カスタマーサポートは、企業と顧客をつなぐ重要な窓口です。

ですが、

「問い合わせが多すぎて対応しきれない」
「オペレーターの負担が大きすぎる」

といった課題を抱えている企業も少なくありません。

この記事では、カスタマーサポートの効率化が必要な理由から、具体的な業務改善方法、そして効率化がもたらすメリットまでを分かりやすく解説します。

カスタマーサポートの効率化が必要な理由

顧客のニーズが多様化し、よりスピーディーな対応が求められる現代において、カスタマーサポートの効率化は企業にとって避けて通れない課題です。いかに効率よく、質の高いサポートを提供できるかが、企業の成長を左右するといっても過言ではありません。

多くの企業でカスタマーサポートの効率化が急務となっている背景を、詳しく見ていきましょう。

深刻な人手不足と増え続ける問い合わせ

多くの企業が直面している最大の課題は、深刻な人手不足です。少子高齢化による労働人口の減少に加え、精神的な負担が大きいカスタマーサポートは離職率も高い傾向にあり、常に人材不足に悩まされている場合がほとんどです。

一方で、ECサイトの普及やSaaSサービスの拡大に伴い、顧客からの問い合わせ件数は年々増加しています。24時間365日の対応を求める声も大きくなる中、限られた人員で膨大な問い合わせに対応しなければならない事実は、現場の負担を増大させています。

このような状況で、従来の「人を増やして対応する」という考え方だけでは、いずれ限界が訪れることは明らかです。少ない人員でも高品質なサポートを提供できる体制を築くため、業務の見直しと効率化が急務となっています。

非効率な業務が招く顧客満足度の低下

カスタマーサポートが効率化できていないために起こる問題は、単に業務が滞るだけでなく、顧客満足度の低下という大きな問題をもたらします。対応の遅れやミスは、顧客の不満や不信感につながるでしょう。

非効率な体制が引き起こす問題には、例えば以下のようなものが挙げられます。

このような問題は、顧客を待たせるだけでなく、的確な回答ができない事態を招き、企業への信頼を損なう原因となります。カスタマーサポートの効率化は、コスト削減以上に、顧客との良好な関係を築くための重要な施策です。

カスタマーサポートの効率化のカギは仕組みづくり

単に新しいツールを導入するだけで、カスタマーサポートの効率化が成功するわけではありません。大切なのは、現場に合った運用フローの設計、ナレッジの共有、チーム体制の見直しといった、ツールを最大限に活かすための「仕組みづくり」です。

問い合わせ対応フローの再設計

カスタマーサポート効率化の第一歩は、問い合わせの受付からサポート対応の完了までの流れの見直しです。現在の業務フローを可視化し、ボトルネックになっている箇所を特定しましょう。

問い合わせの分類と優先順位付け

システム障害のような緊急性の高いものは最優先、定型的な質問は優先度を下げるといったように、緊急度と重要度で問い合わせを分類するルールを明確にします。キーワードや顧客情報に基づいて自動で振り分ける仕組みや、対応が難しい案件を上長や専門部署へ引き継ぐ基準を決めておくと、よりスムーズです。

担当者の役割分担の明確化

よくある質問は一次対応チームが即座に対応し、専門知識が必要な案件は二次対応チームへ速やかに引き継ぐなど、役割を明確に分けましょう。技術的な問い合わせには専任担当者を置く、あるいはローテーション制を導入するなど、特定の個人に負担が集中しない工夫も有効です。

対応ステータスの管理

「未対応」「対応中」「保留」「完了」といったステータスを設定し、進捗をリアルタイムで共有できる仕組みを整えましょう。問い合わせの対応期限を設定し、期限が近づくと通知が来るようにすれば、対応漏れや遅れを防ぎ、顧客満足度の向上につながります。

ナレッジ化による聞かれない仕組みづくり

最も効果的な問い合わせ対応の効率化は、そもそも「問い合わせを発生させない」仕組みづくりです。頻繁に寄せられる質問とその回答をFAQページなどにまとめ、顧客が自己解決できる環境を整えることで、オペレーターが対応すべき問い合わせの数を大幅に減らせます。

ただしFAQは一度作って終わりではなく、定期的な見直しが重要です。日々の問い合わせ内容を分析し、新しいFAQを追加したり、既存の回答をより分かりやすく改善したりするサイクルを回していきましょう。

チャットボットの導入

Webサイトにチャットボットを設置すれば、24時間365日、顧客の質問に自動で応答できます。FAQで解決できるような質問はチャットボットが対応するため、オペレーターの負担を軽減できます。顧客はいつでもすぐに回答を得られ、満足度向上につながるでしょう。

近年では、AIを搭載した高機能なチャットボットも登場しています。従来のシナリオ型チャットボットとは異なり、学習したデータに基づいてAIがその場で最適な回答を生成するため、より幅広い問い合わせに柔軟に対応可能です。

出典：うちのAI｜生成AI接客アバター・チャットボットサービス

弊社が開発しているAIチャットボット「うちのAI」は、最先端のChatGPTを利用したサービスであり、ユーザーと自然な会話を行えます。従来のチャットボットに比べて対応できる問い合わせの範囲が広いため、問い合わせの件数を大幅に減らせます。また、AIの学習もお手持ちのWordやExcelなどをアップロードするだけで済み、AIに関する深い知識を必要としません。

現在、無料のデモ体験を行っておりますので、ぜひお試しください。

「うちのAI」のサービスページ

セルフサービスポータルの設置

顧客自身が手続きや情報確認を行える、セルフサービスポータルの設置も効果的です。たとえば、マイページから契約内容の変更や過去の利用履歴の確認ができたり、製品の操作マニュアルや説明動画を用意したりすることで、顧客の自己解決を促進します。

また、ユーザー同士が質問や情報交換を行えるコミュニティフォーラムの設置も、企業のサポート負担を軽減する一つの方法です。

属人化をなくすチームづくり

カスタマーサポートの効率化における大きな課題の一つが、個人のスキルや知識に依存してしまう属人化です。特定の担当者しか対応できない業務があると、その人が不在の際に業務の滞りや、対応品質のばらつきが生じます。

誰が対応しても一定の品質を保てる体制の構築は、業務効率化はもちろん、オペレーターの心理的な負担を軽減する上でも重要です。

情報共有の仕組み化

属人化を防ぐには、個人が持つ知識やノウハウをチーム全体の資産として共有する仕組みが必要です。定期的なミーティングでの情報共有に加え、社内Wikiや情報共有ツールを活用し、誰もが過去の対応履歴やナレッジにアクセスできる環境を整えましょう。

スキルの標準化

オペレーター全員が一定水準の対応ができるよう、スキルレベルの標準化を目指すことも重要です。体系的な研修プログラムやOJTに加え、様々なケースを想定したロールプレイングなどを通じて、チーム全体の対応力を底上げしましょう。

チーム体制の最適化

新人の早期育成のためにメンター制度を導入したり、誰かが急に休んでも業務が滞らないようバックアップ体制を確立したりすることも大切です。安定したサービス提供ができる強い組織を作りましょう。

カスタマーサポートの効率化がもたらすメリット

業務効率化への投資は、短期的にはコストや労力がかかります。ですが、中長期的には企業と顧客、そして従業員にとって大きなメリットをもたらします。

対応品質の強化による顧客満足度の向上

カスタマーサポート業務の効率化によって得られる最大のメリットは、サポート対応の質の強化による顧客満足度の向上です。業務フローを整備し、ツールを適切に活用できれば、以下のような効果が期待できます。

オペレーターの負担軽減と離職率の低下

カスタマーサポートの効率化は、オペレーターの働きやすさにも直結し、定着率の向上に貢献します。

精神的・肉体的負担の軽減

単純作業やクレームの一次対応などをシステムが担うことで、オペレーターの業務負荷や精神的なストレスが軽減されます。無駄な残業の減少でワークライフバランスが改善され、従業員は心身ともに健康な状態で仕事に取り組めるようになります。

やりがいとモチベーションの向上

定型業務から解放されたオペレーターは、より専門性が高く、顧客の問題解決に深く関わる業務に集中できます。自身のスキルを活かせるやりがいのある仕事は、仕事への満足度やモチベーションを高めます。

スキルアップの機会創出

業務に余裕が生まれると、研修に参加したり、新しい知識を学んだりと、自己投資の時間を確保しやすくなります。オペレーター個人の成長が、組織全体のサービス品質向上につながる好循環が生まれます。

AIで加速するカスタマーサポートの効率化

カスタマーサポートの効率化は以前より行われていましたが、近年のAI技術の進化により、一層効率化が進むようになりました。

AIは単に業務を自動化するだけでなく、サポート品質そのものを向上させる可能性を秘めています。

AIチャットボットが実現する24時間のサポート体制

最新のAIチャットボットは、自然言語処理能力が向上し、まるで人間と対話しているかのような自然なコミュニケーションが可能です。従来のチャットボットのように、あらかじめ設定されたシナリオ通りにしか応答できないわけではありません。

AIは学習した膨大なデータに基づき、問い合わせの意図を正確に汲み取り、その場で最適な回答を生成します。これまで人間でなければ対応が難しかった複雑な質問にも答えられるようになり、人間による対応と変わらないレベルでの24時間のサポート体制を構築します。とくに営業時間外の問い合わせが多いBtoCビジネスや、時差が発生するグローバル企業において有用なツールです。

過去の対応履歴を学習して賢くなる

AIを搭載したチャットボットの強みは、過去の対応履歴をAIの学習データとして利用できる点にあります。AIチャットボットを使えば使うほど、問い合わせの意図を正確に理解できるようになり、回答の精度を高められるのです。

導入時の学習データではうまく答えられなかった問い合わせに対しても、データを蓄積することで徐々に対応できるようになり、対応範囲を広げられます。

AIチャットボット「うちのAI」がおすすめ

数あるAIチャットボットの中でも、とくにおすすめのサービスが「うちのAI」です。

「うちのAI」は、最新のChatGPTと独自技術のかけ合わせにより、高速応答を実現しています。また、世界中の人が母国語で話せるよう世界15の言語に対応しており、急増するインバウンドにも接点を持ちやすいです。

マルチデバイス対応により幅広い利用シーンで活躍できるのも特徴で、Webページはもちろん、QRコードでお客様のスマートフォン上での動作も行えます。アバター型のチャットボットサービスもあり、まるで店頭スタッフと話しているようなリアルな接客対応も行えます。

「うちのAI」の特徴

• 人間と遜色ない接客体験の提供
• マルチデバイス対応でさまざまな場所に設置可能
• ExcelやWordのアップロードでの簡単学習
• 世界15の言語の搭載でほとんどの外国人に対応可能
• 会話履歴から潜在ニーズの分析が可能
• 管理画面がシンプルで使い勝手が良い

「うちのAI」のサービスページ

よくあるカスタマーサポート効率化の失敗パターン

カスタマーサポート効率化の取り組みは必ずしも成功するとは限りません。多くの企業が陥りがちなよくある失敗のパターンを学び、同じ轍を踏まないようにしましょう。

現場の声を無視してツールを導入してしまう

経営層や管理部門の判断だけでツールを導入し、現場の実態に合わずに形骸化してしまうケースは少なくありません。

よくある失敗例

• 高機能だが操作が複雑で、オペレーターが使いこなせない。
• 既存の業務フローと合わず、かえって作業が煩雑になってしまった。
• 必要な機能が不足しており、手作業での対応がなくならない。

対策としては、 ツールの選定段階から現場と意見を交わし、実際の業務で使えるかどうかを一緒に評価することが大切です。導入後はいきなりの展開ではなく、まずは小規模なチームで導入し、効果を検証しながら本格展開を進めるのがよいでしょう。

ツールの導入がゴールになってしまう

もう一つの典型的な失敗は、ツールを導入したことで満足してしまい、その後の運用改善を怠るケースです。

よくある失敗例

• 導入後の効果測定を行わず、課題が放置されている。
• FAQやチャットボットの情報が古いまま更新されていない。
• 現場から改善案が出ても、実行に移されない。

対策として、「解決率」や「顧客満足度」のような目標を設定し、定期的に効果を測定する仕組みを作りましょう。ツールは導入して終わりではありません。継続的な改善が、よりよい効率化につながります。

今すぐできる！カスタマーサポートの効率化

大規模なシステム導入を待たなくても、今すぐ始められる効率化はたくさんあります。まずは手軽に始められることから着手し、徐々に本格的な改革へとつなげていきましょう。

対応記録を見直し、無駄を特定する

カスタマーサポートの効率化の第一歩は、現状把握から始まります。過去1ヶ月分の対応記録を分析するだけでも、多くの改善点が見つかります。まずはどんな質問が多いのかを明確にしましょう。同じ顧客から繰り返される問い合わせや、季節・曜日による傾向も分析することで、対策を立てやすくなります。

分析すべき主な内容

• どのような問い合わせが多いか？
• どの作業に時間がかかっているか？
• 重複している作業や、不要な確認プロセスはないか？

無料ツールやトライアルを試してみる

多くのカスタマーサポートツールには、無料プランやトライアル期間が設けられています。いきなり高額なツールを導入する前に、まずはこれらを活用して、自社の業務に合うかどうかを試してみましょう。

実際の業務シナリオで操作感を確かめ、複数のツールを比較検討することで、自社に最適なサービスを見つけられます。

カスタマーサポート効率化で満足度を高めよう

カスタマーサポートの効率化は、単なる業務改善にとどまりません。顧客にとっては即時の問題解決による満足感を、オペレーターにとっては働きやすい安心感をもたらします。

効率化成功のポイントは、ツールの導入をゴールとせず、現場に合った仕組みを構築し、継続的に改善していくことにあります。まずは対応記録の分析といった現状把握から始め、FAQの整備やチームでの情報共有など、できることから着手するのがおすすめです。