「チャットボットを導入したものの、運用効果を実感できない」
「どうしたらチャットボットをうまく活用できるんだろう」

そんな悩みを持っていませんか。チャットボットは、AIの発展に伴い急速に発展している技術のため、適切な利用方法がわからないという方は少なくありません。

この記事ではチャットボットを運用して起こりうる課題を徹底的に洗い出し、解決まで導きます。

この記事では、チャットボットの運用に関する、以下のトピックを紹介していきます。

• チャットボット運用でよくある課題と解決策
• 運用方法
• 運用を続けるメリット

この記事を読めば現在の運用体制の見直しが進み、活用環境の改善が可能です。ツールの見直しが必要になった方へおすすめのチャットボットも紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

チャットボット運用でよくある課題と解決策

チャットボットを運用して行く中で、よくある課題は以下の6つです。

• 導入したが効果が出ているかわかりづらい
• ユーザーにチャットボットが利用されていない
• チャットボットの離脱率が高い
• チャットボットの回答精度が低い
• チャットボットのメンテナンス作業が進まない
• そもそもチャットボットが使いづらい

解決策と合わせて紹介していきます。

【課題1】導入したが効果が出ているかわかりづらい

チャットボットの導入効果を実感できないおもな原因は、運用結果が数値化されていないことです。以下の6つを計測すると運用効果を可視化でき、成果を実感しやすくなります。

• 有人での問い合わせ件数
• チャットボットの起動回数と対応回数
• チャットボットの回答率と解決率
• サイトへの遷移率
• コンバージョン率
• ユーザー満足度

せっかく運用していても、成果を分析できるデータを収集していなければ、運用にかけた時間やコストが無駄になるかもしれません。データ収集と分析を仕組み化し、定量的に評価する体制を作りましょう。それぞれの分析項目についてくわしく解説していきます。

有人での問い合わせ件数

チャットボット導入前後での有人対応の問い合わせ件数を比較します。導入後に件数が減少していれば、チャットボットが効果的に機能している可能性が高いです。

チャットボットの起動回数と対応回数

チャットボットが起動された回数と、そのうちどのくらいの問い合わせに対応できたかを測定します。これにより、どの程度ユーザーがチャットボットを活用しているかがわかります。

チャットボットの回答率と解決率

回答率は「ユーザーの質問に対してチャットボットが回答を提供できた割合」を、解決率は「提供した回答が実際にユーザーの問題を解決した割合」を指します。解決率が高ければ高いほど、チャットボットの知識ベースが充実していることを示しています。

サイトへの遷移率

チャットボットがユーザーを特定のウェブページ（例：製品情報ページや購入ページ）に誘導した割合を測定します。これは、チャットボットが効果的にユーザーをナビゲートできているかを示しています。

コンバージョン率

チャットボットの介入によって、実際に商品購入や問い合わせフォームの送信など、設定されたコンバージョンが達成された割合を測定します。これにより、チャットボットが売上やリードジェネレーションに与える影響を把握できます。

ユーザー満足度

チャットボットとの対話終了後にユーザーから満足度を評価してもらい、その結果を分析します。満足度調査は、今後のチャットボットの改善点を特定するのに役立ちます。

【課題2】ユーザーにチャットボットが利用されていない

チャットボットがユーザーに利用されない原因は、以下の2つです。

• デザインがわかりづらい
• 広報が足りてなかった

上記は、いずれもユーザーにチャットボットの存在を認知してもらえば解決します。

常に見えるところにチャットボットを表示する、バナーやテキストリンクなどで適切な導線を引くなど、改善を試みると良いでしょう

また、サイトのニュースページにチャットボット導入のお知らせをアップするなど、広報活動も行うとさらに効果的です。

【課題3】チャットボットの離脱率が高い

離脱率が上がる理由には、以下のようなものが挙げられます。

• 期待する回答をユーザーが得られなかった
• 回答がわかりづらい
• チャットの進行が遅い

ユーザーが求める回答を生成するには、学習データやシステムプロンプトを見直すとよいでしょう。専門用語や難しい言い回しは避け、誰にとってもわかりやすい回答ができるように調整するのがポイントです。

チャットの進行が遅い場合、サーバーのスペックやプログラムの重さが原因している可能性があります。システムや利用環境の見直しをしましょう。定期的に利用履歴を確認し、離脱が起きているポイントを分析したうえで、改善を繰り返すことが大切です。

【課題4】チャットボットの回答精度が低い

チャットボットの回答精度が低下する要因には以下が挙げられます。

ルールベース型チャットボットは、シナリオを作りこむほど答えられる質問の幅が広がります。より多くのユーザーのニーズを満たせるように、シナリオを見直しましょう。

機械学習型チャットボットの回答精度が低い理由には、学習方法に誤りがある、生成AIの調整が不十分などが挙げられます。ログを解析し、学習データの差し替えやプロンプトの改修を行うのが効果的です。

回答精度が低いと、ユーザーの利用率が下がります。誤回答を生成すると、企業の信頼を損ねる恐れもあるため、迅速な対応が必要です。定期的な改善を行いながら、回答の精度を向上させましょう。

【課題5】チャットボットのメンテナンス作業が進まない

メンテナンス作業が進まない理由は、以下の2つです。

• 運用体制の設定が不十分
• 技術力や知識が不足している

運用体制が整っていないと、PDCAを高速化できません。チームを編成し、業務の割り振りやスケジュールを決めると、効率的にメンテナンスを行えます。

また、社内の技術力や知識不足が原因で、適切な改善作業が行えていない可能性もあります。運用代行を外注する、社内で研修を行うなど、リソースを補う工夫をすれば解決できるでしょう。また長期的に内製したい場合は、適任者を新規で採用するのもおすすめです。

【課題6】そもそもチャットボットが使いづらい

チャットボットが使いづらいと感じる原因には、機能の過不足や操作方法の難解さなどが挙げられます。運用しているチャットボットが自社のニーズに合っているのか見直すことが大切です。

合っていないと判断した場合、課題解決のために必要な機能があるかを意識して選びなおす必要があります。改善点や機能の過不足を洗い出し、チャットボットを再選定しましょう。

チャットボットの運用方法

定期的に運用方法を見直せば、チャットボットの品質を向上できます。改善時は、以下4つポイントを意識しましょう。

• 運用における課題や目的を明確にする
• 運用体制や運用ルールを構築する
• KPIとKGIを設定する
• 運用管理・改善を徹底する

それぞれくわしく解説していきます。

【方法1】運用における課題や目的を明確にする

チャットボット運用の課題や目的を明確にすると、ゴールが顕在化します。

たとえば、オペレーターの人件費削減が目的の場合、顧客対応に最適化して運用するのがよいでしょう。

課題や目的が曖昧なまま運用すると、チャットボットの効果を最大化できません。運用する理由を意識して活用することが大切です。

【方法2】運用体制や運用ルールを構築する

どのような種類のチャットボットであれ、導入準備や運用中の分析などに対応できる担当者が必要です。問題解決能力やコミュニケーション能力に長けている人材でチーム編成するとよいでしょう。運用中に起こった問題を正確に把握し、チーム内で協力して迅速に解決に導けます。

また、定期メンテナンスの実施がしやすくなったり、チーム全体に満遍なく知識が行き届いたりと、チームで運用を行うメリットは多いです。

【方法3】KGIとKPIを設定する

KGIとは、最終的に達成したい目標のことです。KPIは、KGIを達成するための中間目標です。KGIとKPIを明確にしてチャットボットを運用すれば、着実に品質を向上できます。たとえば「有人対応の30%削減」をKGIとした場合、下記のようなKPIを設定します。

• チャットボットの利用率10%向上
• 離脱率の5%低減

目標設定の際に大切なのは、具体的な数値を用いることです。目標と結果の際が明確になり、施策の精度が向上します。KPIごとに必要な作業を細分化し課題を潰していけば、自ずとKGIを達成できるでしょう。

【方法4】運用管理・改善を徹底する

チャットボットの運用効果をこまめに測定・解析すれば、ユーザーの動向や潜在意識などを数値化でき出ます。結果として、業務効率化や売上向上が見込めるでしょう。

ユーザーのチャットボットへの入力履歴や回答へのフィードバックをもとに分析すれば、ユーザーの潜在的なニーズに気が付けます。

また、定期的なシナリオのアップデートや再学習も重要な改善作業です。改善作業をこまめに繰り返せば、チャットボットで顧客満足度を向上させられます。

チャットボット運用を続けるメリット

効果的な運用を続けると、以下のようなメリットを得られます。

• 24時間365日、高品質なユーザー対応ができる
• ユーザーの隠れたニーズに気が付ける
• 業務の効率化がはかどる

適切に運用すれば、自社とユーザー両方にメリットが得られます。それぞれくわしく解説していきます。

【メリット1】24時間365日、高品質なユーザー対応ができる

チャットボットは、営業時間に関係なく稼働させられます。ユーザーは時間を選ばずに利用できるため、待ち時間を短縮できます。

また、有人対応ではスキルにばらつきが出ますが、チャットボットはすべての顧客に一貫して高品質な対応ができます。

安定して良質な対応を提供すれば、企業としての信頼度が高くなるでしょう。

【メリット2】ユーザーの隠れたニーズに気が付ける

チャットボットはユーザーとのやり取りを通じて、大量のデータを収集できます。 ユーザーが頻繁に尋ねる質問を分析することで、関心が強いサービスや商品を特定可能です。潜在ニーズがわかるため、新しいサービスや商品の開発に役立つヒントも得られます。

また、ユーザーの過去の行動やプロフィール、過去のやり取りに基づいて調整を行えば、より個別化された対応が可能です。

【メリット3】業務の効率化がはかどる

オペレーターの負担を軽減し、労働コストを削減可能です。単純な問い合わせやよくある質問をチャットボットが自動応対すれば、人材をほかの業務に回せます。

また、需要の変動に対して機能を拡張したり、システムをアップデートしたりできます。課題の解決度に合わせて改善すれば、業務の効率化がさらにはかどるでしょう。

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チャットボットの運用にはこまめな管理と改善が大切

この記事では、チャットボットの運用時によくある課題と解決策を紹介しました。

チャットボットの効果的な運用には、こまめな分析や管理、改善が大切です。運用時はチームを編成し、作業ごとに担当者を決めると、管理しやすくなります。分担することで作業の効率が上がる、抜け漏れがなくなるなど、多くのメリットが得られます。

また、チーム内で知識やノウハウを共有できるため、新しいアイデアなども生まれやすくなるでしょう。

この記事を参考に、チャットボットの運用を最適化してください。