電話が鳴り止まず、メール対応に追われる日々。
「本当にやりたい仕事が全然進まない」と感じていませんか。

問い合わせ対応の負担は、多くの企業が直面している共通の悩みです。この記事では、解決策となる問い合わせ対応の自動化の方法を、具体的なツールや導入手順とともに紹介します。顧客にも従業員にもメリットのある仕組みづくりの手がかりにしてください。

企業が抱える問い合わせ対応の課題

問い合わせ対応に対しては、どの企業も似たような課題を抱えています。問い合わせ業務の効率化や品質の向上を目指すためには、まず自社が抱える課題を正しく認識することが重要です。

ここでは、代表的な問い合わせ対応の3つの課題を解説します。自社の状況と重ねながら読み進め、改善の手がかりを見つけてください。

属人化により対応品質にばらつきが出る

特定の担当者のスキルや経験に依存する「属人化」は、対応品質のばらつきを生む大きな原因です。担当者の知識量によって回答のスピードや正確さが変わると、顧客は安定したサポートを受けられません。

たとえば、ベテラン担当者の不在時に回答が遅れたり、新人では案内が不十分だったりする事態が起こり得ます。属人化が起こっている状況は顧客満足度の低下に直結するため、組織として対応業務の標準化が求められます。

問い合わせ対応に追われてコア業務が圧迫される

次から次へと寄せられる問い合わせに対応していると、担当者は企画や分析といった本来注力すべき主要な業務に時間を割けなくなります。

また、定型的な質問に答えるために何度も作業が中断されると、集中力が途切れる要因にもなります。結果、チーム全体の生産性が落ちるだけでなく、担当者のモチベーション低下にもつながりかねません。

営業時間外や休日に対応できない

顧客がサポートを必要とするのは、企業の営業時間内に限りません。夜間にシステムトラブルが発生したり、休日に製品の使い方がわからなくなったりと、問題は時間を選ばずに起こります。

ですが、多くの企業では人員の都合上、時間外の問い合わせに対応できず、翌営業日まで顧客の緊急のニーズに応えられていないのが現状です。

急ぎの用件であるにもかかわらず待たされてしまう経験は、顧客満足度の低下やブランドイメージの悪化につながり、場合によっては競合他社への乗り換えを招いてしまうおそれもあります。

問い合わせ対応を自動化する4つのメリット

問い合わせ対応の自動化を行うと、前述した課題の解決につながるだけでなく、さまざまなメリットが生まれます。ここでは主な4つのメリットを具体的に見ていきましょう。

業務効率化と生産性の向上

問い合わせ対応を自動化する最大のメリットは、業務効率と生産性が大幅に向上することです。これまで人が行っていた定型的な作業をツールに任せれば、担当者の負担は大きく軽減されます。

その結果、担当者はより複雑な問題の解決や企画業務といった、付加価値の高い仕事に集中できる環境が整います。人にしかできない業務へ注力できる体制は、組織全体の生産性を高め、企業の成長を後押しするでしょう。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上に直結する点も、問い合わせ対応の自動化の大きな魅力です。チャットボットなどのツールを導入すれば、24時間365日、顧客からの問い合わせに即時対応できます。

深夜や休日でも顧客を待たせることなく、スピーディーな一次対応が可能なため、「すぐに解決したい」という顧客のニーズを満たせます。迅速でストレスのないサポート体験は、顧客からの信頼を獲得し、良好な関係を築くうえで非常に効果的です。

対応品質の均一化

問い合わせ対応の自動化ツールは、対応の品質を一定に保つうえでも役立ちます。

FAQシステムやチャットボットに最適な回答をあらかじめ登録しておけば、担当者のスキルや経験に左右されることなく、常に安定した水準の案内が可能です。担当者によって回答が異なると、顧客は不信感を抱きかねません。

自動化によって誰が対応しても同じ品質を担保できる体制は、顧客に安心感を与え、企業への信頼向上につながります。

コスト削減

人件費をはじめとするコストを削減できる点も見逃してはいけないメリットです。定型的な問い合わせをツールに任せることで、より少ない人数で効率的に業務を回せるようになります。

たとえば、深夜や休日の対応をツールに任せれば、その時間帯の人員コストを直接的に削減可能です。また、オペレーターの採用や育成にかかる時間や費用といった、目に見えにくいコストの抑制にも貢献するため、創出したリソースを新たな事業へ投資できます。

問い合わせ対応を自動化する主な方法

問い合わせ対応を自動化する方法は一つではありません。自動化する方法はいくつかあり、それぞれ得意な領域が異なります。自社の課題や目的に合わせて、複数の手段を組み合わせることも有効です。

ここでは代表的な5つの方法を紹介します。

FAQシステム：顧客の自己解決を促進する

FAQシステムは、過去の問い合わせを分析して、よくある質問と回答をWebサイトに掲載する仕組みです。顧客自身による問題解決を促し、問い合わせ件数そのものを減らすのに有効です。

シンプルな疑問ならすぐに解決できるため、わざわざ電話やメールをする手間がかからず、顧客満足度の向上に貢献します。担当者の負担軽減と顧客の利便性向上を同時に実現できる、費用対効果の高い方法です。

チャットボット：24時間365日の一次対応を任せる

チャットボットは、Webサイト上で24時間365日、顧客からの問い合わせに自動で応答するツールです。定型的な質問に対して、あらかじめ設定したシナリオに沿って即座に回答します。資料請求などの簡単な手続きであれば、チャットボット内で完結させることも可能です。

深夜や休日など、これまで対応できなかった時間帯の機会損失を防ぎ、必要に応じて有人対応へスムーズに引き継ぐことができるため、多くの企業で導入が進んでいます。

メール共有システム：定型業務を効率化する

メール共有システムは、複数人で行うメール対応業務の効率化に特化したツールです。「info@」などの代表アドレスに届くメールをチームで共有し、対応状況を可視化します。

誰がどのメールに対応しているかが一目でわかるため、対応漏れや二重対応といったミスを防げるのが大きな利点です。また、よく使う返信文をテンプレートとして保存できる機能もあり、回答の迅速化と品質の標準化に貢献します。

IVR（自動音声応答）：電話対応を効率化する

IVR（自動音声応答）は、電話での問い合わせ対応を自動化するシステムです。「製品に関するお問い合わせは1番を押してください」といった音声ガイダンスで顧客を案内し、用件に応じて適切な担当者や部署へ電話を振り分けます。オペレーターが一次対応する手間を省き、顧客の待ち時間を短縮できるのがメリットです。

簡単な手続きであれば、オペレーターを介さず自動音声のみで完結させることも可能で、コールセンター業務の効率化に欠かせません。

RPA：バックオフィス作業を自動化する

RPAは、PCで行う定型的な事務作業をソフトウェアロボットに代行させる技術です。問い合わせ対応そのものではなく、付随して発生するデータ入力やシステムへの登録といったバックオフィス業務を自動化します。

たとえば、問い合わせ内容を顧客管理システムに転記したり、日報を作成したりといった作業を任せられます。手作業によるミスをなくし、担当者の作業負担を大幅に軽減できるでしょう。

問い合わせ対応の自動化ツールを選ぶ3つのポイント

自社に合ったツールを選ぶことは、問い合わせ対応の自動化を成功させるうえで非常に重要です。数多くのツールの中から最適なものを見つけるために、とくに確認すべき3つのポイントを解説します。

自動化したい業務範囲に対応しているか

ツールを選定する前に、まず自社が「何を」「どこまで」自動化したいのかを明確にしましょう。ツールによって得意な領域は異なり、例えば電話対応の効率化が目的なのか、Webサイトからの問い合わせを削減したいのかで、選ぶべきツールは変わってきます。

多機能なツールが必ずしも自社に最適とは限りません。自社の課題をピンポイントで解決できる機能が備わっているか、という視点で判断することが大切です。

既存システムとスムーズに連携できるか

導入効果を最大化するには、すでに社内で利用しているシステムと連携できるかどうかが重要なカギとなります。とくに、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）を導入している場合、データが連携できなければ業務が分断され、かえって非効率になる可能性があります。

ツール間で顧客情報や対応履歴をスムーズに連携できれば、より質の高い顧客対応が実現します。API連携の可否など、事前に拡張性を確認しておきましょう。

導入後のサポート体制は充実しているか

ツールは導入して終わりではなく、効果的に運用していくためには提供元のサポートが欠かせません。とくに初めてツールを導入する場合、自社の担当者だけでは設定や運用でつまずくことも少なくありません。

初期設定の支援はもちろん、運用開始後の効果測定や改善提案といった、伴走型のサポートを提供してくれるベンダーを選ぶのが成功の秘訣です。どのような支援を受けられるか、契約前にしっかりと確認しておきましょう。

問い合わせ対応自動化におすすめのツール3選

ここでは、実際に問い合わせ対応の自動化で広く活用されているツールを3つ紹介します。それぞれ特徴が異なるため、自社の目的や課題と照らし合わせながら比較検討してみてください。

うちのAI

出典：うちのAI

「うちのAI」は、JetB株式会社が提供する、自社が持つマニュアルやWebサイトの情報を学習させ、専門知識を持ったAIスタッフを手軽に生成できるサービスです。テキストで対話する「うちのAI Chat」と、CGアバターが音声で接客する「うちのAI Avatar」の2種類があります。

日本語の資料から多言語対応が可能で、24時間365日の接客・サポート業務を代行できます。また会話データを分析しやすいレポート化する機能もあり、マーケティングへ活用できる点も魅力です。

「うちのAI」のサービスページ

PKSHA ChatAgent

出典：PKSHA ChatAgent

「PKSHA ChatAgent」は、株式会社PKSHA Technologyが提供する、高い水準の日本語精度を強みとするチャットボットです。

数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで簡単に導入でき、24時間体制のカスタマーサポートを構築します。専門知識がなくても直感的に操作できる管理画面や、FAQの改善提案機能も搭載。CRMやRPAなど多様な外部システムとも連携でき、顧客対応からバックオフィス業務まで幅広く自動化を支援します。

Service Cloud

出典：Service Cloud

「Service Cloud」は、世界的なCRMベンダーであるSalesforce社が提供する、AIを搭載したカスタマーサービスプラットフォームです。

電話やメール、SNS、チャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一つの画面で統合管理できます。担当者のスキルに応じた案件の自動振り分けや、AIによる最適な回答候補の提示機能が強みです。定型業務を自動化し、担当者がより複雑な問題解決に集中できる環境を実現します。

問い合わせ対応自動化ツールの導入手順

問い合わせ対応の自動化を成功させるには、計画的な導入が不可欠です。思いつきで進めるのではなく、以下の4つのステップに沿って着実に進めることで、導入失敗のリスクを減らせます。

手順1：課題分析と自動化範囲の決定

最初のステップは、現状の問い合わせ業務を可視化し、どこを自動化すべきか見極めることです。すべての業務を一度に自動化するのは現実的ではありません。

まずは、問い合わせ内容を「件数」や「対応時間」で分類し、最も定型的で件数が多いものから優先的に自動化の対象としましょう。逆に、クレーム対応など感情への配慮が必要な業務は、有人対応に残すといった判断も重要になります。

手順2：ツールの選定と比較検討

自動化を行う範囲が決まったら、次はその課題を解決できるツールを選定します。ツールによって機能や料金体系はさまざまなので、必ず複数の候補をリストアップして比較検討しましょう。

その際は「自動化したい業務範囲」「既存システムとの連携性」「サポート体制」の3つのポイントを評価軸にすると判断に迷いません。無料トライアルがあれば積極的に活用し、実際の操作性を確認したうえで、自社に最適なツールを絞り込みましょう。

手順3：ルール整備とスモールスタート

導入するツールが決まっても、すぐに全社で一斉に利用を開始するのは避けるべきです。

まずは特定の部署や一部の業務に限定して導入し、効果を検証する「スモールスタート」を心がけましょう。スモールスタートを行うことで、万が一トラブルが発生した際の影響を最小限に抑えられます。

また、どのような場合に有人対応へ引き継ぐかといった運用ルールを明確に定めておくことも、現場の混乱を防ぎ、スムーズな運用を実現するために不可欠です。

手順4：効果測定と改善

ツール導入後は、定期的な効果測定と改善のサイクルを回すことが成功のカギとなります。

自動化は「導入して終わり」ではなく、継続的に精度を高めていく意識が重要です。「問い合わせ件数の削減率」や「自己解決率」といったKPIを設定し、その数値を定期的に観測しましょう。

目標に達していない場合は、FAQの表現を見直したり、チャットボットのシナリオを修正したりといった、地道な改善を続けることが成果につながります。

問い合わせ対応自動化の成功事例

ここでは、実際に問い合わせ対応の自動化に成功した企業の事例を3つ紹介します。ホテル、情報機器販売、物流という異なる業界での活用例から、自社で導入する際の具体的なヒントを得られるでしょう。

ホテル事業｜深夜・多言語の即応でメール件数を抑制

国内外から多くの顧客が訪れるホテルでは、深夜・早朝の問い合わせや多言語対応が課題でした。相鉄ホテルマネジメントでは、多言語対応のAIチャットボットを公式サイトに導入し、24時間365日さまざまな言語での問い合わせに即座に対応できる体制を構築しました。

結果として、電話やメールでの問い合わせ件数が大幅に減少し、従業員の負担軽減と顧客の利便性向上を両立させることに成功しています。

参考：株式会社相鉄ホテルマネジメント様

情報機器販売｜社内資料の一元化で自己解決が促進

宮崎電子機器株式会社では、製品情報や業務マニュアルが各部署に点在し、必要な情報を探すのに時間がかかるという課題がありました。

そこで、社内向けのAIチャットボットを導入し、あらゆる資料を一元的に学習させた結果、社員はチャットボットに質問するだけで必要な情報へ迅速にアクセスできるようになり、自己解決が促進。バックオフィス部門への問い合わせが半減し、全社の生産性向上につながっています。

参考：社内資料を集約し情報収集を効率化！問い合わせ対応50%削減でバックオフィス部門の業務負荷を軽減

物流業｜マニュアル横断検索で現場が即時解決

物流業界で使われる専門的な業務システムのマニュアルは、複雑でボリュームも多く、新入社員の教育に時間がかかることが課題でした。

商船三井ロジスティクスでは、これらの複雑なマニュアルをすべて学習させたAIチャットボットを導入し、新入社員でも不明点をチャットボットに質問するだけで、即座に答えを見つけられる体制を整えました。

これにより、これまで指導に時間を割かれていた先輩社員の負担が大幅に削減され、教育の効率化を実現しています。

参考：100件超の物流管理システムマニュアルから現場の疑問を即解消。新人教育工数と現場負担を大幅削減

問い合わせ対応を自動化する際の注意点

問い合わせ対応の自動化は多くのメリットをもたらしますが、いくつか注意すべき点もあります。導入後に後悔しないため、事前に把握しておくべき3つの注意点をチェックしましょう。

導入・運用コストが発生する

当然ながら、自動化ツールの導入には初期費用や月額利用料といったコストが発生します。加えて、導入後もツールの効果を維持するためには、継続的なメンテナンスが必要です。

たとえば、FAQの情報を定期的に更新したり、チャットボットの対話データを分析して精度を高めたりといった人的コストもかかります。

削減できる人件費と新たに発生する費用を天秤にかけ、費用対効果を慎重に見極める視点が重要です。

すべての問い合わせは自動化できない

自動化ツールは万能ではなく、あらゆる問い合わせに対応できるわけではないことを理解しておく必要があります。とくに、顧客の複雑な感情が絡むクレーム対応や、前例のない個別相談などは、依然として人の手による丁寧な対応が必要です。

無理にすべてを自動化しようとすると、かえって顧客の不満を増大させかねません。自動化によって生まれたリソースを、有人対応に振り分けるという発想が重要になります。

定期的なメンテナンスが不可欠

自動化ツールは一度導入すれば永遠に機能し続けるわけではなく、その効果を持続させるためには定期的なメンテナンスが欠かせません。

たとえば、新商品に関する情報をFAQに追加したり、法改正に伴ってチャットボットの回答を更新したりする必要があります。

こうしたメンテナンスを怠ると、古い情報を提供してしまい、顧客に混乱を与えかねません。顧客からの質問ログなどを定期的に分析し、継続的に改善を行う運用体制をあらかじめ構築しておきましょう。

問い合わせ対応の自動化で、顧客と従業員の満足度向上を実現

本記事では、問い合わせ対応を自動化するメリットから具体的な方法、ツールの選び方、成功事例までを詳しく解説しました。

問い合わせ業務の自動化は、顧客を待たせない迅速な対応を実現し、顧客満足度を向上させます。同時に、従業員を定型業務から解放し、より付加価値の高いコア業務に集中できる環境を整えることにもつながるのです。従業員の生産性向上は、企業の競争力強化に直結します。

問い合わせ対応の自動化に向けて、まずは自社の課題に合ったツールを探すことから始めてみてください。