カスタマーサポートの将来性が本当にないのかを理由とともに解説。カスタマーサポートとして将来生き残るために必要なスキル、AIとどのように付き合っていけば良いかをまとめています。

カスタマーサポートの将来性がないと言われる理由

カスタマーサポートの将来性に多くの人が不安を覚えるのには、いくつかの明確な理由が存在します。その1番の理由は、AIなどのIT技術の進歩が、カスタマーサポートの業務のあり方を大きく変えようとしているためです。また、企業内でのカスタマーサポートの立ち位置や、カスタマーサポートが抱える構造的な問題も、将来性の懸念へとつながっています。ここでは、カスタマーサポートの将来性がないと言われる代表的な3つの理由を解説します。

AIに業務を取って代わられることへの懸念

カスタマーサポートの将来性が危惧されている最も大きな要因は、AIに業務を取って代わられることです。とくに、よくある質問への回答や手続きの案内といった定型業務は、AIチャットボットの得意分野です。

実際に多くの企業が問い合わせの一次対応をAIに任せ始めており、オペレーターが必要なくなるのではないかという不安が広がっています。今後も技術的な進歩の加速が予想されるため、漠然とした危機感を抱くのは自然な流れだといえるでしょう。

コスト削減の対象になりやすい

カスタマーサポートは直接的な利益を生む部門ではありません。そのため、企業の経営状況が悪化したり、業務の効率化が求められたりする場面で、コスト削減の対象となりやすいです。人員の削減や外部への業務委託などが進むと、従業員の雇用が不安定になり、将来性がないイメージにつながってしまいます。

高い離職率とキャリアパスの不透明さ

カスタマーサポートは、顧客からのクレーム対応など精神的な負担が大きい業務内容であるため、離職率が高い傾向にあります。加えて、「オペレーターの先のキャリアが見えにくい」というキャリアパスの不透明さも課題です。

また、明確な昇進やスキルアップの道筋が不明瞭で、長期的なキャリアを築きにくいと感じる人が多いことも、カスタマーサポートの将来性を疑問視させる一因となっています。

カスタマーサポートの仕事はなくならない

さまざまな懸念点はありますが、結論から述べると、カスタマーサポートの業務が完全になくならないでしょう。1番の理由は、AIが取って代われない業務が存在するためです。むしろ、AIが普及すればするほど、人によるサポートの価値が高まっていくと考えられます。カスタマーサポートが企業の継続的な伸長と顧客満足の向上に不可欠な存在であり続ける理由を解説します。

複雑な問題解決は人にしかできない

AIは、よくある質問などの定型的な質問への回答は得意ですが、予期せぬトラブルや複雑な問題への対応は苦手です。顧客1人1人の状況のヒアリングから、根本的な原因を特定し、解決策を導き出すといった高度な問題解決は、人間の思考力や判断力なしでは困難です。イレギュラーな事態に柔軟に対応できる人の価値はますます高まるでしょう。

顧客ロイヤルティ向上への貢献

優れたカスタマーサポートは、顧客満足度を向上させ、企業やブランドへの愛着や信頼といった顧客ロイヤルティを育むうえで重要です。問い合わせ内容が解決したという事実だけでなく、「親身に対応してくれた」「期待以上の提案をしてくれた」という体験が、顧客をリピーターに成長させます。人間だからこそ行えるロイヤルティ向上への貢献は、長期的な企業の利益に寄与するでしょう。

人間特有の感情を汲み取ったサポート

顧客が問い合わせを行う際には、不安や怒り、焦りなどのさまざまな感情を持っています。AIは言葉の意味を理解できても、その裏に持っている感情を汲み取り、共感を示した対応を行うことは難しいです。顧客の気持ちに寄り添い、安心感を与えるコミュニケーションは、人間だけが持つ最大の強みです。

将来性のあるカスタマーサポートの必須スキル

カスタマーサポートの仕事がなくならない一方で、誰でも務まる仕事ではなくなってきているのも、また事実です。AI時代にカスタマーサポートで活躍し続けるためには、これまで以上に専門的なスキルが求められます。AIが行える業務はAIに任せ、人間にしかできない付加価値を提供するスキルの習得が、カスタマーサポートの将来を切り開くでしょう。

これからのカスタマーサポートで重要になるスキル

カスタマーサポートとAIの協業が重要

これからのカスタマーサポートは、AIに仕事を奪われるのではなく、AIをうまく使いこなしていくのが重要です。人間とAI、それぞれの得意分野を活かして役割分担することで、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減の両立が可能になります。

AIと人間の役割分担

AIは定型業務の自動化と24時間対応を実現

AIを活用する最も大きなメリットは、定型業務の自動化です。簡単な質問への回答や、資料請求などの受付をAIに任せることで、人間はより複雑な業務に集中できます。また、AIは24時間365日稼働できるため、顧客はいつでも気軽に問い合わせができるようになります。営業時間外で対応ができない機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上が可能です。

人は非定型な付加価値の高い業務に集中

AIが定型業務を担うことで、人は人にしかできない業務に多くの時間を割けるようになります。複雑な問題の解決や潜在的な需要のヒアリング、業務の改善提案など、創造的で付加価値の高い業務に集中できるようになり、仕事のやりがいも向上するでしょう。

AIチャットボットとの協業が負担を軽減する

一次対応をAIチャットボットが担当するだけでも、人が何度も同じような質問に答える必要がなくなり、業務負担や精神的なストレスが大幅に軽減されます。また、AIが顧客情報を事前にヒアリングしてくれるため、人間が対応を引き継ぐ際にスムーズなサポートを行えます。1回の顧客対応にかかる時間も短縮され、より多くの顧客に質の高いサポートを提供できるようになるでしょう。

AIチャットボットが次代のカスタマーサポートを実現

AIと人がそれぞれの強みを活かして顧客対応を行うことは、今後のカスタマーサポートにおいて非常に重要になるでしょう。AIと人の協業を行う仕組みを整えるうえでの一つの選択肢が、AIチャットボットの導入です。

さまざまなAIチャットボットが現在リリースされており、特徴や機能、料金は各サービスで大きく異なります。機能面や費用面を比較して、自社の業務に適したAIチャットボットの導入を検討しましょう。

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