発揮します。メールやExcelでの手動管理は、対応状況の共有が難しく、更新漏れも発生しがちです。

問い合わせ管理ツールを導入すれば、全ての問い合わせ情報を一元管理し、担当者の割り振りや進捗状況をチーム全体でリアルタイムに共有できます。手作業による管理業務の負担をツールで削減し、生産性を向上させましょう。

ステータス管理で対応漏れを防ぐ

多くの問い合わせを抱えていると、「どれが対応済みか」があいまいになり、対応漏れが発生しやすくなります。

これを防ぐには、ステータス管理の徹底が欠かせません。「未着手」「対応中」「完了」といったステータスを定義し、チームで共有する仕組みを作りましょう。

問い合わせ管理ツールを活用すれば、各案件の進捗を一覧で簡単に可視化できるため、確実な対応体制を整えられます。

申請手順を簡略化して負担を減らす

複雑な申請手順は、それ自体が問い合わせの原因になります。手順がわかりにくいと、申請方法に関する質問が増えるだけでなく、入力ミスによる差し戻しも発生し、双方の負担になりがちです。

不要な入力項目を削ったり、選択式のフォームに変更したりといった改善から始めましょう。申請から承認までをデジタル化できるワークフローシステムの導入も、非常に有効な手段です。

役割分担でスムーズな対応体制を築く

スムーズな対応体制を築くには、チーム内での役割分担の明確化が重要です。役割があいまいだと、対応が重複したり、逆に放置されたりする問題が起こります。

問い合わせ分野ごとに主担当を決めたり、「一次受付」と「専門担当」を分けたりする方法が有効です。各自が役割を認識し、チームとして連携できる体制を構築することで、対応の質とスピードが向上します。

運用ルールを浸透させて定着を図る

新しい仕組みやツールを導入しても、その運用ルールが社内に浸透しなければ定着しません。ルールが守られないと、結局は古い方法で問い合わせが来てしまい、効率化が進まない原因になります。

なぜルール変更が必要なのか、社員にどんなメリットがあるのかを丁寧に説明し、理解を得ることが不可欠です。マニュアルの整備や定期的な周知など、地道な働きかけで新しい運用を軌道に乗せましょう。

社内問い合わせ業務の効率化に成功した事例

ここでは、ツールの活用などによって生産性向上を実現した、先進的な3社の取り組みを紹介します。社内問い合わせの効率化に成功した企業の事例から、自社で実践できるヒントを探してみましょう。

独自の社内生成AIで業務の効率化・生産性を向上

帝人株式会社は、グループ社員向けの独自生成AIサービス「chatテイジン」を導入しました。

社内情報が外部に漏洩しないセキュアな環境で、文章作成やデータ分析などにAIを活用しています。これにより、社員は情報収集や資料作成といった業務を大幅に効率化できるようになりました。ガイドラインの策定やセミナー開催も行い、社員が安心してAIを活用できる環境を整えています。

参考：独自仕様の生成ＡＩサービス 「chat テイジン」 を導入

問い合わせとマニュアル作成時間削減を実現

株式会社トムス・エンタテインメントは、社内システムの問い合わせ対応とマニュアル作成の工数に課題を抱えていました。そこで、操作ガイドを自動表示するツールを導入し、利用者が自己解決できる環境を構築。

結果として、IT部門への問い合わせが大幅に削減されただけでなく、マニュアル作成・更新の工数も75%削減することに成功しました。社員全体のITリテラシー向上にもつながっています。

参考：“真のDX推進”のためのデジタルアダプションプラットフォーム導入！

インサイドセールスの標準化と即戦力化を推進

株式会社イトーキでは、インサイドセールス部門の業務が属人化し、新人教育に時間がかかるという課題がありました。

この課題に対し、動画マニュアルツールを導入して業務プロセスを可視化。トップセールスのノウハウを標準マニュアルとして共有することで、チーム全体の対応品質が向上しました。

結果、アポイント獲得率が約1.5倍に向上するなど、大きな成果を上げています。

参考：教育期間30%減の早期戦力化を実現 業務棚卸しによりインサイドセールスの営業効率向上へ

社内問い合わせ業務を効率化するツールと選び方

続いて、社内問い合わせの効率化に役立つ代表的なツールを3つ紹介します。それぞれに特徴があるため、自社の課題や目的に合ったツールを選ぶ参考にしてください。

うちのAI

出典：うちのAI

「うちのAI」は、企業のサービスや商品に関する専門用語を学習し、カスタマーサポートや接客を自動化するAIサービスです。

うちのAI Chatは、スタンダードなチャットボット形式で接客を代行します。従来のシナリオ型や辞書型チャットボットと異なり、汎用性の高い回答を実現します。自社データは管理画面からアップロードするだけで学習でき、マルチデバイス対応により様々なシーンでのテキスト接客が可能です。会話データのAI分析機能により、マーケティングレポートの生成もできます。

うちのAI Avatarは、アバター形式で音声会話による接客を実現。独自技術により応答のタイムラグを解消し、ストレスのない高速応答を実現しています。日本語の学習データをアップするだけで自動的に多言語対応が可能で、会話速度の調整やチャットモードへの切り替えなど柔軟なUIを備えています。

「うちのAI」のサービスページ

Zendesk

出典：Zendesk

「Zendesk」は、世界中で利用されているカスタマーサービスプラットフォームで、社内問い合わせ管理にも強力な機能を発揮します。

FAQなどのナレッジベース、問い合わせ管理、業務自動化の機能が一体となっているのが強みです。豊富なレポーティング機能を備え、対応時間や解決率を可視化し、課題発見に役立ちます。

FAQからチャットボット、有人対応へとスムーズに連携できる組織的な対応品質の向上を目指す企業に向いています。

Helpfeel

出典：Helpfeel

「Helpfeel」は、革新的な検索技術で非常に高い検索ヒット率を誇るFAQシステムです。独自の「意図予測検索」技術により、従業員が入力した曖昧な言葉やスペルミスにも対応し、探している回答へと的確に導きます。

「検索しても答えが見つからない」という状況を防ぎ、社員の自己解決率を大幅に向上させたい場合に最適なツールといえるでしょう。専門知識がなくても簡単にFAQの作成や更新ができ、運用担当者の負担を軽減する工夫も高く評価されています。

効率化ツールの選び方

社内問い合わせを効率化するツールは多岐にわたるため、自社に合ったものを選ぶことが重要です。ツールを選定するうえで、とくに重要な3つのポイントを解説します。

社内問い合わせを効率化する3つのメリット

社内問い合わせの効率化は、担当者の負担軽減だけでなく、企業全体に多くのメリットをもたらします。ここでは、業務効率化によって得られる3つの大きなメリットを具体的に解説します。

担当者と質問者の中断時間が減る

最大のメリットは、担当者と質問者、双方の業務が中断される時間を減らせることです。

FAQやチャットボットで自己解決できる仕組みがあれば、質問者は回答を待つ必要がありません。担当者も、繰り返し同じ質問に対応する手間から解放されます。

これまで問い合わせに費やしていた時間が削減され、双方が本来集中すべきコア業務に取り組めるようになります。

対応品質が均一化される

問い合わせ対応の品質が、担当者のスキルや知識に左右されなくなることも大きなメリットです。

回答が属人化していると、担当者によってスピードや内容にばらつきが生まれがちです。テンプレートやFAQといったナレッジを整備・共有することで、誰が対応しても一定の品質を保てるようになり、業務の標準化が実現します。

問い合わせデータが可視化される

ツールを導入することで、問い合わせに関するデータが蓄積・可視化され、業務改善に活かせます。従来のアナログ管理では困難だった「どのような問い合わせが多いか」の正確な把握が可能です。

データを分析してボトルネックを特定し、客観的な根拠に基づいて改善サイクルを回せるようになるでしょう。

社内問い合わせの効率化をする注意点

社内問い合わせの効率化は、ただ施策を実行するだけでは成功しません。取り組みが形だけで終わらないよう、事前に押さえておくべき3つの注意点を解説します。

ツール導入だけでは効果が出ない

便利なツールを導入するだけでは、問い合わせ業務は効率化されません。ツールやFAQは、導入後の運用こそが重要です。

情報が古いまま放置されると、次第に使われなくなってしまいます。更新責任者を決め、定期的に内容を見直すなど、ナレッジを育て続ける体制を整えることが不可欠です。

窓口が複数のままでは社内で定着しづらい

新しい問い合わせ窓口を設けても、古い窓口が残っていては利用がなかなか定着しません。社員は結局、使い慣れた方法で質問してしまい、情報の一元管理が進まない原因になります。

問い合わせの入り口は原則として一つに統一し、もし古い窓口に連絡が来た際は、新しい窓口へ丁寧に誘導する運用を徹底しましょう。

リスクに対するルールを決めておく

効率化を進める際は、情報セキュリティなどのリスク管理も忘れてはいけません。たとえば、回答に誤りがあった場合の訂正フローや、機密情報の取り扱いなどです。

誰がどの情報までアクセスできるのか、事前に権限を設計しておくことが重要になります。安全な運用体制を築くために、事前にルールを明確に定めておきましょう。

社内問い合わせ効率化のよくある質問

最後に、社内問い合わせの効率化を進めるうえでよくある質問とその回答を紹介します。導入後のつまずきを防ぐためにも、ぜひ参考にしてください。

無料で小さく始める方法はある？

大規模なツールを導入しなくても、無料で小さく始めることは可能です。

まずは、最も頻繁に寄せられる質問トップ10とその回答をまとめた簡単なFAQページを作成し、問い合わせの入り口をGoogleフォームなどに統一するだけでも効果があります。

低コストで試してみて、効果を実感できたら本格的なツール導入を検討するのがおすすめです。

既存チャネルとの併用はできる？

移行期間中の併用は可能ですが、最終的には新しい窓口への一本化を目指すべきです。複数の窓口が永続すると情報が分散し、管理が非効率になるためです。

期間を区切って段階的に新しい窓口へ誘導し、古い窓口への問い合わせには新しい窓口を案内するなど、利用者が迷わない工夫をしながらスムーズな一本化を実現してください。

社内に浸透させるコツは？

新しい仕組みを社内に浸透させるコツは、社員に「新しい方法が便利だ」と体感してもらうことです。

ただルールとして強制するのではなく、FAQを充実させて「問い合わせるより早く解決できた」という成功体験を積み重ねてもらいましょう。そのうえで、新しい窓口を使うメリットを丁寧に周知することが、スムーズな定着への近道です。

社内問い合わせの効率化でスムーズな業務を実現

「うちのAI」のサービスページ

本記事では、社内問い合わせを効率化するための具体的な方法から注意点まで、網羅的に解説しました。非効率な問い合わせ対応は、社員の貴重な時間を奪うだけでなく、組織全体の生産性を低下させる大きな原因です。

この記事で紹介した内容を参考に、ぜひ自社に合った改善策を見つけてください。とくにAIチャットボットなどのツール活用は、業務改善の大きな一歩となる可能性があります。自社の課題に合わせて、最適なツールを選んでみてはいかがでしょうか。