カスタマーサポート業務でAIを活用するメリットの解説記事です。おすすめのAIツールと導入手順も紹介しますので、カスタマーサポートAI導入の参考にしてください。

カスタマーサポートが抱える課題

顧客と直接のコミュニケーションを行うカスタマーサポートは、企業において顧客満足度を左右する重要な役割を担っています。ですが、現状のカスタマーサポートは、いくつもの構造的な課題を抱えている状況です。

これらの課題は、オペレーター個人の努力だけでの解決は難しく、組織全体での対応策が必要です。まずは、カスタマーサポートが直面しやすい代表的な課題を深掘りしましょう。

慢性的な人手不足と高い離職率

問い合わせだけでなく、顧客からのクレーム対応も行う必要のあるカスタマーサポートは、精神的な負担が大きい職種です。他の職種と比べて離職率が高い傾向にあり、人手不足に常に悩まされていることが珍しくありません。

人材が定着しないと、サービスクオリティの維持が難しくなるだけでなく、残された従業員の業務負担がさらに増えてしまう悪循環に陥ってしまいます。

オペレーターの採用・教育コストの増大

人材の入れ替わりが激しいと、その都度、採用活動や研修を行わなければなりません。求人広告費から始まり研修にかかる人件費など、オペレーター1人の育成にも多くのコストが必要です。とくに専門的な知識が求められる商材を取り扱っている場合、教育コストはさらに増大し、企業の経営を圧迫する1つの要因となっています。

対応品質の属人化とばらつき

オペレーターのスキルや経験によって、顧客対応の質に差が生まれやすいのもカスタマーサポートの課題です。ベテランのオペレーターは高品質な対応ができますが、新人ではマニュアル通りの対応しかできず、顧客満足度を下げてしまうおそれがあります。対応品質にばらつきがあると、企業全体としての信頼を損なう原因になりかねません。

営業時間外の問い合わせに対応できない

カスタマーサポートの営業時間は多くの場合、平日の日中などの限られた時間です。そのため、顧客が問い合わせをしたいと思っても、時間外で対応できないケースが頻繁に発生します。ライフスタイルが多様化している現代において、発生した疑問やトラブルにすぐ対応できない事態は、顧客満足度の低下につながる大きな機会損失だといえるでしょう。

カスタマーサポートにAIを活用するメリット

先に挙げたカスタマーサポートの課題の解決方法として、期待されているのがAIです。AIの導入により、これまで人の手で行っていた業務を自動化・効率化し、より質の高い顧客体験の提供が可能になります。ここでは、AI活用がもたらす具体的なメリットを5つ紹介します。

24時間365日の問い合わせ対応が可能になる

AIチャットボットなどを導入すれば、人間のオペレーターが対応できない深夜や休日でも、顧客からの問い合わせに自動で応答できます。顧客はいつ問い合わせを行ってもすぐに回答を得られるため、利便性が大幅に向上するでしょう。企業にとっては、顧客満足度の向上と販売機会の損失防止につながる大きなメリットとなります。

人件費などのコストを大幅に削減できる

顧客からの簡単な質問や定型的な問い合わせをAIに任せると、オペレーターはより複雑で専門的な対応に集中できます。AIが人間の業務の一部を代替することで、最小限の人員で業務を効率的に行えるようになり、人件費の大幅な削減が可能です。また、オペレーターの採用や教育にかかるコストも抑えられるため、経営全体の効率化にも貢献します。

標準化と属人化を解消できる

AIは事前に学習した膨大なデータに基づき、常に一定の品質で対応を行います。そのため、オペレーターの経験やスキルによる対応のばらつきがなくなります。いつ問い合わせが来ても、質の高いサービスを提供できる体制は、顧客からの信頼獲得において非常に重要です。

オペレーターの負担軽減が離職率低下につながる

定型的な問い合わせや、問い合わせの一次対応をAIが担うことで、オペレーターはより高度な判断が求められる業務に専念できます。業務の負担軽減により従業員のストレスが緩和され、働きやすい職場環境が整います。AIの活用は顧客だけでなく、従業員の満足度も向上させ、離職率の低下にもつながるでしょう。

蓄積データの分析でサービス改善につなげられる

AIは顧客との大量の対話データを蓄積・分析できるため、顧客がどのような疑問や不満を抱えているのかなどの傾向を客観的に把握できます。顧客の生の声を分析し、FAQの改善や製品・サービスの品質向上に活かすことで、より顧客に寄り添った事業を展開できるようになります。

カスタマーサポートAIツールの選び方

AIツールの導入効果を最大化するためには、自社の目的や状況に合ったツールの選択が不可欠です。多種多様なツールが存在しているので、どのツールが自社に最適かを見極めるのは簡単ではありません。ここでは、ツール選定の際に確認すべき5つの重要なポイントを解説します。

自社の課題を解決できる機能が搭載されているか

まずは、自社のカスタマーサポートが抱える課題を明確にしましょう。そのうえで、課題解決に直結する機能がツールに搭載されているかを確認することが重要です。

たとえば、問い合わせ件数の削減が目的ならチャットボット、オペレーターの品質向上が目的なら応対内容の分析ツール、といったように目的から逆算して必要な機能を洗い出すと良いでしょう。

既存システムとスムーズに連携できるか

すでに社内で利用している顧客管理システムやチャットツールなどがあれば、それらとスムーズに連携できるかも重要な選定ポイントです。システム間の連携ができないと、データの二重入力などが発生し、かえって業務が非効率になるおそれがあります。API連携の可否や連携実績などの事前確認をおすすめします。

導入後のサポート体制は手厚いか

AIツールは導入して終わりではなく、導入効果を見ながら継続的に改善していく必要があります。そのため、導入後のサポート体制が充実しているかも確認しておきましょう。操作方法に関する問い合わせ窓口はもちろん、効果的な活用方法を提案してくれるコンサルティングなど、手厚いサポートを提供してくれるベンダーを選ぶと安心です。

誰でも直感的に使える操作性か

実際にツールを使用するのは、現場のオペレーターや管理者です。ITの専門知識がない人でも直感的に操作できる、分かりやすいインターフェースがどうかも必ず確認しましょう。無料トライアルなどを活用して、実際にツールに触れてみることで、操作性を確かめられます。使いにくいツールは現場に定着せず、思ったような効果を得られないかもしれません。

セキュリティ対策は信頼できるか

カスタマーサポートでは、顧客の個人情報などの機密性の高い情報を取り扱います。そのため、AIツールのセキュリティ対策は非常に重要です。以下のポイントをチェックし、信頼できるツールを選びましょう。

企業の信頼を守るためにも、万全のセキュリティ体制が敷かれているツールの選択が必須です。

カスタマーサポートにおすすめのAIツール

カスタマサポートで活用されるAIツールは、役割や機能によっていくつかの種類に分けられます。自社の課題や目的に応じて、これらのツールを単体で、あるいは組み合わせての導入が効果的です。ここでは、代表的な5種類のAIツールとその特徴を解説します。

カスタマーサポートの代表的なAIツール

チャットボット型

チャットボットは、Webサイトやアプリに設置し、テキストでの会話形式で顧客の質問に自動で回答するツールです。簡単な質問であれば顧客の自己解決を促せるため、問い合わせの件数そのものを削減する効果に期待できます。24時間365日対応できる点も大きな魅力といえるでしょう。

AIチャットボット「うちのAI」

出典：うちのAI｜生成AI接客アバター・チャットボットサービス

「うちのAI」はJetB株式会社が提供するAIチャットボット・AIアバターサービスです。最新のLLM（大規模言語モデル）を搭載したチャットボットが顧客からの問い合わせに対し、その場で最適な回答を生成。従来のような一問一答の事前設定が不要であり、自然な会話で高品質な回答を行います。

チャットボットにアバター機能を追加した「うちのAI Avatar」では、音声会話にも対応しており、ホームページ上はもちろん、商業施設での施設案内などにも導入されています。

「うちのAI」のサービスサイトはこちら

ボイスボット型

ボイスボットは、電話での問い合わせに対してAIが音声で自動応答するツールです。自動音声システム（IVR）よりも自然な会話が可能で、予約受付や注文、簡単な質問への回答などを自動化できます。オペレーターにつなぐ際も、事前に用件をヒアリングすることで、業務効率を大幅に向上させます。

AIボイスボット「AI Messenger Voicebot」

出典：AI Messenger Voicebot(AIメッセンジャーボイスボット)

「AI Messenger Voicebot」は株式会社AI Shiftが提供するボイスボットサービスです。独自開発のAI技術により、注文受付や予約、問い合わせ対応などを24時間365日無人で行います。専門チームによる導入・運用サポートも充実しており、外部システムとの連携も可能です。コールセンターの業務効率化や人手不足解消、顧客満足度の向上に貢献します。

FAQシステム型

FAQシステムは、顧客が入力した質問の意図をAIが解析し、膨大なFAQの中から最適な回答候補を提示するシステムです。顧客自身が答えにすぐたどり着けるようにサポートを行い、自己解決率を高めます。あいまいな検索キーワードでも適切な回答を見つけ出しやすいのが特徴です。

AI FAQシステム「sAI Search」

出典：sAI Search（サイサーチ）

「sAI Search」は株式会社サイシードが提供するAI搭載FAQシステムです。AIがユーザーの疑問を予測して関連キーワードを提示するため、利用者は求めている情報に迅速にたどり着くことができます。コールセンターや社内ヘルプデスク、Webサイト内検索など、様々な場面で活用でき、FAQデータをアップロードするだけで簡単に高精度の検索機能を利用開始できるのが特徴です。

メール返信支援型

問い合わせメールの内容をAIが分析し、過去の対応履歴などから最適な返信文のテンプレートを自動で作成するツールです。オペレーターはAIが作成したメールを確認・修正するだけで良いため、メール対応の時間を大幅に短縮できます。また、返信メールの内容の品質を標準化する効果もあります。

AIメール返信支援「AItoMail」

出典：AItoMail アイトメール

「AltoMail」はメディアリンク株式会社が提供するAIメール自動生成/返信システムです。AIがお客様からの問い合わせメールに対し、最適な返信文を自動で生成し送信します。社内のナレッジデータを基に回答を作成するため、企業ごとの応対品質を保ちつつ、24時間365日の自動応答が可能です。これにより、カスタマーサポートの業務効率化、人材不足の解消、顧客満足度の向上を実現します。

応対内容分析・要約型

顧客とオペレーターの通話内容をAIがテキスト化し、内容を分析・要約するツールです。会話に含まれるキーワードや感情の分析により、応対品質の評価や改善点の抽出に役立ちます。また通話後の要約作成業務を自動化し、オペレーターの業務負担を軽減します。

AI応対内容分析・要約「QuickSummary」

出典：QuickSummary AI自動要約システム

「QuickSummary」は株式会社エーアイスクエアが提供するAI自動要約システムです。文章の要約、会話の自動分類、キーワード抽出などを行います。管理画面から要約の精度を高めるための学習データや辞書のメンテナンスが可能で、ダッシュボード機能により全体の傾向を可視化。自治体の議事録作成の効率化や、コールセンターの応対履歴の標準化などに活用されています。

カスタマーサポート業務へのAIツール導入手順

AIツールの導入を成功させるためには、計画的に本格導入までの手順を踏むことが重要です。早く導入したいからといって、やみくもに導入を進めても、期待した効果が得られないおそれがあります。ここでは、AIツールをスムーズに導入し、効果を最大化するための4ステップを紹介します。

現状の課題を洗い出し、導入目的を明確にする

AIツールの導入に際して、まず最初に行うべきは、自社のカスタマーサポートが抱える課題の具体化です。「問い合わせが多すぎて対応しきれない」「オペレーターの教育に時間がかかる」など、現状の問題点をリストアップしましょう。

そのうえで、AIツールの導入によって何を達成したいのかという目的を設定することが、ツール選定の際の重要な軸となります。

目的に合ったAIツールを選定・比較検討する

導入目的が明確になったら、その目的を達成できるAIツールを探します。複数のツールの機能や料金、サポート体制などを比較検討しましょう。検討の際には、資料請求だけでなく、無料トライアルがあれば積極的に活用し、実際の操作性の確認が重要です。現場の担当者の意見も聞きつつ、多角的な視点からそれぞれのAIツールを判断することが大切です。

スモールスタートで試験導入し、効果を検証する

いきなり全社に導入するのではなく、まずは特定の部署や業務範囲に限定して試験的に導入するのがおすすめです。小規模な導入から始めることで、トラブルのリスクを最小限に抑えられます。試験導入中に効果測定や運用フローの改善などを行い、本格導入の際にスムーズな導入ができる体制を整えておきましょう。

本格導入と定期的な効果測定・改善を行う

試験導入で効果を確認できたら、全社にツールを展開し、本格運用をスタートさせましょう。ただし本格導入後もそれで終わりではありません。AIの回答精度を高めるためのチューニングや、新たな課題に対応するための運用フロー作成など、定期的に効果測定をしながら改善を継続することが、AIツールを最大限に活用するうえで重要です。

企業のカスタマーサポートへのAI導入事例

実際にカスタマーサポートにAIを導入した企業が、どのような成果を上げているのかを確認しましょう。ここでは、日本企業の成功事例を3社紹介します。具体的な事例を知ることで、自社でAIを導入した際のイメージがより明確になります。

SBIいきいき少額短期保険株式会社

SBIいきいき少額短期保険では、主にシニア層の顧客からの電話に対し、従来のボイスボットでは柔軟な対応ができず途中で会話が切れてしまう課題がありました。この課題を解決するため、顧客の状況に応じて自然な会話ができる「対話型AIオペレーター」を導入。実証実験で受付完了率70%超、オペレーターの折り返し対応を63%削減するという高い成果を達成し、時間外でもスムーズな顧客対応を可能にしました。

出典：https://www.sbigroup.co.jp/news/pr/2025/0828_15694.html

株式会社ベルーナ

株式会社ベルーナでは、ECサイトへの問い合わせが増加し顧客への返答に時間がかかるという課題がありました。この解決策として、高い検索ヒット率を誇るFAQシステムを導入。顧客の自己解決が促進され、問い合わせ件数を50%削減し、返答時間も半減させることに成功しました。

出典：https://www.belluna.co.jp/news/newsrelease/2024/20240328.html

ヤマト運輸株式会社

ヤマト運輸では、コールセンターの電話が繋がりにくいという課題の解決策として、法人顧客からの集荷依頼の電話応対に音声応対AIサービスを活用したAIオペレーターを導入。電話の待ち時間をなくして顧客のストレスを軽減することに成功し、サービスを全国に拡大しました。

出典：https://www.yamato-hd.co.jp/news/2020/news_201104.html

AI技術でカスタマーサポート業務の負担を軽減

「うちのAI」のサービスページ

AIをカスタマーサポートに活用することで、24時間対応の実現やコストの削減、対応品質の標準化など、企業と顧客の双方にとって多くのメリットが生まれます。慢性的な人手不足やオペレーターの負担増加といった課題を解決し、より質の高い顧客体験を提供するために、AIの導入はもはや不可欠な選択肢といえます。自社の抱える課題を明確にし、課題解決に向けた適切なツールを選定することで、現行のカスタマーサポート業務を大きく変革できるでしょう。