問い合わせ対応におけるAIチャットボットの活用方法をまとめています。AIチャットボットの導入メリットや導入手順、おすすめのツールを紹介。問い合わせ対応用AIチャットボットの上手な選び方も紹介しているので、問い合わせ対応の効率化を目指している方は参考にしてください。

問い合わせ対応のよくある課題

多くの企業では、問い合わせ対応に感して共通の課題を抱えています。まずは、とくに問題となりやすい3つの課題を掘り下げて見ていきましょう。

人手不足による担当者の業務負担

問い合わせ対応の現場では、人手不足が常態化しているケースが少なくありません。

限られた人員で増え続ける問い合わせに対応するため、担当者1人1人が抱える業務量は増加する一方です。毎日、似たような質問の繰り返しに時間を費やす必要があり、本来注力すべき分析や改善といったコア業務が進まないことも多いでしょう。

このような状況は担当者の心身を疲弊させ、モチベーションの低下や離職につながるリスクもあります。

24時間対応できず顧客満足度が低下

顧客が疑問を解決したいと思うタイミングは、必ずしも企業の営業時間内とは限りません。深夜にECサイトの注文方法がわからなくなったり、休日にサービス内容について調べたくなったりと、問い合わせのニーズは時間を選ばず発生します。

ですが、多くの企業では人員の都合から時間外の対応が難しく、顧客を翌営業日まで待たせてしまっているのが現状です。顧客の「すぐに知りたい」という気持ちに応えられないことは、顧客満足度の低下に直結し、貴重な販売機会の損失にもつながりかねません。

回答が属人化して品質が不安定

問い合わせ対応の品質が、担当者のスキルや経験に依存してしまう状況は、多くの企業が抱える課題です。経験豊富なベテラン社員は即答できても、新人担当者では回答に時間がかかったり、案内の内容が不十分だったりするケースは珍しくありません。

これは業務のノウハウが組織に共有されず、特定の人にしかわからない「属人化」が原因で生じます。担当者によって回答内容が異なると、顧客は不信感を抱き、企業への信頼も損なわれてしまうでしょう。

AIチャットボットによる問い合わせ対応とは？

前述した問い合わせ対応の課題の解決のために、現在AIを搭載したチャットボットによる、問い合わせ対応の自動化が注目を浴びています。

AIチャットボットは、実際どのようにして問い合わせ対応を自動化するのでしょうか。ここでは、AIチャットボットが回答する仕組みや従来型のチャットボットとの違いなど、AIチャットボットの基本情報をわかりやすく解説します。

AIチャットボットが質問に自動で応答する仕組み

AIチャットボットは、AIが人間の言葉の意図を理解し、学習データから最適な答えを自動で回答する仕組みです。自然言語処理と呼ばれる技術を用いて、質問の細かな言い回しの違いや文脈を読み取れるのが特徴だといえます。

たとえば、「料金について教えて」という質問と「値段はいくら？」という質問は、表現こそ異なりますが、質問の意図するニュアンスは同じです。AIはこれらが同じ意図だと判断し、そのうえで学習済みの膨大なFAQデータの中から、最も適切な回答を瞬時に探し出します。

従来のチャットボットとの違い

従来のチャットボットの最大の違いは、AIが自ら学習する能力と、自由な文章を理解できる能力にあります。

AIを搭載していないシナリオ型（ルールベース型）のチャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオ通りにしか応答できません。そのため、利用者は決まった選択肢をクリックするか、指定されたキーワードを入力する必要がありました。

これに対して、AIチャットボットは人間と対話するような自然な会話を実現可能です。

AIチャットボットとシナリオ型チャットボットの比較

AIチャットボットの主な機能

AIチャットボットには、問い合わせ対応を支える多彩な機能が備わっています。その中核となる機能は以下のとおりです。これらの機能を活用することで、単なる自動化に留まらず、継続的な業務改善のサイクルを生み出せるでしょう。

問い合わせ対応にAIチャットボットを導入する5つのメリット

次にAIチャットボットの導入で得られる具体的な5つのメリットを紹介します。

24時間対応で顧客満足度が向上する

AIチャットボットを導入する最大のメリットは、24時間365日対応が可能になり、顧客満足度が大きく向上する点です。

前述のとおり、顧客が疑問を抱くタイミングは企業の営業時間内とは限りません。AIが深夜でも休日でも一次対応を行うことで、顧客は回答を待つ必要がなくなります。

すぐに疑問を解決できるストレスフリーな体験は、顧客の信頼感を高め、企業の評価向上にもつながるでしょう。

担当者の負担を軽減できる

これまで多くの時間を費やしていた、よくある質問への回答業務をAIチャットボットに任せられるため、担当者の心理的・時間的な負担を大幅に軽減できます。

AIによる代替により空いた時間を、個別相談やクレーム対応といった、より高度な判断が求められる業務に集中できるようになります。

単純作業から解放された従業員は、専門性の高い付加価値の高い仕事に取り組めるようになるでしょう。

コスト削減と生産性向上を同時に実現する

定期的な問い合わせ対応をAIが行うことで、必要な人員を最適化できるため、コスト削減と生産性向上の両立が可能になります。ここでの人件費とは、単純な人件費だけでなく、採用や教育にかかるコストも削減可能です。

より少ない人数で多くの業務をこなせる体制が整い、組織全体の生産性が高まる好循環が生まれます。

対応品質を安定させ属人化を防げる

AIチャットボットは、対応の品質を高いレベルで安定させ、業務の属人化を防ぐ効果があります。

人が対応する場合、どうしても担当者の経験や知識によって回答に差が生まれがちです。ですが、AIは学習したデータに基づいて常に同じ水準で回答を行うため、顧客は担当者による当たり外れを感じることがありません。

誰が対応しても一定の品質が保たれる体制は、企業の信頼性向上に大きく貢献するでしょう。

データを分析してサービス改善に活かせる

AIチャットボットに蓄積された対話ログは、サービス改善に活かせる「顧客の生の声」です。どのような質問が多く寄せられているか、顧客が何につまずいているのかをデータで把握できます。

その分析結果をもとにFAQコンテンツを充実させたり、商品やサービスそのものを改善したりと、具体的なアクションにつながるヒントが得られます。データに基づいた客観的なアプローチで、サービスの質を継続的に高めていけるのです。

AIチャットボット導入前に知っておくべきデメリット

AIチャットボットの導入を成功させるには、メリットだけでなくデメリットの理解も必要です。導入を検討する際は、以下の3つのデメリットも把握しておきましょう。

導入や運用にコストがかかる

AIチャットボットの導入には、初期費用や月額の利用料といった金銭的なコストが発生します。AIを搭載していないシナリオ型チャットボットなどと比べて、高性能なAI搭載型チャットボットは導入・運用費用が高くなる傾向にあります。

初期費用は数万円から100万円以上、月額費用も数万円から数十万円と、ツールの性能やサポート内容によってさまざまです。これらの費用に加え、メンテナンスのための人的コストも考慮し、費用対効果を慎重に検討することが重要です。

複雑な問い合わせへの対応が難しい

AIチャットボットは万能ではなく、複雑な問い合わせへの対応には限界があります。

AIは学習したデータの範囲内でしか対応できないため、個別の事情を汲み取ったり、相手の感情に寄り添ったりする対応は得意ではありません。深刻なクレームや予期せぬトラブルなど、マニュアル化できない質問に答えるのは困難です。

AIの限界を理解したうえで、難しいケースは人間の担当者に引き継ぐ運用体制を整えておく必要があります。

AIの学習やメンテナンスが必要になる

AIチャットボットは導入して終わりではなく、その性能を維持するための継続的なメンテナンスが必要です。新商品やサービスの情報更新、法改正に伴うルール変更など、ビジネスの変化に合わせてAIの知識もアップデートする必要があります。

また、利用者の質問ログを定期的に確認しながら、回答の精度を高めていく地道な改善作業も必要です。導入後に放置しておくと、AIの情報は次第に古くなり、かえって顧客の不満を招く原因になってしまうため、注意しましょう。

問い合わせ対応のおすすめAIチャットボット7選

ここからは、問い合わせ対応に適したAIチャットボット7つをご紹介します。それぞれに強みや特徴があるため、自社の目的と照らし合わせながら、最適なツールを見つけるための参考にしてください。

うちのAI

出典：うちのAI

「うちのAI」は、自社データを学習させた専用AIを構築できるサービスです。テキストで対話する「Chat」と、アバターが音声で対話する「Avatar」の2種類から選択可能です。

Webページへの設置に加え、デジタルサイネージへの表示、さらには顧客のスマートフォン上でも機能するため、さまざまなシーンでの活躍が見込めます。

会話データをAIが分析しマーケティングレポートを生成する機能も搭載しており、問い合わせ対応の効率化と売上向上を同時に目指せるのが魅力です。

「うちのAI」のサービスページ

KARAKURI

出典：KARAKURI

「KARAKURI」は、カスタマーサポートに特化した国産の高度なAIソリューションです。質問意図特定に関する特許技術を搭載し、高精度なAIチャットボットが顧客対応を効率化します。

応対ログからFAQを自動生成したり、顧客の声を分析したりするツールも充実しています。顧客体験の向上はもちろん、オペレーター支援による従業員体験の向上にも貢献するのが大きな特徴です。

Helpfeel

出典：Helpfeel

「Helpfeel」は、革新的な検索技術で、問い合わせ件数そのものを削減するFAQシステムです。あいまいな表現やスペルミス、感覚的な言葉でも、AIが理解できる「意図予測検索」技術に優れているため、利用者のスピーディーな自己解決を促します。

「答えを探しても見つからない」という状況をなくし、顧客向けのFAQだけでなく社内ナレッジ検索にも活用できます。さらに、問い合わせログをAIが分析し、改善点を特定する機能も備えているため、高い精度を維持できるでしょう。

Zendesk

出典：Zendesk

「Zendesk」は、チャットやメール、電話、SNSなど、あらゆる顧客からの問い合わせを一元管理できるプラットフォームです。豊富な拡張アプリで機能を自由に追加でき、さまざまなチャネルの情報を統合して質の高いサポートを実現します。

顧客向けサポートだけでなく、社内の従業員向けサービスデスクとしても活用できる柔軟性も大きな魅力です。点在する顧客との接点を一つにまとめ、包括的なサポート体制を構築したい企業に適しています。

AIさくらさん

出典：AIさくらさん

「AIさくらさん」は、豊富な導入実績を持つ多機能なAIサービスです。アバターによる音声対話やAI電話対応、社内ナレッジ検索など、問い合わせ対応以外にも多彩な業務自動化機能を搭載しています。

専門知識がなくても導入でき、運用時のメンテナンスも自動化されているため、初めてAIを導入する企業でも安心です。企業の受付から駅の案内まで幅広いシーンで活用されており、さまざまな業務を自動化したい場合に向いています。

ChatPlus

出典：ChatPlus

「ChatPlus」は、月額1,500円からという圧倒的な低価格で導入できるのが最大の魅力です。安価ながらChatGPTと連携した高精度なAI応答や、サイト訪問者の離脱を防ぐポップアップ機能、スムーズな有人チャットへの切り替えなど、5,000を超える豊富な機能を標準搭載しています。

スモールスタートでAIチャットボットを試したい企業や、コストを抑えつつ多機能なツールを求める場合に最適な選択肢です。

PKSHA ChatAgent

出典：PKSHA ChatAgent

「PKSHA ChatAgent」は、自社開発AIによる圧倒的な日本語精度が強みのチャットボットで、金融機関をはじめ多くの企業で導入実績があります。

専門用語や業界特有の言い回しも高精度に理解し、自動応答の質を高めることが可能です。専門知識がなくても分析や改善がしやすい管理画面も魅力の一つです。

TeamsやSlackといったビジネスチャットとも連携でき、社内問い合わせの効率化にも大きく貢献するでしょう。

問い合わせ対応用AIチャットボットの上手な選び方

AIチャットボットの効果を最大化するには、自社の課題に合ったツールを選ぶことが重要です。ここでは、ツール選びで失敗しないために押さえておきたい3つのポイントを解説します。

導入目的を明確にする

AIチャットボットを選ぶ最初のステップは、導入目的を明確にすることです。

「社内ヘルプデスクを効率化したいのか」「顧客からの問い合わせを削減したいのか」によって、選ぶべきツールは大きく異なります。目的があいまいなままだと、多機能なツールに惑わされてしまい、自社に不要な機能にコストを払うことになりかねません。

まずは何のために導入するのかをはっきりさせることが、最適なツール選びの第一歩です。

必要な機能や連携性を確認する

導入目的が明確になったら、それを達成するために必要な機能や連携性を確認しましょう。たとえば、自社で現在利用中の顧客管理システム（CRM）などと連携できなければ、情報の一元化ができず、かえって業務効率が落ちるおそれがあります。

自社の抱えている課題に応じて、有人チャットへの切り替えや顧客データの連携は必要か、といった具体的な要件をリストアップします。事前にこの作業を行なっておけば、導入後のスムーズな運用と効果の最大化につながるでしょう。

サポートが充実しているか見極める

ツールを導入する際は、提供元のサポート体制が充実しているかも確認しておきましょう。とくに初めてツールを導入する場合、自社だけで最大限に使いこなすのは簡単ではありません。

導入時の設定支援や、運用後の相談に乗ってくれるサポートがあるかを確認しましょう。ツールを最大限に活用し、導入を成功に導くために伴走してくれるサービスの選択が大切です。

AIチャットボットをスムーズに導入するための手順

最後に、AIチャットボットを効果的に導入するための3つの手順を解説します。このステップを踏むことで、導入の失敗リスクを減らせるでしょう。

手順1.解決したい課題とKPIを設定する

AIチャットボット導入の最初のステップは、解決したい課題と具体的な数値目標（KPI）の設定です。ゴールがあいまいなままでは、導入効果を正しく評価できないだけでなく、数あるツールの中から自社に合うものを選べません。

「よくある質問への対応工数を月間で40時間削減する」「問い合わせの自己解決率を70%に向上させる」といった、誰が見ても達成度がわかる目標を定めましょう。このKPIが、導入プロジェクトの成功を判断する重要な目安となります。

手順2.FAQやマニュアルを整備する

次に、AIに学習させるFAQや業務マニュアルを整備しましょう。AIチャットボットは、学習した情報からしか回答できないため、学習データの整備が回答の精度に直結します。

社内に散らばっている情報を一箇所に集め、その内容が最新であるか、表現はわかりやすいかなどを確認してください。回答の大元となる学習データの丁寧な準備が、導入後のスムーズな立ち上がりと高い効果につながります。

手順3.小さく導入して効果を測定する

AIチャットボットの導入を成功させるコツは、一気に全社への展開を行わず、まずは1つの部署や1つのプロダクトから始めて効果を測定することです。

はじめから大規模な展開を行うと、予期せぬトラブルが発生した際の影響が大きくなり、すぐの修正対応も困難になります。まずは、特定の部署や問い合わせの多い一部の業務に限定して試験的に導入し、そこで得られたデータをもとに改善を重ねましょう。

効果測定を行いながら、徐々に導入範囲を広げていくことが、チャットボットの導入において失敗の少ない進め方です。

問い合わせ対応へのAIチャットボットの活用事例

AIチャットボットはすでに多くの企業で導入され、具体的な成果を上げています。ここでは、AIチャットボットによって業務効率化を実現した3社の成功事例を見ていきましょう。

サントリーホールディングス株式会社
問い合わせ対応時間を年間約1,000時間削減

サントリーでは、グループ会社ごとに異なる人事関連のFAQが整理されておらず、多くの問い合わせ対応に追われていることが課題でした。過去に導入していた辞書型のチャットボットでは多様な言い回しに対応できず、正答率の低さに悩まされていたそうです。

そこでAI搭載型のチャットボットに切り替えたところ、AIが質問の意図を正確に理解し、所属会社ごとに最適な回答を提示できるようになりました。この取り組みにより、問い合わせ対応時間は年間約1,000時間も削減され、担当者はコア業務へ集中できる環境が整ったそうです。

参考：「QuickQA人事総務」で、業務効率化とグループ共通の問合せ基盤の構築を実現

アイリスオーヤマ株式会社
情報検索の効率化により営業の生産性を向上

アイリスオーヤマでは、25,000種を超える膨大な商品情報を営業担当者が探し出すのに時間がかかっていました。また、知識が特定の社員に集中する「属人化」も起きていたそうです。

そこで、商品データベースとしても機能する高精度なAIチャットボットを導入しました。営業担当者は、品番などを入力するだけで商品の詳細な仕様書を瞬時に検索できるようになり、情報検索の効率化が劇的に向上し、営業部門全体の生産性向上につながったといいます。

参考：5,000を超える商品ナレッジの検索性改善による営業DX~ AIチャットボット & Slack連携により営業生産性の向上へ ~

京都銀行
行内の問い合わせを2割減少

京都銀行では、営業店から本部への電話問い合わせが1日に数百件にのぼり、生産性を低下させる一因となっていました。従来のFAQサイトは検索性が低く、十分に活用されていなかったためです。

そこで、行内と顧客の双方向けに高精度なAIチャットボットを導入し、行内からの電話問い合わせを約2割削減することに成功したそうです。本部が稼働していない休日でも営業店からの質問に対応できるようになり、全行的な生産性が向上しました。

参考：行内外に全面導入 – 京都銀行のコミュニケーション改革によるDX –

問い合わせ対応をAIチャットボットで効率化しよう

本記事では、AIチャットボットを導入するメリットから具体的な選び方、成功事例までを網羅的に解説しました。

AIチャットボットの導入は、定型業務から担当者を解放するだけでなく、顧客満足度の向上にも直結します。さらに、そこで生まれたリソースを、人にしかできない付加価値の高い業務へ振り分けることで、企業の成長を加速させることも可能です。

まずは自社の課題を整理し、それを解決する第一歩として、ツールの導入を検討してみてください。