カスタマーサポートは顧客満足度を左右する重要な業務ですが、

「問い合わせが多くて対応が追いつかない」
「オペレーターの負担が大きい」

といった課題を抱える企業は少なくありません。

これらの課題を解決する一手として、いま「カスタマーサポートの自動化」が注目を集めています。

この記事では、カスタマーサポートを自動化する具体的な方法やメリット、成功事例までを分かりやすく解説します。自社のサポート業務を効率化し、顧客満足度を高めるためのヒントが見つけてください。

カスタマーサポートの自動化が注目されている理由

近年の人手不足や働き方の多様化に伴い、多くの企業で業務の効率化が急務となっています。

とくにカスタマーサポートにおいては、顧客からの問い合わせ内容が多様化・複雑化しており、限られた人員でそれらすべてに高品質な対応を行うことが難しくなってきました。

顧客体験の向上と効率化を両立するための手段の一つとして、現在、AIなどのテクノロジーを活用した業務の自動化に期待が寄せられています。

カスタマーサポートの自動化とは

カスタマーサポートの自動化とは、これまで人間が行っていた問い合わせ対応や各種手続きといった業務をAIやITツールに任せることです。

たとえば、Webサイトに設置したAIチャットボットが顧客からの質問に24時間答えたり、FAQシステムが自己解決を促したりします。

AIが問い合わせの一次対応を担うことで、人間は複雑で丁寧な対応が求められる問い合わせに注力できるようになります。ただし、業務のすべてをAIに置き換えるのではなく、人間とツールがそれぞれ得意とする分野で分業し、カスタマーサポート全体の品質と効率を向上させることが大切です。

自動化できる業務と有人対応すべき業務

カスタマーサポートは、そのすべてを自動化できるわけではありません。うまく自動化を取り入れるために必要なことは、業務ごとに自動化と有人対応の切り分けです。それぞれの業務の特性を理解し、自動化すべきか、従来どおり人が対応すべきかを振り分けましょう。

自動化と有人対応の判断基準の例

単純な作業は自動化ツールに任せ、人は人にしかできない温かみのある対応や、高度な判断が求められる業務に専念するのが理想的な形です。

カスタマーサポートを自動化する5つのメリット

カスタマーサポートの自動化は、単に人間が対応する業務が減るだけでなく、企業と顧客の双方に多くのメリットをもたらします。ここでは代表的な5つのメリットを確認しましょう。

24時間365日の対応で顧客満足度が向上

多くの企業のカスタマーサポートには営業時間がありますが、顧客が問い合わせをしたいタイミングは早朝や深夜かもしれません。とくにBtoCサービスを提供している場合や、時差のある海外から問い合わせがある場合は、この傾向が顕著に現れます。

自動化ツールを導入すれば、人間のオペレーターが対応できない時間帯でも、顧客はいつでも疑問を解決できます。「すぐに問題が解決した」というポジティブな顧客体験は、企業への信頼感や満足度の向上につながるでしょう。

24時間対応を実現できる自動化ツールの導入は、機会損失を防ぐという観点においても、大きなメリットになります。

問い合わせ業務の効率化とコスト削減

簡単な問い合わせは自動化ツールが対応してくれるため、オペレーターは1件1件すべての問い合わせ対応に追われなくなります。人間が対応する必要のある問い合わせが減り、業務が大幅に効率化されます。

また、定型的な問い合わせ対応に必要な人員を削減できるため、人件費の抑制にもつながるでしょう。浮いた人件費やリソースを、応対品質の向上や他の業務に充てられるようになります。

オペレーターの精神的な負担を軽減

カスタマーサポートは、時に厳しい意見やクレームを受けることもあり、精神的な負担が大きい仕事です。加えて、同じ質問に何度も答えるという単調な作業も、見えないストレスとして蓄積されがちです。

単純な問い合わせ対応の自動化により、オペレーターは反復作業を行う必要がなくなり、問い合わせ1件あたりにかけられる時間的余裕が生まれます。その結果、クレームや複雑な相談といった、より丁寧な対応が求められる業務に集中できる環境が整います。

オペレーターが専門的な問題解決者として顧客と向き合えることは、仕事のやりがいにもつながり、総合的な負担の軽減と定着率の向上に貢献するでしょう。

対応品質の均一化を実現

人間による対応の場合、オペレーターの経験やスキルによって、回答内容にばらつきが出てしまいます。ですが、自動化ツールであれば、あらかじめ登録した情報に基づいた回答を行うため、回答の内容を一定に保てます。顧客は「担当者によって回答内容が異なる」といった不信感を抱くことがなくなり、企業としての信頼感を高められるでしょう。

蓄積したデータの分析でサービス改善が可能

自動化ツールには、顧客からの問い合わせ内容がデータとして蓄積されていきます。このデータを分析することで、「どのような問い合わせが多いのか」「顧客は何に困っているのか」といった傾向を客観的に把握できます。

顧客の生の声は、製品やサービスの改善、FAQコンテンツの充実、新たなビジネスチャンスの創出などにつながる貴重な財産です。データに基づいた改善の繰り返しは、継続的な成長を企業にもたらすでしょう。

カスタマーサポートを自動化するツール

カスタマーサポートを自動化するためのツールは多岐にわたります。それぞれのツールの特徴を理解し、自社の目的や課題に合ったツールの選択が大切です。

チャットボット

チャットボットは、Webサイトやアプリ上で顧客からの質問に自動で回答するツールです。シナリオ型のような非AI搭載型のチャットボットと、AI搭載型のチャットボットがあります。簡単な質問であれば24時間の対応が可能で、顧客が気軽に問い合わせできる環境を作れる点が1番の特徴です。近年では、LINEなどのSNSと連携できるチャットボットツールも増えています。

AIチャットボット「うちのAI」がおすすめ

弊社が提供している「うちのAI」は、既存のExcelやWordなどをアップロードするだけで、AIに簡単に学習させられるのが特徴のAIチャットボットです。

顧客からの問い合わせはもちろん、社内ヘルプデスクとしても活用できます。運用を重ねて対話履歴が増えるにつれ、回答精度が向上していくため、手間をかけずに長期的な業務効率化を実現できます。

「うちのAI」のサービスページ

FAQシステム

FAQシステムは、よくある質問と回答をまとめたページを簡単に作成・管理できるツールです。検索機能や分析機能も備えており、顧客自身が問題を解決できる環境を作り出せます。自己解決の促進により、問い合わせの件数そのものを減らす効果に期待ができます。

ボイスボット（電話自動応答）

ボイスボットは、音声認識・音声合成技術を活用し、電話での問い合わせにAIが自動で応答するツールです。コールセンターの一次受付として、顧客から用件を伺い簡単な質問に答えるほか、複雑なものについては適切な担当者に振り分けます。オペレーターが電話に出る前に用件を把握できるため、その後の対応がスムーズになります。また、あふれ呼対策としてもボイスボットは有効です。

メール共有システム

メール共有システムは、複数人でのメール対応を効率化するためのツールです。個人のメールソフトで問い合わせ対応を行うと、誰が対応しているのかが分かりづらくなり、対応漏れが発生するおそれがあります。メール共有システムを使えば、対応の重複や漏れを防げ、スムーズなメール対応を実現できます。

メール共有システムの主な機能

自社に合った自動化ツールを選ぶ3つのポイント

多くの自動化ツールの中から、自社に最適なものを選ぶにはどうすればよいのでしょうか。導入後に後悔しないために、押さえておきたい3つのポイントを紹介します。

ポイント①：解決したい課題と目的を明確化する

自動化ツールを導入するうえで最も重要なのは、自動化ツールの導入目的をはっきりとさせることです。

「オペレーターの負担を減らしたい」
「24時間対応で顧客満足度を上げたい」
「問い合わせ件数自体を減らしたい」

など、自動化ツールの1番の導入目的は企業によってさまざまです。目的があいまいなままでは、どのツールが自社にとって最適なのかの判断が難しく、導入後に思ったような効果が得られないおそれがあります。

まずは自社の課題を洗い出し、自動化ツールの導入で何を実現したいのかの明確化が大切です。

ポイント②：既存システムとの連携はできるか

すでに顧客管理などのシステムを導入している企業が多いはずです。新しく導入する自動化ツールが、既存のシステムとうまく連携できるかは、非常に重要な確認項目です。

たとえば、チャットボットでの問い合わせ履歴を顧客管理システムに自動で保存できれば、顧客情報を一元管理でき、より質の高いサポートの提供につながります。連携ができないと、それぞれに入力する手間が発生するなどの問題が起こり、かえって業務が非効率になるおそれがあるため注意が必要です。

ポイント③：導入・運用サポート体制はあるか

自動化ツールは導入して終わりではありません。ツールの効果を最大限に引き出すには、継続的な改善やメンテナンスが不可欠です。

そのため、ツールを提供しているベンダーのサポート体制が充実しているかどうかも、ツール選定の1つの基準になります。導入時の初期設定はもちろん、運用を開始した後に不明点やトラブルが合った場合に、迅速かつ丁寧に対応してくれるかを確認しておきましょう。

【導入事例】カスタマーサポート自動化の成功事例

実際に自動化ツールを導入し、成果を上げている企業の事例を見てみましょう。自社で活用する際の具体的なイメージを掴むヒントになります。

事例①：日本航空株式会社 (JAL)

日本航空（JAL）では、電話窓口の対応時間に限りがあるほか、混雑時などにつながりにくいという課題を抱えていました。解決策としてAIチャットボットを導入し、2年をかけて対話データの分析・改善を行った結果、対応できる問い合わせの範囲は約90%までに向上しました。AIチャットボットの導入だけでなく、長期的な視点で改善を続けることの重要性を示した事例です。

出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000210.000019180.html

事例②：明治安田生命保険相互会社

明治安田生命保険では、年間約55万件の問い合わせに対応する中で、オペレーターが通話後に行う「応対メモの作成」が大きな負担となっていました。応答メモの作成を自動化するため、2024年より生成AIを活用したツールを導入しました。通話のテキストデータから、AIが応対メモを自動で要約・作成することで、作業時間を30%削減できる見込みとしています。ツールの導入により、オペレーターの負担が軽減され、サービス品質の向上が期待されています。

出典：https://www.meijiyasuda.co.jp/profile/news/release/2023/pdf/20240122_01.pdf

事例③：小田急トラベル

実店舗を廃止し、オンライン販売へ事業転換した小田急トラベルでは、従来のFAQがうまく機能していませんでした。「Web上での情報提供を充実させ、電話やメールでの応対は極力減らす」方向を目指し、検索性能の高いFAQシステムの導入に至りました。顧客が見つけやすいFAQページを作成し、電話の問い合わせ数の96%の削減を成功させています。

出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000246.000027275.html

カスタマーサポート自動化の注意点とデメリット

カスタマーサポートの自動化には、多くのメリットがある一方で、いくつかの注意点やデメリットも存在します。導入を検討する際は、マイナスの側面の十分な理解も必要です。

初期費用やランニングコストがかかる

自動化ツールの導入には、当然ながら初期費用やランニングコストが発生します。ツールの種類や機能によって価格は大きく異なりますが、初期費用に0円〜数百万円、ランニングコストに月額数千円〜数十万円を必要とするケースが多いです。

自動化ツールの導入にこれほどの費用をかけてでも、業務の効率化や人件費の削減によって得られる効果（ROI）が見合うかどうかのシミュレーションが必要です。単に安いからという理由だけで選ぶのではなく、費用対効果の長期的な視点での判断が重要になります。

すべての問い合わせを自動化できるわけではない

自動化ツールは、すべてを自動化できる万能ツールではないことを理解しましょう。とくに顧客の感情が絡むクレーム対応や、前例のないトラブル対応など、共感や柔軟な対応が求められる場面では、依然として人の力が必要です。

また、自動化できるからといって、なんでも自動化してしまうと、顧客満足度を下げてしまうおそれがあります。AIなどによる自動化の限界を理解し、人による対応もすぐに行えるような体制の構築が重要です。

導入しても使われないケースがある

高機能な自動化ツールを導入しても、顧客に存在が知られていない場合や、使い方が分かりにくいと、せっかくのツールが利用されない事態に陥ります。ツールを導入するだけでなく、Webサイトの目立つ場所にチャットボットを設置したり、FAQページへ誘導したりするなど、顧客の認知度を高めて自然に使えるような工夫が求められます。さらに、導入後の利用状況を定期的に分析し、改善を続ける運用面の努力もかかせません。

カスタマーサポートの自動化は分業が重要

本記事では、カスタマーサポート自動化のメリットや注意点を解説しました。カスタマーサポートの自動化を成功させるうえで重要なことは、ツールと人の役割を明確に分ける意識です。繰り返し発生する定型的な問い合わせはツールが、クレーム対応や個別相談などの高い専門性や共感が求められる問い合わせは人が対応しましょう。理想的な分業体制の構築が、スピード感のある対応と質の高い対応の両立のためには必要です。