近年ではAI技術の発展に伴い、チャットボットを業務に導入する企業が多く見られますが、同時に「チャットボットは使えない」という意見も多く耳にします。

チャットボットは、適切に導入すれば顧客満足度や社内の生産性を向上させられる優れたツールです。

つまり、使えないと感じる場合は導入や運用の方法に何らかの誤りがある可能性が高いです。

そこでこの記事では、チャットボットが使えないと言われる理由と導入の失敗事例、上手に活用する方法をご紹介します。

チャットボットの失敗事例や対策をあらかじめ知っておけば、導入の失敗を防げます。

カスタマーサポートや社内ヘルプデスクにチャットボットの導入を考えている人は、ぜひ参考にしてください。

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チャットボットの概要

チャットボットとは、ユーザーからの質問に自動で返答するプログラムのことです。

従来のチャットボットは、あらかじめ用意した選択肢しか提示できない、学習に手間とコストがかかるなど多くの問題がありました。

しかし現代ではAI技術の発展に伴い、機械学習を用いた高性能なAIチャットボットも多く登場しています。

24時間365日問い合わせの自動対応ができるため、以下のようなあらゆる用途で活用されています。

• ホテルなどの受付業務
• カスタマーサポート
• 社内ヘルプデスク
• 観光案内

チャットボットについてくわしく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

チャットボットとは？AIのプロが活用例や企業が導入すべき理由を解説！

チャットボットでできること・できないこと

チャットボットはユーザーの質問に柔軟に返答できますが、あくまでコンピュータープログラムです。

感情や理性、空気を読む能力などを持たないため、対応できる業務には限界があります。

チャットボットでできることとできないことを、下表にまとめました。

チャットボットを導入すると、一般的な質問への回答は自動化できます。

また、解約や返品の対応など、事務的な手続きだけで済む内容であれば、チャットボットに任せて問題ないでしょう。

多くの対応を無人化できるため、人件費や時間といったコストの削減が可能になります。

一方クレームに伴う解約対応や、特殊な質問への回答などはチャットボットでは力不足です。

そのため最初から全ての対応を任せるつもりでチャットボットを導入すると、期待外れに感じてしまうことがあります。

あらかじめチャットボットに任せられる範囲を見極めて、有人対応と組み合わせて運用する意識を持っておきましょう。

チャットボットが使えないと言われる理由

チャットボットが使えないと言われる理由として、代表的なものに以下3つが挙げられます。

• チャットボット運用環境の整備が不十分だったから
• チャットボットに期待しすぎていたから
• 費用対効果が低かったから

いずれも事前に内容を理解しておけば失敗を回避できるため、よく確認しておきましょう。

それぞれについて、くわしく解説していきます。

チャットボット運用環境の整備が不十分だったから

チャットボットの導入には、多大な時間とリソースが必要です。

加えてチャットボットの種類によって、必要な準備や作業が異なるため、目的に応じた構築体制を整える必要があります。

たとえば、シナリオ型チャットボットの場合、入念にシナリオを作り込まないと、ユーザーが満足する回答を生成することができません。

AI型の場合学習の手間はかかりませんが、生成する回答の制御や文章の調整など、緻密なチューニングを行う必要があります。

また、有用なチャットボットに育てるためには、運用中にも定期的な分析と改善が求められます。

そのため、事前に運用チームを発足させるなど、入念な準備が不可欠です。

導入前の見積もりが甘く、使いこなせないまま失敗につながるケースは意外と多いです。

自社は大丈夫と高を括らずに、現実的な計画を立てたうえでチャットボットを導入しましょう。

チャットボットに期待しすぎていたから

チャットボットが対応できる業務は、質問への返答や解約・返品対応などの事務手続きなど、簡単なものに限られます。

そのため、全てを自動化するつもりで導入すると肩透かしを食う恐れがあります。

また、チャットボットを過信して有人対応との連携を怠ると、さまざまなデメリットを生むため、注意が必要です。

チャットボットは、ユーザー独自の質問やイレギュラーなトラブルに対しては、機械的な返答しかできません。

有人対応への導線が悪いと、ユーザーは悩みを解決できずにユーザー体験が低下します。

結果としてチャットボットの利用率が下がり、かえって顧客満足度や生産性を下げてしまうのです。

最終的にリードを取りこぼしたり、リピーターが離脱したりと、さまざまな経営上のトラブルを招くため注意しましょう。

チャットボットの使い方や活用方法についてくわしく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

チャットボットの使い方：ビジネスへの活用方法と導入するメリット

費用対効果が低かったから

チャットボットの導入や運用には、多くの費用やリソースが必要です。

そのため、投資したコストに見合う成果が得られない場合、チャットボットの導入が失敗だったと感じてしまうのです。

回答の精度が低い、UI設計が悪いなど、成果を出せないチャットボットには何かしらの理由があります。

そのため分析と改善を繰り返して、誰にとっても利用しやすい、良質なチャットボットになるように工夫しながら運用することが大切です。

また、外部のチャットボットサービスを利用している場合、料金と自社の事業規模が合っていない可能性もあります。

必要な機能を精査し、ユーザー数に合わせてサービスを選定すれば、費用による失敗を防げるでしょう。

チャットボットの失敗事例

よくあるチャットボットの失敗例としては、以下のようなものがあります。

• チャットボットと事業の相性が悪かった
• ユーザーのニーズを十分に汲み取れていなかった
• 回答精度の低さからクレームが増加してしまった
• 予算の見積もりが甘かった

それぞれの解決策と合わせて、くわしく解説していきます。

チャットボットと事業の相性が悪かった

事業内容によっては、チャットボットを導入しても採算が取れない場合があります。

極端な例ですが、顧客対応の件数が月に5件未満のビジネスにチャットボットを導入しても、利用料の方が高くつきます。

そのためチャットボットを導入する際は、以下のようなポイントを押さえて検討することが大切です。

• 既存ユーザーにチャットボットとの親和性があるか
• 削減できるコストと導入費用のバランス
• 社内に運用体制が作れるか
• チャットボットにどんな業務を任せたいのか

既存ユーザーとチャットボットに親和性がなければ、導入しても成果を得るのは難しいです。

加えて、チャットボットの構築や導入にかかる費用が削減できるコストを上回る場合も導入は控えた方が無難です。

社内にチャットボットの運用体制が作れない場合は、外注する必要があるため、その分のコストも考慮する必要があります。

また、任せたい業務がチャットボットに対応できるものか見極めることも大切です。

チャットボットの能力が自社の目的を達成できるものか検討を重ねたうえで、導入に踏み切れば失敗のリスクを減らせます。

ユーザーのニーズを十分に汲み取れていなかった

ユーザーのニーズを汲み取れないと、チャットボットに適切な調整が施せません。

ユーザーニーズの理解が足りない状態で導入されたチャットボットは、かえって問い合わせ件数や社員の工数の増加を招き、導入の失敗につながります。

そのためチャットボットの構築前に、導入前にユーザーからのメールや電話などを収集し、よくある質問や問い合わせの傾向を把握しておくことが大切です。

データに基づいて、適切な学習やシナリオ設計を行うことで、ユーザーの満足度が向上しやすくなります。

また、運用中も会話ログなどを確認し、随時改善を繰り返していけば、より高品質なチャットボットに成長していくでしょう。

回答精度が低さからクレームが増加してしまった

チャットボットは、ユーザーの利便性を向上させるために導入するものです。

そのため回答精度が低く、ユーザーの手間が増えれば本末転倒です。

有人対応であればすぐに解決していた問題が解決できないなど、ユーザー体験を大きく損ねれば、クレームにもつながりやすくなります。

上記のような事態を防ぐには、ユーザーとの会話ログや有人対応での対応記録などを確認し、適切な回答を提示できるように調整を繰り返すほかありません。

また、チャットボットは種類によって対応できる範囲が異なります。

簡単な対応しか求めない場合は作りがシンプルなシナリオ型、複雑な質問への回答まで任せたい場合はAI型など、適切なチャットボットを選びましょう。

予算の見積もりが甘かった

見積もりの甘さが原因で、チャットボットの運用が立ち行かなくなるケースは多いです。

チャットボットは、開発や運用のために多くの費用がかかるため、途中で予算やリソースが不足し、運用が困難になってしまうのです。

そのため、構築から運用までに必要な費用やリソースを正確に割り出し、予算内で導入できるか事前に確認することが大切です。

チャットボットサービスを利用する場合は、初期費用だけでなくランニングコストも確認し、相見積もりを取ったうえで依頼先を決めましょう。

チャットボットを成功に導くために重要なポイント

チャットボットを効果的に活用するには、以下5つのポイントを押さえて導入するようにしましょう。

• チャットボット導入で達成すべきことを決めておく
• 十分なチャットボット運用体制や環境を整える
• ユーザーニーズを徹底的に分析する
• ユーザーが戸惑わないようUI/UXにこだわる
• テスト運用および改善を繰り返す

上記を理解して、導入方法や運用方法を検討すれば、失敗のリスクを限りなく減らせます。

それぞれくわしく解説していきます。

また、チャットボットの導入方法や運用方法についてくわしく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

チャットボットの導入手順を企業向けに解説！活用方法や効果も紹介

チャットボット運用は管理体制の構築が重要！失敗を避けるコツも紹介

チャットボット導入で達成すべきことを決めておく

チャットボットを導入する目的やゴールが明確でないと、運用や改善の段階で方向性がぶれ、ユーザー満足度の低下を招きやすくなります。

そのため、導入前にチャットボットの活用によって実現したいゴールを考え、達成するための具体的な目標を設定する必要があります。

たとえば、ゴールとは以下のようなものです。

• 問い合わせ対応時間20%削減
• 社内の生産性を15%向上
• CVR5%向上

ゴールを決めれば、達成するために必要な中間目標などを考えられるため、必要な機能やツールを選びやすくなります。

運用中の改善でも方向性がブレづらくなるため、長期的に品質を保ちながらチャットボットを運営できるようになるでしょう。

十分なチャットボット運用体制や環境を整える

チャットボットの品質は、運用中の分析と改善に大きく左右されます。

そのため、導入前に適切な運用体制の構築が不可欠です。

その際、責任者を立てて運営チームを設立するのがおすすめです。

チャットボットの運用には、UIの設計やAIの調整、データの分析など多様な業務が伴います。

そのため、各分野のスペシャリストをピックアップし、連携して運用できるようにすることで、より良い成果を期待できます。

社内に適任者がいない場合は、外部の運用代行サービスを利用するなどの工夫をして、リソース不足をカバーしましょう。

ユーザーニーズを徹底的に分析する

ユーザーニーズを調べ上げてチャットボットに反映すれば、回答精度の向上はもちろん、答えられる質問の幅が広がるなど、さまざまなメリットが得られます。

そのため、以下のような項目からできるだけデータを収集し、よくある質問や市場の動向、問い合わせの傾向などを調べ上げましょう。

• 過去のメール内容
• 通話の録音
• 街頭・Webでのアンケート
• ターゲット層のSNS
• 競合のチャットボットの使用感

得られた情報をグルーピングし、適切な回答を生成するように学習させれば、ユーザビリティの高いチャットボットを構築できます。

また多くのチャットボットには、ユーザーとの会話履歴を保存する機能がついています。

リアルなユーザーとのやり取りを参考に、運用中に改善を繰り返していけば、より高品質なチャットボットに成長していくでしょう。

ユーザーが戸惑わないようUI/UXにこだわる

チャットボットのUI（ユーザーインターフェース）とUX（ユーザーエクスペリエンス）の最適化は、顧客満足度に直結します。

回答精度の高いチャットボットを作っても、使い方がわからない、存在に気づいてもらえないなどの不都合があれば、そもそも利用してもらえません。

またチャットボットは多くの場合、Webサイトやアプリに組み込んでユーザーに提供します。

そのため搭載する媒体も含めて、全体のバランスを考えながらUIとUXを作り込むことがポイントです。

以下のような工夫を行って、誰にとっても使いやすいチャットボットを構築しましょう。

チャットボットの利用率を向上させる方法が知りたい方は、以下の記事が参考になります。

チャットボットの利用率が低い5つの原因と有効な対策方法9選

テスト運用および改善を繰り返す

チャットボットの公開前に繰り返しテストを行えば、問題点や改善点を見つけられます。

社内で何度も検証することで、限りなく品質を上げた状態でリリース可能です。

また、運用後もユーザーのフィードバックや会話履歴などの分析を通じて改善点を把握すれば、公開後もチャットボットをアップデートできます。

継続的に改善をする意識を持っていれば、長期にわたって良質なサービスを提供し続けられます。

まとめ

チャットボットを利用している一部の人から「使えない」という声が上がっているのは、以下のような理由が挙げられます。

• 運用環境の整備が不十分だった
• チャットボットに過度な期待をしていた
• 費用対効果が低かった

また、そもそもチャットボットと事業の相性が悪い、利益が見込めないなどの場合は、導入しても成果は見込めません。

しかし、チャットボットは計画的な導入と適切な運用を行えば、事業にさまざまなメリットをもたらしてくれる優れたツールです。

この記事を参考に、チャットボットで顧客満足度や生産性の向上を図ってみてください。