チャットボットの市場規模は、技術の向上や需要増加に伴い拡大しています。カスタマーサポートや商品提案など、幅広い業務の機械化が可能になりました。

そのため人材不足が深刻化している国や地域を中心に、需要が拡大しています。またAIを搭載したチャットボットの登場により、柔軟な対応ができるようになっています。回答精度の向上に伴い、今後も導入数は増加していくでしょう。

この記事では、チャットボットの市場規模が大きくなっている理由や、機械化できる業務などについて解説していきます。導入を考えている方・今後の市場動向が気になっている方はぜひ参考にしてください。

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世界のチャットボット市場の規模

チャットボット市場規模は、世界で拡大を見せています。市場調査を請け負っている株式会社グローバルインフォメーションは、市場規模が2023年の54億米ドルから、2028年までに155億米ドルまで拡大すると推測しています。年平均成長率は23.3%にも上り、今後ますますの成長が見込まれる分野といえるでしょう。

参考：株式会社グローバルインフォメーション-チャットボットの世界市場：提供別、ボット通信別（テキスト、オーディオ、ビデオ）、タイプ別、ビジネス機能別（販売・マーケティング、コンタクトセンター）、チャネル統合別、業種別（小売・Eコマース、医療・ライフサイエンス）、地域別 – 2028年までの予測

市場規模を拡大しているチャットボットですが、特に工業化が進むアジア圏で需要が増加しています。新興国における小売業や、Eコマース業界に多く取り入れられているようです。世界規模で導入が進んでいるため、今後は国や業界によらず、チャットボットに触れる機会は増えていくでしょう。

日本のチャットボット市場の規模

日本でもチャットボットは多くの企業が取り入れています。人手不足の解消や顧客満足度を向上させるための施策として、カスタマーサポートや予約業務など、さまざまな用途で導入されています。

実際にWebサイトやアプリで利用した経験がある方もいるのではないでしょうか。身近なところでは、一部配送業者の公式LINEに導入されています。再配達や日時変更したい旨を伝えるだけで、やり方のレクチャーや、依頼に用いるURLの提示が可能です。

有益性が徐々に共通認識として広がっており、今後国内の導入企業は増加していくと予想できます。

チャットボット市場が拡大している理由

チャットボット市場が拡大している理由として、下記3点が挙げられます。

• 働き方改革の推進
• 人材不足の深刻化
• 技術の向上

それぞれ解説していきます。

働き方改革の推進

チャットボットの導入により、さまざまな業務を効率化できます。たとえば社内向けチャットボットを取り入れれば、基本的な質問をする必要がなくなり社員の生産性が向上するでしょう。

昨今働き方改革が推進されており、企業のワークライフバランスへの意識は高まっています。働き方改革を進めるには、社員の負担を軽減させる必要がありますが、売上を減らすわけにはいきません。そのため、業務をいかに効率化できるかがポイントになります。そこで各工程の自動化が期待できる、チャットボットに目が向けられ始めています。

人材不足の深刻化

これまで労働力不足に悩んでいた企業は、人手を増加させることで解決するのが一般的でした。しかし労働人口が減少している現代では、人材確保が難しくなっています。そこで企業は少ない人手で高いパフォーマンスを実現できるよう、機械化による労働力強化に取り組むようになりました。

チャットボットに業務を任せられれば、少ない人数でも高い成果を上げられます。またチャットボットであれば24時間365日稼働できる点も魅力です。そのため人材不足に悩む企業だけでなく、収益性を高めたい企業での導入も進んでいくでしょう。

技術の向上

チャットボットは下記のように、さまざまなタイプがあります。

チャットボットの種類について、くわしく知りたい方は下記記事をご覧ください。
チャットボットの種類とは？シナリオ型・AI型などの特徴と選び方を解説

これまではシナリオ型や辞書型が主流で、対応できる業務は限定的でした。そのためチャットボットの存在は知っていても、必要性を感じなかった企業も多くいたはずです。

しかし、2022年末から高い言語処理能力を持つAIが次々に発表されました。これらの技術を用いることで、より精度の高いチャットボットが作れるようになったのです。

ユーザーの質問に合わせた回答ができるようになり、活用の幅が広がりました。利用できるシーンの拡大により、これまで以上に多くの業種、職種から注目されています。

今後もチャットボット市場は拡大する

現在辞書型やシナリオ型のチャットボットは、多くの場所で見受けられるようになりました。しかしAI型の認知は進んでおらず、導入している企業は多くありません。さまざまな業務を効率化できると認識されれば、より多くのシーンにチャットボットが取り入れられると予測できます。

またAI型チャットボットは多言語対応していることも多く、海外進出との相性が良いツールです。そのため国内市場規模が縮小しており、グローバル化を強めている国や地域でも積極的な導入が期待できます。

チャットボットの多言語対応に関する内容は、下記記事でくわしく解説しています。気になる方はぜひご覧ください。

多言語対応できるチャットボットは必要？概要や使い方、選び方を紹介

AI型チャットボットのシェア率が高まる

チャットボットの市場シェアは、AI型が伸びていくと予測できます。他のタイプに比べて対応できる業務の幅が広く、多くの業種・職種での採用が見込まれるためです。

また言語処理技術や音声認識技術の向上により、今後も任せられる仕事が増えていくと考えられます。たとえばコールセンターのような顧客対応力が必要な仕事も、人間と遜色ないクオリティで受け答えできる日がくるかもしれません。人件費の削減に大きく貢献するほか、人材確保に悩む必要もなくなります。

AIチャットボットはすでに市場規模を順調に伸ばしていますが、今後も認知の拡大、技術力の向上により、より導入が加速していくでしょう。

チャットボットを活用できる業務

下記3つの業務で、チャットボットの活用が期待できます。

• コールセンター
• 予約管理
• 商品提案

活用できる理由について、くわしく解説していきます。

顧客サポート

チャットボットは顧客サポートの代わりとして利用することもできます。チャットボットの運営費だけで対応が可能になり、人件費の削減につながる魅力があります。

また下記の理由から、問い合わせ率の向上も期待できるでしょう。

• 問い合わせのハードルが下がる
• 年中無休で24時間対応できる

顧客によっては、人に相談するのが苦手な方もいます。しかし相手がロボットであれば心理的なハードルを下げられ、質問しやすくなるでしょう。また相談したいときに利用できることからも、問い合わせ数の増加が期待できます。

相談されやすい内容が決まっている場合は辞書型、想定される質問が幅広い場合はAI型を採用するなど、これまでの経験をもとにチャットボットを選ぶのがおすすめです。

予約管理

予約業務もチャットボットに任せられます。時間や人数、電話番号など聞きたい内容が決まっているため、シナリオ型のチャットボットがおすすめです。

予約機能が搭載されているWebサイトも多くありますが、チャットボットは会話形式で行える点がメリットです。人数や利用目的に合わせてコースメニューを推奨するなど、アップセル機能を搭載しても良いでしょう。予約内容をデータ化できるので、ダブルブッキングや来店時間の聞き間違えが発生する心配も不要です。

またシナリオ型であればフローを最小限に絞り、特殊な要望には電話で応対するなどの工夫が可能です。予算に合わせたチャットボットを導入できる点も魅力的といえます。

商品提案

ECサイトや自社製品を掲載しているサイトに、チャットボットを搭載するのもおすすめです。ユーザーに入力された悩みに沿った商品を提案できるようになります。

商品数が膨大だと、求めている商品を探すまでに時間がかかる場合があります。チャットボットであれば、ユーザーニーズに合った商品ページを提示でき、顧客はワンクリックでたどり着くことが可能です。商品が見つからずに他サイトに移動するリスクが減らせるため、コンバージョン率の向上が期待できます。

商品提案にはシナリオ型かAI型のチャットボットがおすすめです。シナリオ型であれば、予算やサイズ、色などを聞き出し、条件に合った商品を提示できます。

一方AI型を採用すれば、複雑な相談に対応できるうえ、チャット内容から潜在ニーズを考慮した商品を提案できます。よりユーザーの需要に合致した商品提案を重視するのであれば、AI型と相性が良いでしょう。

早い段階からチャットボットの導入を検討すべき

現在世界中でチャットボットの市場規模は拡大しています。人材確保の難化や、AI型チャットボットの登場によって需要が増加しているためです。

また今後もAI型を中心にチャットボットの需要は高まる見込みです。人件費を削減しながら顧客満足度の向上を図れるため、今後利益率を上げるには必須のツールになり得ます。チャットボットが活用できる業務も解説したので、ぜひこの記事を参考に機械化できる仕事がないか確認してみてはいかがでしょうか。