増え続ける問い合わせ対応に、メールやExcelでの管理では限界を感じていませんか。対応漏れや属人化は、顧客満足度を下げるだけでなく、従業員の負担も増やしてしまいます。

本記事では、問い合わせ対応ツールがなぜ必要なのかという理由から、ツールの種類・比較する際のポイント・おすすめのツール・導入事例まで、網羅的に解説していきます。

自社に最適なツールを見つけ、問い合わせ対応の質と効率を向上させたい方は、ぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応ツール導入が必要な理由

なぜ今、問い合わせ対応にツールの導入が求められているのでしょうか。

その理由は、単なる業務効率化にとどまらず、顧客との関係構築や、従業員の働きやすい環境づくり、さらにはビジネスの改善にもつながるからです。具体的には、以下の4つが挙げられます。

顧客満足度を向上しリピーターを育てるため

問い合わせ対応ツールの導入は、顧客満足度を高め、リピーターを育てるうえで欠かせません。

ツールを活用すれば、迅速で正確な回答ができるようになり、顧客に安心感と信頼を与えられます。相手の顔の見えないコミュニケーションだからこそ、すぐに答えてくれる安心感が顧客の信頼獲得につながります。

顧客が企業のファンとなり、継続的に商品やサービスを利用してくれるようになれば、安定した売上にも貢献するでしょう。

属人化を防ぎ対応品質を均一化するため

問い合わせ対応ツールを導入するメリットとして、属人化を防ぎ、対応品質を均一化できる点が挙げられます。

担当者のスキルや経験に依存した運用では、どうしても回答内容にばらつきが出てしまいがちです。ツールを活用して情報共有の仕組みや対応ルールをシステム化すれば、新人でもベテランと同じ品質の案内がしやすくなります。

顧客は担当者による対応の差を感じにくくなり、企業全体への信頼感が高まる効果が期待できます。

従業員の負担を軽減し生産性を向上させるため

問い合わせ対応ツールは、従業員の負担を軽減し、生産性を向上させるためにも役立ちます。繰り返し寄せられる定型的な質問への対応は、担当者にとって精神的なストレスになりがちです。

そこで、ツールにこれらの単純作業を任せることで、従業員はストレスから解放され、より創造性や専門性が求められる付加価値の高い業務に集中できるでしょう。また、従業員のモチベーション向上にもつながり、組織全体の活性化にも期待できます。

顧客の声を分析し商品・サービスの改善に活かすため

問い合わせ対応ツールを活用すれば、顧客の声を分析し、商品やサービスの改善にも役立てられます。

ツールに蓄積される問い合わせデータは、顧客が何に困り、何を求めているかを示す貴重な情報源です。「この機能が使いづらい」「こんな商品が欲しい」といった具体的な要望を、データとして客観的に把握できます。

データに基づいた分析は、勘や経験に頼らない的確な改善活動を可能にし、顧客に支持されるサービスへと成長させる原動力になるでしょう。

問い合わせ対応ツールの主な種類

問い合わせ対応を効率化するツールには、いくつかの種類があります。それぞれ役割が異なるため、自社の課題や目的に合わせてのツール選択が大切です。

これらのツールは、単体で使うこともあれば、いくつかを組み合わせて使うケースも見られます。ここでは、代表的な3つのツールの特徴を解説します。

AIチャットボット

AIチャットボットは、定型的な質問に自動応答し、問い合わせ対応を効率化するツールです。

AIが24時間365日、人間の代わりに問い合わせの一次対応を行うため、人的リソースを大幅に削減できます。「営業時間は？」「送料は？」といった簡単な質問対応にはAIが即座に回答し、顧客を待たせることもありません。

問い合わせ対応の自動化により、従業員はより複雑な問い合わせ対応に集中でき、全体的な生産性の向上に期待できるでしょう。

FAQシステム

FAQシステムは、問い合わせ対応を効率化する基本的なツールの一つです。

顧客や従業員がよく尋ねる質問と、その回答をあらかじめWebサイトなどにまとめておき、ユーザー自身の解決を促します。「送料はいくらですか？」「パスワードを忘れました」といった疑問は、FAQシステムを見ればすぐに解決できるかもしれません。

問い合わせ対応を効率化するのではなく、問い合わせそのものの件数を削減し、担当者の負担を軽減する役割を果たします。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、複数の窓口からの問い合わせを一元管理するためのツールです。電話やメール、チャットなど、さまざまな場所に届く顧客からの連絡を、1つの画面に集約できます。

一元管理することで、どの問い合わせに誰が対応しているかが一目でわかり、対応漏れや二重対応といったミスを防ぎやすくなります。チーム全体で対応状況をリアルタイムに共有できるため、スムーズな連携が実現し、業務効率が大きく向上するでしょう。

問い合わせ対応ツールを比較するポイント

数ある問い合わせ対応ツールの中から、自社に最適なツールを選ぶには、どのような点を比較すればよいのでしょうか。

ここでは、ツール選びで失敗しないために押さえておくべき4つの比較ポイントを解説します。

自社の目的に合っているか

ツール選びで最も重要な点は、自社の導入目的とツールの特性が合っているかを確認することです。目的があいまいなままでは、多機能でも自社には不適なツールを選んでしまい、コストが無駄になるおそれがあります。

たとえば、「社内ヘルプデスクの効率化」が目的なら社内向け機能が充実したツール、「顧客満足度の向上」が目的なら顧客接点の機能が多いツールを選ぶべきです。

ツールの導入目的の明確化が、最適なツール選びの最初のステップです。

必要な機能が搭載されているか

導入を検討しているツールに、導入目的を達成するために必要な機能が備わっているか、また機能が過剰でないかを見極めることも大切です。高価で多機能なツールが必ずしも最適とは限らず、目的にとって不要な機能はコストの増加につながるだけかもしれません。

具体的には「多言語機能」や「CRM連携」は本当に必要か、「レポート機能」は簡易的なもので十分ではないか、など具体的に洗い出してみましょう。

自社の目的と照らし合わせ、必要な機能を過不足なく搭載したツールを選択することで、費用対効果が高まります。

料金体系や費用対効果は見合っているか

ツール選定では、料金体系と費用対効果が見合っているかを慎重に判断しましょう。初期費用や月額費用といった直接的なコストだけでなく、「導入で人件費を月〇万円削減できるか」「対応時間が〇時間短縮できるか」などの試算も行い、総合的に評価することが重要です。

自社の予算内で最大の効果が得られるツールを選ぶのが、失敗しないためのポイントです。

導入後のサポート体制は手厚いか

ツールを選ぶ際は、導入後のサポート体制が手厚いかも重要な比較ポイントです。

高機能なツールを導入しても、自社だけですぐにスムーズに活用するのは難しい場合があります。とくに初めてツールを導入する場合は、初期設定のサポートや運用開始後の不明点を気軽に相談できる窓口があるか確認しておくと安心です。

手厚いサポート体制があれば、ツールの効果を最大限に引き出し、導入を成功に導きやすくなるでしょう。

問い合わせ対応におすすめのツール7選

数ある問い合わせ対応ツールの中から、とくにおすすめの7つのツールを紹介します。それぞれの特徴を比較し、自社の課題解決に最適なツールを見つけましょう。

うちのAI

出典：うちのAI

「うちのAI」は、自社固有の知識を学習させた専用AIを簡単に構築できるツールです。テキストで対話する「うちのAI Chat」と、アバター形式でリアルな接客を実現する「うちのAI Avatar」があります。

従来のシナリオ型や辞書型では難しかった、より柔軟で自然な自動応答が可能です。管理画面から自社データをアップロードするだけでAIが学習するため、専門知識がなくとも導入しやすい点も魅力です。また、会話データをAIが分析し、マーケティングに活用できるレポートを生成する機能も搭載しています。

社内・社外のどちらの用途にも対応できる高い柔軟性と技術力で、問い合わせ対応の負担軽減と顧客満足向上に貢献するでしょう。

「うちのAI」のサービスページ

Zendesk

出典：Zendesk

「Zendesk」は、世界10万社以上が導入する統合型カスタマーサービスソリューションです。

メール、チャット、電話など、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、AIを活用して効率化を図れます。また、顧客とのやり取りで得られたデータを収集・分析し、サービス改善に活かせる点も強みです。

包括的なサポート体制を構築したい企業に適したプラットフォームといえるでしょう。

Kintone

出典：Kintone

「Kintone」は、サイボウズが提供するノーコード・ローコードツールです。

プログラミング知識がなくても、自社の業務に合わせた「業務アプリ」をドラッグ＆ドロップなどの簡単な操作で作成でき、「問い合わせ管理アプリ」や「顧客管理アプリ」などを自社で構築できるのが魅力です。

41,000社以上の導入実績があり、既存業務を柔軟にシステム化したい企業に適しているでしょう。

メールディーラー

出典：メールディーラー

「メールディーラー」は、複数人でのメールや問い合わせ対応に特化した共有システムです。

チーム全員の対応状況が見える化されるため、対応漏れや二重返信を防ぐのに役立ちます。また、コメント機能やテンプレート機能でチーム連携を強化し、対応品質の均一化も図れるでしょう。

AIによる返信文案の自動生成機能も搭載しており、業務効率を高められる点も魅力といえます。

Helpfeel

出典：Helpfeel

「Helpfeel」は、AIを活用した精度の高いFAQシステムです。

最大の強みは独自の「意図予測検索」技術にあり、あいまいな表現やスペルミス、感覚的な言葉でもAIが意図を予測して適切な回答を提示します。検索ヒット率は98%を誇り、顧客はスピーディーに疑問を自己解決できるのが特徴です。

「探しても答えが見つからない」というストレスをなくし、問い合わせ件数自体を大幅に削減できるでしょう。

ChatPlus

出典：ChatPlus

「ChatPlus」は、月額1,500円からという圧倒的な低価格で導入できるのが魅力です。

安価でありながら、生成AIと連携した高精度な自動応答や、5,000を超える豊富な機能を標準搭載しています。また、問い合わせ対応コストの削減や売上向上に貢献した実績も公開されています。

まずは手軽にチャットサポートを始めてみたい、という企業におすすめのツールです。

Re:lation

出典：Re:lation

「Re:lation」は、メール、電話、LINE、SNSなど、多様化する顧客との接点を一元管理できるツールです。複数のチャネルの問い合わせを一画面で共有し、対応状況を可視化できるため、属人化を防ぎます。

また、顧客情報と過去の対応履歴も紐づけて表示されるため、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎが可能です。AIがFAQやチャットボットの回答を支援する機能も搭載しており、チーム全体の対応力向上に貢献するでしょう。

問い合わせ対応ツールを活用するメリット

問い合わせツールを活用することで、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。導入によって得られるであろう主なメリットを3つ解説します。

顧客や従業員の満足度を高める

ツールを活用する大きなメリットは、問い合わせた人の満足度が高まることです。

従来に比べて、回答がより速くより正確になるため、疑問がすぐに解決する体験を顧客に与えられます。また、従業員にとっては、定型業務を行う必要がなくなり、ストレスの軽減につながるでしょう。

問い合わせ対応ツールの導入は、顧客と従業員の双方の満足度を同時に高められる可能性があります。

付加価値の高い仕事に時間を使える

問い合わせ対応ツールを活用すると、定型的な対応をツールが担うため、従業員がより付加価値の高い仕事に時間を使えるようになります。

確保できた時間で、商品企画やマーケティング施策の立案、顧客分析といった企業の利益創出につながる創造的な業務に取り組めるでしょう。

長期的に従業員のスキルアップやキャリア形成をもたらし、組織全体の成長を後押しします。

対応コストを削減できる

問い合わせ対応のツールの活用は、対応コストの削減に貢献できるのもメリットです。問い合わせ対応の自動化や効率化にとり、通常よりも少ない人数で多くの問い合わせを処理できるようになります。

ツールの導入により問い合わせ対応に割いていた人件費や、採用・教育にかかる費用を削減できるでしょう。会社全体のコスト構造を見直し、人や時間といった有限の資源を有効に使う助けになります。

問い合わせ対応ツールを使う注意点

問い合わせ対応ツールの導入には多くのメリットがある一方、いくつか注意すべき点もあります。導入後に後悔しないよう、以下の3つの注意点を事前に確認し、対策を講じておくことが導入成功のカギとなります。

効率化により対応が機械的になる

ツールによる効率化を進める際は、対応が機械的になりすぎないよう注意が必要です。テンプレートや自動応答に頼りすぎると、顧客は「マニュアル通りの対応だ」「冷たい」と感じてしまうかもしれません。

とくにクレーム対応など、相手の感情に寄り添うべき場面では、効率よりも丁寧さが求められることがあります。

効率化と心のこもった対応のバランスを取るのが、顧客との良好な関係を維持するポイントです。

ツール導入や運用でコストが発生する

問い合わせツールの導入には、初期費用や月額費用といったコストが発生します。ツールを利用するための費用はもちろんですが、導入後の運用に人件費などのコストがかかる点も見落とせません。

おもなコストの例としては、以下のようなものが挙げられます。導入によって削減できるコストと、新たに発生するコストをしっかり比較検討する必要があります。

すべての問い合わせを自動化できるとは限らない

問い合わせ対応ツールを導入しても、すべての業務を自動化できるわけではありません。

複雑な事情が絡む相談や緊急性の高いクレームなど、AIや自動化ツールだけでは対応しきれないケースは必ず存在します。人の感情に寄り添ったり、臨機応変な判断が求められたりする場面では、依然として有人対応が不可欠です。

ツールと人間の役割分担を適切に行い、うまく連携させることがツールを使いこなすうえで重要になります。

問い合わせ対応の効率化の成功事例

ここでは、実際に問い合わせ対応ツールを導入し、業務効率化に成功した企業の事例を3社紹介します。自社の課題と照らし合わせながら、具体的な改善イメージを掴むための参考にしてください。

ソフトバンク株式会社：生成AI活用で問い合わせ工数を年間8万時間削減

ソフトバンク株式会社では、社内問い合わせ対応に生成AIを活用したツールを導入し、業務工数の削減を目指しています。オペレーターが質問を入力すると、AIが膨大な社内データから最適な回答案を自動生成し、画面に表示する仕組みを活用しているのが特徴です。

この仕組みにより、経験の浅い担当者でも、迅速かつ質の高い対応が可能になりました。従業員の自己解決が促進され、年間8万時間もの工数削減につながると期待されています。

参考：問い合わせ応対業務をAIで次のステージへ。

楽天損害保険株式会社：AI音声自動応答で災害時の事故受付を効率化

楽天損害保険株式会社では、大規模災害時に事故受付の電話が殺到し、コールセンター業務がひっ迫することが課題でした。

その改善策として、AIが顧客から事故内容を聞き取り、完結できないと判断した場合はオペレーターへ転送するAI自動音声システムを導入しました。このシステムの導入により、顧客の待ち時間を短縮し、不測の事態でも事故受付を継続できる体制が整いました。

参考：楽天損害保険、事故受付にAI自動音声システムを利用

西武鉄道株式会社：AIチャットボットで社内ヘルプデスク業務を効率化

西武鉄道株式会社では、社員からの問い合わせに対応するヘルプデスク業務の効率化が課題でした。

以前利用していたチャットボットは回答が見つからないと「回答なし」と表示されるため利用が伸び悩んでいました。また、メンテナンスの属人化も課題だったようです。

そこで、Excelで簡単にメンテナンスでき、最適な回答が見つからなくても関連性の高い候補を提示するAIチャットボットを導入。導入後は、電話での問い合わせが約3割削減され、メンテナンス時間も従来の8分の1に短縮される効果が出ています。

参考：電話問い合わせ数を30%削減し、システムメンテナンス時間も1/8に短縮。

問い合わせ対応ツールの導入方法

問い合わせ対応ツールの導入を成功させるためには、順序立てて導入を進めることが大切です。ここでは、4つのステップに分けて、基本的な導入方法を解説します。

手順1：課題と導入目的を明確にする

ツールを導入する最初のステップは、「誰の」「どのような」課題を解決したいのか、その導入目的を定義することです。「顧客からの問い合わせ対応時間を半減させたい」「社内ヘルプデスクの回答率を80%にしたい」など、具体的な目標を設定しましょう。

自社の課題と導入目的が明確になれば、おのずと必要なツールの種類や機能も絞られてくるはずです。

手順2：無料トライアルなどで比較・検討する

次に、候補となる複数のツールを実際に試して、比較・検討することが重要です。機能一覧や資料を見るだけでは、自社の業務フローに本当に合うか、担当者が使いやすいと感じるかは分かりません。

多くのツールでは無料トライアル期間が用意されているため、積極的に活用しましょう。現場の担当者が作感を試し、実際に使えると感じるかどうかが、導入後の定着と効果を左右します。

手順3：スモールスタートで導入して効果測定する

ツール導入は、最初から全社展開するのではなく、スモールスタートで効果測定を行いながら進めるのがおすすめです。いきなり大規模な展開を行うと、問題が発生したときの影響範囲が大きく、修正も難しくなります。

まずは特定の部署やチームだけで試験的に導入し、「問い合わせ対応時間が〇%削減されたか」などの効果を数値で評価します。その検証結果をもとに改善を重ね、全社展開へ向けて少しずつ着実に対応範囲を広げていきましょう。

手順4：利用マニュアルを作成して利用を定着させる

導入したツールを組織内で定着させるために、利用マニュアルを作成するのが重要です。どんなに良いツールであっても、使い方やルールが共有されなければ、使われなくなってしまうおそれがあります。

ツールの基本的な操作方法、問い合わせ種別ごとの対応フロー、エスカレーション基準などを明文化しましょう。たとえ担当者が変わってもスムーズに活用できる体制の整備が、ツールの効果を持続させることにつながります。

問い合わせ対応の質と効率を高めよう

本記事では、問い合わせ対応ツールが必要な理由から、ツールの種類・選び方、導入のメリットや注意点を解説しました。適切なツールを導入し活用すれば、顧客満足度を高めるだけでなく、従業員の負担を減らし、生産性の向上にもつながります。

記事を参考に、自社の課題や目的に合ったツールを見つけ、問い合わせ対応の質と効率を高めましょう。