ECサイトの成長に伴い、増え続ける問い合わせ対応に追われていませんか。スタッフの負担が増加し、返信遅れや対応漏れが起こる状況は、ECサイトにとって大きな課題です。

本記事では、ECサイトの問い合わせ対応を効率化する重要性から具体的な改善ポイント、おすすめツールまでを網羅的に解説します。問い合わせ対応の効率化によって、顧客満足度を高め、売上を向上させるための方法をチェックしてみてください。

ECサイトにおける問い合わせ対応の重要性

ECサイトの問い合わせ対応は、単なる受け答えの作業ではなく、サイトの信頼性や売上に直結する重要な業務です。問い合わせ対応がなぜ重要なのか、主な3つの理由を見ていきましょう。

顧客満足度が向上する

問い合わせへの迅速で丁寧な対応は、顧客満足度の向上に直結します。

相手の顔が見えないECサイトでは、顧客は実店舗よりも不安を感じやすいです。その不安なタイミングで的確なサポートを受けられると、「このお店は信頼できる」という安心感に変わります。この安心感や信頼感が、リピート購入や良い口コミの拡散につながり、ECサイト全体の評価を高める好循環が生まれます。

購入前の不安を解消する

顧客は「サイズは合うか」「在庫はまだあるか」など、購入前にさまざまな疑問を抱えています。こうした疑問が解消されない限り、安心して購入ボタンを押すことはできません。

問い合わせ対応は、購入直前の不安を取り除き、顧客の背中を押す重要な役割を担っています。サイズ感のアドバイスや仕様の補足説明など、適切な情報提供で購入を後押しすることは、売上に直接貢献する大切な業務です。

顧客の生の声を把握できる

問い合わせ窓口は、顧客のニーズや不満を直接知ることができる貴重な情報源です。

「商品の写真がわかりにくい」「送料の規定が複雑で理解しづらい」といった具体的なご意見は、そのままサイトの改善点を示しています。これらは、運営側だけでは気づきにくい「顧客が本当に困っていること」の表れです。

顧客の生の声を収集・分析し、商品開発やFAQの充実に活かすことで、より使いやすく、選ばれるECサイトへと成長させることができます。

ECサイトの問い合わせ対応でよくある課題

ECサイトの運営において、問い合わせ対応は多くの企業が直面する共通の課題を抱えています。事業規模の拡大やチャネルの多様化に伴い、問題が複雑化することも少なくありません。ここでは、代表的な4つの課題を掘り下げます。

問い合わせが増えて管理しきれない

ECサイトの成長に伴い、メール、電話、SNS、チャットなど、問い合わせチャネル（窓口）も多様化しがちです。これらの窓口を別々の担当者が個別に管理していると、全体の状況把握が困難になります。

「誰がどの問い合わせに、どこまで対応したか」が一元管理できていないと、対応漏れや二重対応といったミスが発生しやすくなります。管理体制の不備は、顧客の信頼を大きく損ねてしまう重大な課題です。

担当者により対応品質にばらつきが出る

明確な対応マニュアルがなく、個人のスキルや経験に依存した運用になっていると、対応品質にばらつきが生まれます。ベテランと新人で案内の内容が違ったり、担当者によって言葉遣いが異なったりすると、顧客は「担当者によって言うことが違う」と不信感を抱くでしょう。

対応のばらつきは、ブランドイメージ全体を損ねる原因となるため、誰が対応しても同じ品質を保てる仕組みづくりが求められます。

返信が遅れて顧客満足度が低下する

問い合わせへの返信の遅れは、顧客満足度を低下させる原因になります。とくにECサイトの顧客は、購入前の疑問など「今すぐ知りたい」というニーズを持っていることが多いです。

たとえば、在庫確認の質問をしたのに翌日まで回答がなければ、顧客の購買意欲は急速に冷めてしまうでしょう。顧客は返信を待っている間に他店で商品を購入してしまうかもしれず、販売機会の損失とブランドイメージの悪化に直結します。

人手不足でスタッフの負担が増加する

事業が成長して問い合わせ件数が増えているにもかかわらず、対応スタッフの人数がそのままでは、現場の負担だけが重くなってしまいます。

また、少ない人数で多くの問い合わせに対応しようとすると、1件1件の対応に割ける時間が減り、どうしても雑になりがちです。確認漏れや言葉遣いの乱れなど、対応品質の低下は避けられません。

スタッフの疲弊は、最終的に顧客満足度の低下やブランドイメージの悪化という形で、事業全体に影響を及ぼしてしまいます。

ECサイトの問い合わせ対応の品質を高める5つのポイント

ECサイトの問い合わせ対応品質は、いくつかの重要なポイントを押さえると大きく改善できます。対応の属人化を防ぎ、チーム全体で高い水準を保つことは、顧客満足度を高める上で不可欠です。ここでは、今日からでも実践できる5つの具体的なポイントを見ていきましょう。

迅速・正確に回答する

ECサイトの問い合わせ対応の基本は、迅速であることと、正確であることです。顔の見えないECサイトでは、顧客は回答を待つ間に不安を感じやすく、返信が遅いだけで購入意欲を失ってしまうこともあります。「24時間以内に一次回答する」といったルールを設けるだけでも、顧客に安心感を与えられるでしょう。

ただし、どれだけ早くても内容が間違っていては信頼を失うため、スピードと正確性の両立こそが、顧客満足度の土台となります。

誰でも同じ対応ができるようにする

対応品質を一定に保つには、個人のスキルや経験に依存する属人化を避ける仕組みが必要です。担当者によって案内内容が異なると、顧客は不信感を抱いてしまいます。

この問題を解決するのが、対応マニュアルの整備です。たとえば、以下のような項目をルール化しておきましょう。

• 顧客対応時の基本的な言葉遣い
• 返品・交換を受け付ける判断基準
• 頻出する質問への具体的な回答例

新人でもベテランでもマニュアルに沿って対応できるようにすれば、常に一定水準の品質を担保でき、ECサイト全体の信頼向上につながります。

よくある質問はテンプレート化する

対応の速度と品質を両立させるには、よくある質問（FAQ）の回答のテンプレート化が有効です。

「送料はいくらですか？」「返品の方法を教えてください」といった頻出する問い合わせは、あらかじめ回答文を用意しておきましょう。担当者がゼロから文章を作成する手間が省け、回答時間を大幅に短縮できます。それだけでなく、案内漏れや表現のミスを防ぐことにもつながり、迅速かつ正確な対応を誰でも実現できるようになります。

対応履歴をチームで共有する

対応履歴をチーム全体で共有できる体制は、担当者が変わるたびに顧客が同じ説明を繰り返すという手間を省けるため、顧客体験の向上に大きく貢献します。

過去のやり取りが記録されていれば、「先日お問い合わせいただいた〇〇の件ですね」とスムーズに本題に入れます。このスムーズな連携は、顧客に「自分のことを理解してくれている」という安心感を与え、店舗への信頼感を高めます。問い合わせ管理システムなどを活用し、顧客情報を一元管理しましょう。

クレームは「共感」と「解決策提示」で対応する

クレーム対応では、対応の手順が重要です。不満を抱えた顧客は、まず「自分の不満や気持ちを理解してほしい」と感じているため、問題の解決を急ぐ前に、まず謝罪と共感を示しましょう。「ご不便をおかけし申し訳ございません。」と感情に寄り添う姿勢を見せることが大切です。

顧客の気持ちが少し落ち着いたところで、「つきましては、代わりの商品を本日発送いたします」といった具体的な「解決策」を提示します。この手順を踏むことで、顧客は冷静になり、提案を受け入れやすくなります。

ECサイトの問い合わせ対応を効率化する4つの方法

問い合わせ対応の品質を高めるだけでなく、業務そのものを効率化することも重要です。スタッフの負担を軽減し、より重要な業務にリソースを集中させるためには、仕組みづくりやツールの活用が欠かせません。

ここでは、代表的な4つの効率化の手法を解説します。自社に合った方法を見つけて、業務改善を進めましょう。

FAQを充実させる

問い合わせ対応を効率化する最も基本的かつ重要な方法は、FAQ（よくある質問）ページの充実です。実際、顧客から寄せられる問い合わせの多くは、送料や返品、サイズに関する定型的な質問であったりします。

これらの回答をFAQページに見やすく整備しておけば、顧客は問い合わせる前に自分で疑問を解消できます。顧客の自己解決の促進は、問い合わせ件数そのものを減らすことにつながり、効率化のための第一歩となるでしょう。

問い合わせ管理ツールを導入する

問い合わせ管理ツールの導入は、対応漏れや二重対応といった人的ミスを防ぐために有効な手段です。メールやSNSなど、複数のチャネルからの問い合わせを個別に管理していると、対応状況の全体像を把握するのが困難になります。

専用ツールを導入すれば、すべての問い合わせが一つの管理画面に集約され、「誰が」「どの案件に」対応中かが一目でわかります。ミスを防ぐだけでなく、同時にチーム全体の業務効率を大幅に改善できるでしょう。

AIチャットボットを活用する

AIチャットボットの活用は、問い合わせ対応の負担削減に大きく貢献します。

AIチャットボットの導入により、よくある質問や定型的な問い合わせへの回答をAIに任せられるようになります。「送料はいくらですか？」といった質問に対して、AIが24時間365日人間に代わって即時の回答を行うため、顧客は営業時間を気にする必要がありません。

AIが一次対応を担うことで、人間のスタッフはクレーム対応や個別相談といった、より複雑な業務に集中でき、業務効率と顧客満足度の両立が実現しやすくなるでしょう。

アウトソーシングを検討する

問い合わせ対応業務そのものを外部の専門会社に委託するアウトソーシングも選択肢の1つです。社内のリソースだけで対応しきれない場合や、より高度な対応品質を迅速に確保したい場合に、とくに有効といえます。

たとえば、コールセンター業務を専門会社に任せれば、自社のスタッフは商品開発やマーケティングといったコア業務に集中できます。

ですが、コストがかかる点や、顧客の声が自社に直接届きにくくなるデメリットがあるため、導入の際は慎重に検討しましょう。

ECサイトにおける問い合わせ対応の改善事例

問い合わせ対応の改善に取り組むことで、大きな成果を上げた企業は少なくありません。実際に、FAQの改善やAIチャットボットの導入によって、業務効率化や顧客満足度向上に成功した3社の事例を紹介します。自社の課題と照らし合わせながら、解決策を見つけましょう。

ラクスル株式会社
FAQページの改善で問い合わせ件数を50%削減

印刷ECサイトを運営するラクスル株式会社では、印刷特有の専門用語（例：「チラシ」と「フライヤー」など）が原因で、従来のFAQサイトがうまく機能していませんでした。検索ヒット率が低く、顧客が自己解決できないため、サポート部門の業務負担が増大していたようです。

そこで、顧客が使いやすいようFAQシステムを刷新し、AIによる検索機能を大幅に強化。多様な検索キーワードの意図をAIが汲み取ることで自己解決率が向上し、メールでの問い合わせ件数の半減に成功しました。

参考：わずか1週間でFAQ検索ヒット率が50%改善！

オルビス株式会社
LINEチャットボットで顧客エンゲージメント向上

化粧品販売のオルビス株式会社では、顧客とのコミュニケーションが複数のチャネルに分断されているという課題がありました。そこで、顧客接点のプラットフォームとしてLINE公式アカウントの活用の推進を行いました。

LINEは、単なる問い合わせ対応窓口としてだけでなく、メッセージ配信やID連携を通じて、認知から購買、ファン化までを一貫してサポートできる点が強みです。今後はチャット機能も活用し、購入を迷っている顧客への後押しなど、より積極的なコミュニケーションツールとして顧客との関係性を深めていく計画だとしています。

参考：友だち数3,300万人！LINE公式アカウントでユーザーコミュニケーションを完結させるオルビスの戦略

株式会社ジモティー
AIツール導入で問い合わせ数を半数削減

地域情報サイトの株式会社ジモティーでは、月間1万5,000件にも及ぶ膨大な問い合わせが現場を圧迫していました。従来のFAQは検索性が低く、顧客の自己解決を十分に促せていなかったことが原因です。

そこで、検索キーワードの「表記ゆれ」（例：「退会」と「退会したい」）にもAIが柔軟に対応できる高機能なFAQシステムを導入しました。この改善により、問い合わせ数はピーク時の半分以下である月間7,200件までの削減に成功。

オペレーターは個別対応が必要な複雑な問い合わせに集中できるようになり、業務負担の大幅な軽減につながりました。

参考：月間1万5,000件もあった問い合わせが半数以下に！「さばく」から「満足度の高い」問い合わせ体験を

ECサイトの問い合わせ対応におすすめのAIツール3選

問い合わせ対応の効率化と品質向上を同時に実現するために、AIツールの活用は効果的です。ここでは、ECサイト運営にとくにおすすめのAIツールを3つピックアップして紹介します。それぞれの特徴を比較し、自社の規模や課題に最適なツールを見つけるための参考にしてください。

うちのAI

出典：うちのAI

「うちのAI」はJetB株式会社が提供する、自社のFAQや商品情報、マニュアルなどをAIに学習させることで、顧客対応を自動化する独自のAIスタッフを生成できるサービスです。

テキスト対話形式の「Chat」に加え、アバターが音声で接客する「Avatar」も提供しています。専門知識がなくても、管理画面からデータをアップロードするだけで簡単に導入可能です。24時間365日、顧客からの質問に自然な対話で応答し、問い合わせ対応の負担を大幅に削減できる可能性を持つツールです。5日、顧客からの質問に自然な対話で応答し、問い合わせ対応の負担を大幅に削減するでしょう。

「うちのAI」のサービスページ

Zendesk

出典：Zendesk

「Zendesk」は、世界10万社以上での導入実績を持つ、統合型のカスタマーサービスソリューションです。メール、チャット、電話など、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できるのが強みで、AIを活用して単純な問い合わせの解決の自動化が可能です。

さらに、顧客とのやり取りで得られたデータを収集・分析し、サービス改善に活かす機能も充実しています。包括的なサポート体制を構築したいECサイトに適したプラットフォームといえるでしょう。

ChatPlus

出典：ChatPlus

「ChatPlus」は、月額1,500円からという圧倒的な低価格で導入できる点が最大の魅力です。安価でありながら、生成AIと連携した高精度な自動応答や、5,000を超える豊富な機能を標準搭載しています。

コストを抑えながらも、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化や、サイト訪問者の購入を後押しする「マーケティング機能」も利用可能です。まずは手軽にチャットサポートを始めてみたい、というECサイト運営者におすすめの選択肢です。

優れた問い合わせ対応で選ばれ続けるECサイトへ

本記事では、ECサイトの問い合わせ対応を効率化する重要性から、具体的な改善ポイント、さらには便利なAIツールまでを解説しました。問い合わせ対応は単なるコストではなく、顧客満足度を高め、リピーターを育てるために必要な投資です。この記事を参考に、自社の課題に合った改善策を見つけ、顧客から長く選ばれ続けるECサイトを目指しましょう。