チャットボットの効果の解説記事です。効果のあるチャットボットにするポイントや効果の測定方法を紹介。実際にチャットボットを導入して成功した事例も紹介していますので、チャットボット効果の参考にしてください。

チャットボットの導入で得られる7つの効果

チャットボットの導入は、企業のカスタマーサポートやマーケティング活動において、多くのメリットをもたらします。使い方次第では単なる自動応答ツールを超え、業務効率化や顧客体験の向上までに至る、幅広い領域で成果を生み出せるのが特徴です。

ここではチャットボットの導入によって得られる7つの主要な効果について詳しく解説します。

問い合わせ対応業務の大幅な効率化

チャットボット導入の最も直接的な効果は、問い合わせ対応の効率化です。

これまで電話やメールで多くの時間を割いていた、よくある質問や定型的な問い合わせを自動で処理することで、オペレーターの業務負担を大きく軽減できます。オペレーターはより複雑で個別対応が必要な問い合わせに集中できるようになり、部署全体の生産性が向上します。

とくに人手不足に悩むことが多いコールセンター業務において、その効果は顕著に現れるでしょう。

24時間365日対応による顧客満足度の向上

営業時間外でも顧客の疑問に即座に答えられる点は、チャットボットならではの強みです。

従来のサポート窓口では、営業時間外や休日に対応できないことがストレスの原因でした。ですが、チャットボットであれば、深夜・休日を問わず24時間365日、即座に応答が可能です。

自分の都合の良いタイミングで疑問を解決したいと考えている顧客の利便性が高まり、企業やサービスに対する満足度の向上に直結します。

人件費とオペレーションコストの削減

問い合わせ対応業務の自動化・効率化により、人件費を始めとしたコスト削減が実現可能です。

チャットボットが一次対応を担うため、従業員を増員する必要がなくなり、採用コストや教育コストといった目に見えにくいオペレーションコストも抑えられます。

初期投資は必要ですが、中長期的に見れば大きな費用対効果が見込めます。とくに問い合わせ件数が増加傾向にある企業では、その効果がより顕著に現れるでしょう。

問い合わせ対応品質の標準化

人による対応では、担当者のスキルや経験によって回答の質にばらつきが生じがちです。

ですが、チャットボットは、あらかじめ登録したFAQやシナリオに基づき、すべての顧客に対して同じ水準の正確な情報を提供できます。回答内容の一貫性が保たれることで、企業としての信頼性も向上します。

また、誤った情報を伝えてしまうリスクを最小限に抑えられる点も、品質標準化の重要な効果の一つです。

サイト離脱率の低減とCV率の向上

Webサイトを訪れた顧客は、疑問や不明点が生じた際にすぐに解決できないと、購入や申し込みをやめてサイトから離脱してしまいます。

チャットボットを設置すれば、訪問者が疑問を感じたその場で即座に回答を提示し、不安を解消できます。結果としてサイトからの離脱を防ぎ、購入や資料請求といったコンバージョン率（CV率）の向上にも貢献可能です。また、商品・サービス比較や追加情報の提供など、能動的なサポートによって顧客の購買意欲を高める効果も期待できるでしょう。

顧客データの蓄積と分析による業務改善

顧客とチャットボットのやり取りは、貴重な顧客データとして蓄積されます。どんな質問が多いのか、どのような言葉で質問したかといった傾向を分析すれば、顧客が求めている情報や、Webサイトやサービスの分かりにくい点の可視化ができます。

顧客のニーズや関心事を可視化できるため、FAQを充実させたり、商品やサービスの改善に役立てたりと、マーケティング戦略の立案にもデータを活用可能です。データドリブンな業務改善が可能になる点は、競争優位性の構築にも寄与するでしょう。

社内問い合わせ対応の効率化

ここまで顧客対応におけるチャットボットの効果について解説してきましたが、チャットボットの活躍の場は顧客対応だけに限られません。人事制度や経費申請の方法、ITシステムの使い方など、社員からの定型的な質問に自動で答えるヘルプデスク業務にも応用できます。

バックオフィスの負担を減らす効果があるだけでなく、情報の探しやすさが向上することで、全体的な業務効率の底上げにもつながります。

効果のあるチャットボットにするためのポイント

多くの効果に期待ができるチャットボットですが、ただ導入しても適切な設計と運用がなければ期待した効果は得られません。チャットボットの効果を最大限に引き出すためには、いくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。ここでは、実際に成果を上げるチャットボットにするための7つの重要なポイントを紹介します。

導入目的と目標を明確に設定する

まずはじめに、なぜチャットボットを導入するのか、その目的を明確にする必要があります。「問い合わせ件数を30%削減する」「顧客満足度を10%向上させる」などの具体的なKPIを設定しましょう。

目的があいまいなままでは、適切なツール選定も効果測定もできません。ですが、目的が明確であれば、どのような機能が必要か、どのようなFAQを優先的に準備すべきかといった、導入の方向性が定まります。

自社に適したチャットボットを選ぶ

チャットボットには、大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。自社の課題や目的、かけられる予算などに合わせて最適なものを選択しましょう。

たとえば、定型的な問い合わせが多いならシナリオ型で十分ですが、複雑な質問にも対応したい場合はAI搭載型が適しています。また、導入後のカスタマイズ性やサポート体制、既存システムとの連携可否なども重要な選定基準です。無料トライアルがある場合は、実際に試してから判断するのが良いでしょう。

高品質のFAQとシナリオを準備する

チャットボットの回答精度は、事前に準備したFAQやシナリオの質に大きく左右されます。たとえ高性能なAIを導入したとしても、元のデータが不十分では精度の高い回答ができません。

まずは、過去の問い合わせデータを分析し、頻度の高い質問を洗い出すことから始めましょう。回答内容は正確かつ分かりやすい表現を心がけ、専門用語は極力避けるべきです。また、複数の聞き方や表現のバリエーションも想定して登録しておくと、より多くの質問に対応できるようになります。

質の高いコンテンツの準備が、効果的なチャットボット運用の基盤となります。

ユーザーが利用しやすい設計にする

どんなに優れたチャットボットであっても、ユーザーに利用してもらえなければ意味がありません。

サイト訪問者がチャットボットの存在に気づきやすい配置、直感的な操作性、分かりやすい案内文など、ユーザー視点でのデザインや導線の設計が重要です。

アイコンの配置場所や色、最初の声かけなども工夫し、ユーザーがストレスなく利用できる環境を整えましょう。

有人対応との連携体制を構築する

チャットボットは決して万能な存在ではなく、すべての質問に対して完璧に答えられるわけではありません。

とくに複雑な質問や、顧客の感情が関わるクレームなどは、チャットボットだけでの対応には限界があります。エスカレーションの基準を明確にしておき、スムーズにオペレーターによる有人チャットや電話窓口に引き継ぐ体制を構築しておきましょう。

チャットボットと人間の役割分担の最適化が、全体の対応品質の向上につながります。

運用体制とリソースを確保する

チャットボットは導入したら終わりではなく、継続的な運用管理が必要なツールです。チャットボットが答えられなかった問い合わせ内容を分析し、新しいFAQを追加したり、既存の回答を修正したりするメンテナンスが欠かせません。

とくに導入初期は想定外の問題が発生しやすく、迅速に対応できる体制が求められます。チャットボットの運用担当者を決めるなど、長期的な視点で運用体制を整えることが、持続的な効果につながります。

導入前のテストと検証を徹底する

チャットボットを本番公開する前に、十分なテストを実施し、正しく回答ができるか検証しましょう。社内の従業員に加え、一部の顧客に先行利用してもらうなどし、「想定通りに動作するか」「回答はわかりやすいか」「ストレスを感じる部分がないか」などをチェックします。

得られたフィードバックをもとに改善を重ね、万全の準備を整えることで、公開後のトラブルを最小限に抑え、精度の高い状態でリリースできます。

チャットボットの効果測定の方法

チャットボットの運用を開始した後は、継続的に改善を行うための効果測定を行う必要があります。何の数値をどう計測すべきか、またその結果をどう活用するかについて解説します。

効果測定が重要な理由

効果測定を行う理由は、導入目的が達成されているかを客観的に評価するためです。

「なんとなく業務が楽になった気がする」といったあいまいな感覚ではなく、数値データに基づいて評価することで、改善すべき箇所が明確になります。また、費用対効果を経営層に報告する際にも、実際の数値データは説得力を持ちます。

継続的な効果測定と分析のサイクルを回すことで、チャットボットの価値をより高められるでしょう。

効果測定の基本的な手順

効果測定は、以下のPDCAサイクルに沿って進めるのが基本です。PDCAサイクルを定期的に回し続けることが、チャットボットの精度と効果を高めていくカギになります。

主要なチャットボットのKPI指標

効果測定に用いる主要なKPIには、以下のようなものがあります。自社の導入目的に応じて、重視すべきKPIを選定しましょう。

効果測定結果の活用方法

測定したデータは分析して終わりではなく、具体的な改善アクションにつなげてこそ意味があります。

解決率が低い質問があれば、FAQの充実や回答の見直しを行う必要があります。利用率が低い場合は、チャットボットの配置や案内の方法を改善しましょう。また、顧客満足度が下がっている場合は、有人対応への切り替え基準を見直す必要があるかもしれません。

データドリブンな運用改善を行うために、定期的にチーム内で効果測定の結果を共有し、改善施策を議論する場を設けることが長期的な成功につながります。

【業界別】効果的なチャットボットの運用事例

実際にチャットボットを導入して成果を上げている企業の事例を、業界別に紹介します。自社の状況に近い事例を知ることで、導入後のイメージがより明確になるはずです。

小売業界：株式会社資生堂

資生堂は「LINEで美容相談」サービスにAIチャットボット「AIみみちゃん」を導入し、WebビューティーコンサルタントとAIの連携を実現しました。

簡単な質問は24時間365日対応可能な「AIみみちゃん」が回答し、パーソナルな提案が必要な場合は店頭経験豊富なWebビューティーコンサルタントが対応します。

導入により相談の約80%をチャットボットで対応できるようになり、コンサルタントは顧客一人ひとりに丁寧な対応が可能になったとのことです。

参考：資生堂、「LINEで美容相談」サービスに「AIみみちゃん」を導入、Webビューティーコンサルタントとチャットボットの連携を実現

金融業界：SMBCコンシューマーファイナンス株式会社

SMBCコンシューマーファイナンスは、電話問い合わせを躊躇する顧客や時間制約がある顧客にも気軽に利用できる窓口となることを目指し、2018年にAI技術を活用したチャットサービスを開始しました。

プロミス公式サイトから原則24時間365日いつでも質問でき、AIチャットボットが自動で回答します。AIチャットボットは、チャット終了時の顧客評価をもとにAIが自己学習を繰り返し、回答精度を向上させる仕組みです。

このシステムは三井住友銀行と日本マイクロソフトが共同開発したもので、三井住友銀行の行内照会窓口で効果が確認されたことから、三井住友フィナンシャルグループ各社へ展開されました。

参考：AI技術を活用したチャットサービス開始のお知らせ｜SMBCコンシューマーファイナンス株式会社

旅行業界：楽天グループ株式会社

楽天トラベルはユーザーに最適な宿泊施設を提案するAIエージェント「楽天トラベルAIホテル探索」の提供を開始しました。このサービスは宿泊施設に寄せられた豊富なクチコミ、多様な宿泊プラン、予約トレンドなどの分析データを基に、会話形式で宿選びをサポートします。スマートフォン用ページから無料で利用でき、自然言語による要望を的確に捉え、既存の検索条件にない抽象的な指示にも対話を通じて対応するそうです。

AIは最大30軒の宿泊施設を選出し、写真、価格、クチコミ評価、AIおすすめポイント、地図情報などを一覧表示。結果画面では条件の細かい調整や再検索も可能で、AIツールに不慣れな方でもスムーズに理想の宿泊施設を見つけられるとのことです。

参考：「楽天トラベル」、ユーザーに最適な宿泊施設を提案するAIエージェント「楽天トラベルAIホテル探索」の提供を開始

物流業界：NIPPON EXPRESSホールディングス株式会社

日本通運は2020年から、引越業界で初となるチャットボットを活用したチャットシステム「引越しは日通」の運用を開始しました。

従来は電話応対がメインでしたが、コールセンターの人手不足により夜間対応が課題となっていたほか、顧客のライフスタイル変化に伴い、夜間や電話を使わない簡単な問い合わせに対応できるツールが求められていました。

これらの課題解決と利便性向上のため、富士通が開発したソリューション「CHORDSHIP（コードシップ）」を活用し、LINEアカウントと連携したチャットシステムを導入。24時間365日リアルタイムでの顧客サポートが可能となり、簡易な質問にはチャットボットが自動応答し、複雑な質問には有人対応に切り替える仕組みを構築したとのことです。

参考：日通、国内引越しでチャットボットを導入とLINE公式アカウント開設

効果のないチャットボットにしないための注意点

チャットボットには多くのメリットがある一方、期待した効果が得られずに終わる失敗も起こり得ます。ここでは、よくある失敗パターンを学び、それを防ぐための具体的な対策を解説します。

よくある失敗パターンとその原因

なぜ、チャットボットは期待外れに終わってしまうのでしょうか。実は多くの企業で見られる失敗パターンには、共通する原因があります。ここでは代表的な5つの失敗例とその背景を解説します。

ユーザーに利用されない

チャットボットにおける基本的な失敗が、そもそもユーザーに存在を認知されていない、あるいは使われていないケースです。

その原因としては、チャットボットの配置場所が目立っていない、デザインが分かりにくいといったUI/UXの問題が挙げられます。また、過去にチャットボットが思ったような回答を与えてくれなかった経験から、利用を敬遠されている可能性も考えられます。

せっかく高機能なシステムを導入しても、利用されなければ意味がないため、早急に改善を行わなければなりません。

回答精度が低く満足度が上がらない

チャットボットの利用自体はされるものの、質問の意図を理解できず、的外れな回答を返してしまう失敗もあります。

おもな原因として挙げられるのが、FAQや学習データ不足であり、十分な準備を行わずに本番実装してしまった場合に多く見られる失敗です。

一度使えないツールだと判断されてしまったら、ユーザーは二度と利用してくれなくなってしまいます。

導入後のメンテナンス不足

はじめに公開した際は良好であった回答精度も、新しい商品やサービスなどに対応するメンテナンスを怠ると徐々に低下してしまいます。情報が古いまま放置されてしまっていると、顧客の信頼を失います。

チャットボットが継続的な改善が必要なツールであることの理解不足と、回答を日々アップデートする運用体制が欠けていることが原因です。

導入目的が不明確

導入の際に、どういった目的でチャットボットを取り入れるのかを、しっかりと精査していない場合も失敗につながりやすいです。

あいまいな理由で導入を決めてしまうと、何を改善したいのか、どんな成果を期待しているのかが明確でないため、適切なツール選択や効果測定ができません。費用対効果も見えにくく、誰も活用しないツールが放置されてしまう状態に陥ります。

自社に合わないツールを選定

価格の安さや、機能の豊富さだけでチャットボットを選んでしまい、自社の課題や運用体制のそぐわないツールを導入してしまう失敗もあります。

たとえば、複雑な質問対応が必要であるのにシンプルなシナリオ型を選んでしまうケースや、定型的な質問ばかりの企業がオーバースペックなAI型を使いこなせないケースなどが挙げられます。

自社の実態とツールの特性のミスマッチが失敗を招いてしまいます。

失敗を防ぐための具体的な対策

上記に挙げた失敗を避け、チャットボット導入を成功に導くためには、どのような対策を講じるべきか重要な対策方法を5つに絞って紹介します。

導入前の準備を徹底する

失敗の多くは、導入前の準備不足が起因しています。

まずは現状の問い合わせ内容を分析し、チャットボットでどの程度対応できるかを見極めましょう。公開前に質の高いFAQデータベースやシナリオを構築し、想定される質問のバリエーションも網羅的に登録することが精度の高いチャットボットにつながります。

また、社内の関係部署を巻き込んで導入目的を共有し、協力体制を築いておくことで、スムーズな導入と運用が可能になります。

サポート体制の充実したベンダーを選ぶ

とくに初めてチャットボットを導入する企業では、ベンダー（ツール提供元）のサポート体制が成功を左右する重要な選定基準になります。

ツールの機能や価格比較だけでなく、導入時の設定支援や、運用開始後の改善コンサルティングなど、どれだけ手厚い支援体制があるかを確認しましょう。

継続的な運用改善体制を構築する

チャットボットのメンテナンス不足にならないよう、担当者を立て、導入後の定期的な分析と改善のサイクルを仕組み化しましょう。

定期的に対話ログをレビューし、チャットボットが答えられなかった質問に対応する、回答の表現をブラッシュアップするといった地道な改善が精度を高めていきます。

ユーザーへの認知活動を行う

顧客に利用されない失敗を防ぐため、チャットボットの存在と使い方を積極的に告知しましょう。

Webサイトの目立つ場所への設置はもちろん、Webサイト内の導線設計やメールマガジン、SNSでの案内も有効な手段です。また、「〇〇に関するご質問はこちらへ」と、チャットボットが具体的に何をしてくれるのかを示すことで、利用のハードルを下げられます。

顧客との接点のあらゆる場面で、チャットボットの利便性を伝える工夫を凝らすことが大切です。

スモールスタートで始める

最初から完璧な導入を目指すのではなく、まずは小規模な範囲で試験導入し、徐々に規模を拡大する方法がおすすめです。はじめから全ての問い合わせに対応させようとすると、準備に膨大な時間がかかり、運用も複雑になります。

まずは、特定の商品カテゴリや問い合わせの種類に限定して始めれば、失敗リスクを抑えながら知見を蓄積できます。スモールスタートで実運用での課題や改善点を把握したうえで、段階的に対応範囲を広げていくアプローチが、長期的な成功につながるでしょう。

まとめ

チャットボットは正しく導入・運用すれば、「業務効率化」「顧客満足度の向上」「コスト削減」など、企業に多くの恩恵をもたらすツールです。

ですが、導入すればすぐに成果が出るわけではありません。効果を最大限に引き出すには、明確な目的の設定、自社に適したツール選定、継続的な運用改善が必要です。また、失敗パターンを理解し、事前の準備を徹底することで、多くのリスクは回避できるでしょう。

まずは、スモールスタートで始め、データに基づいた改善を積み重ねていく姿勢が重要です。効果測定を通じて成果を可視化し、組織全体でチャットボットを育てる意識を持つことが、長期的な成功につながります。