現代では、Amazonや楽天市場などの著名なサービスを中心に、チャットボットを利用したカスタマーサポートの開設が進んでいます。

顧客満足度の向上や社内DXの推進への寄与など、さまざまなメリットが顕在化してきており、多くの企業が導入に踏み切っています。

「自社には関係がない」と割り切っていると、競争上不利になったり、時代に取り残されたりするおそれがあるため注意が必要です。

この記事では、カスタマーサポートへのチャットボットの導入を急いだほうが良い理由や、活用のメリットなどを解説していきます。

導入方法も紹介しているので、カスタマーサポートの生産性改善に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

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カスタマーサポートへのチャットボット導入を急いだほうが良い理由

カスタマーサポートへのチャットボットの導入を急いだほうが良い理由として、以下5つが挙げられます。

• AI技術が日々進歩している
• チャットボットが一般ユーザーに浸透した
• 競争が不利になる
• 将来的に人材が不足するおそれがある
• グローバル化が進んでいる

それぞれくわしく解説していきます。

AI技術が日々進歩している

チャットボットのメイン業務は、ユーザーとの対話です。

そのため生成AIとの親和性が高く、AIと上手く融合させた高性能なチャットボットがたくさん登場しています。

従来のチャットボットは、あらかじめ用意された質問と回答のデータやシナリオに基づいて、定型文を返すのが一般的でした。

しかし高度な人工知能を有することで、データにない質問や複雑な会話にも柔軟に回答できるサービスも増えてきています。

そのため、将来的にカスタマーサポートをAIに任せるのは当たり前になると予想でき、早急に対応しないと時代に適応できなくなるおそれがあります。

チャットボットが一般ユーザーに浸透した

Amazonや楽天市場など、多くの大規模サービスでは、カスタマーサポートにチャットボットが導入されています。

多くのユーザーがチャットボットに触れるようになったため、普及当初に懸念されていた抵抗感が薄れてきているのです。

むしろ、電話での問い合わせには時間の制約がある、メールは返答に時間がかかるなどの理由で、有人対応にストレスを感じるユーザーも増えてきました。

もちろん、有人対応が不要になった訳ではありませんが、チャットボットが併設されていないカスタマーサポートに不満を覚える人が増えていることも事実です。

顧客満足度の低下が危惧されるため、早めの導入が推奨されます。

競争が不利になる

ユーザーは迅速な対応をしてくれる企業を好む傾向にあります。

そのため、競合がチャットボットを使って24時間体制のカスタマーサポートを開設すると、顧客を奪われるおそれがあります。

とくに、競合性が高い商品やサービスを扱っている場合、サポート品質の優劣によって競争に敗れるリスクが高くなるため、注意が必要です。

優位性を保つために、早めにカスタマーサポートにチャットボットを導入することをおすすめします。

将来的に人材が不足するおそれがある

日本では将来、深刻な少子化問題や働き方の多様化の影響により、労働人口が減少すると言われています。

実際に、パーソル総合研究所が行った労働市場の未来推計に関する調査では、2030年には労働人口が約644万人不足するというデータが出ています。

参考：労働市場の未来推計 2030 – パーソル総合研究所

中でも、サービス業における人手不足は特に深刻化すると言われており、カスタマーサポートも例外ではありません。

外国人労働者を増やす政策を強化する動きもありますが、流暢な日本語を求められるカスタマーサポートは外国人には就職のハードルが高く、人材の獲得も難しいでしょう。

そのため、今のうちからチャットボットを使ったカスタマーサポートの運営ノウハウを蓄積しておき、最低限の人員で運用できる体制を整える必要があります。

グローバル化が進んでいる

近年では、グローバル化によりユーザーの国籍も多様化しています。

そのため、全てのユーザーが満足できるサポート体制を構築するには、カスタマーサポートの多言語化が必須です。

しかし、バイリンガルなどの複数の言語を扱える人材は希少で、外国語しか話せない人材は社内でコミュニケーションが取りづらいなどの問題があります。

そのため、適正な人材を見つけるハードルは高く、新規採用にも多額のコストがかかります。

一方で、チャットボットの多言語化は比較的簡単です。

多言語に対応したAIを搭載したチャットボットを活用すれば、学習や翻訳の手間も少なく、安価にカスタマーサポートを多言語化できます。

多言語対応のチャットボットの有用性についてくわしく知りたい方は、以下の記事が参考になります。

多言語対応できるチャットボットは必要？概要や使い方、選び方を紹介

カスタマーサポートにチャットボットを導入するメリット

カスタマーサポートにチャットボットを導入すると、以下6つのメリットが得られます。

• 顧客体験が向上する
• さまざまなコストを削減できる
• 多言語対応が簡単にできる
• コンバージョンを獲得しやすくなる
• 平等なサービスを提供できる
• マーケティングやサービス品質向上に必要なデータが手に入る

それぞれについて、くわしく解説していきます。

顧客体験が向上する

チャットボットをWebサイトやアプリに設置しておけば、ユーザーが好きなタイミングで利用できます。

企業側のタイミングに合わせることなく疑問を解消できるため、満足度が向上します。

さまざまなコストを削減できる

チャットボットを導入すると、簡単な質問には自動応答してくれるため、問い合わせの電話やメールが減少します。

最小限の人数でカスタマーサポートを運用できるようになるため、人件費を抑えられます。

また採用をかける頻度も少なくなるため、採用に必要なリソースやコストも大幅に削減可能です。

多言語対応が簡単にできる

多言語対応のチャットボットを導入するだけで、カスタマーサポートの多言語化が実現できます。

メジャーな言語への対応はもちろん、有人であれば採用コストが見合わない利用人口が少ない言語にも対応できるため、多様なユーザーの満足が向上します。

チャットボットの多言語対応についてくわしく知りたい方は、以下の記事が参考になります。

多言語対応できるチャットボットは必要？概要や使い方、選び方を紹介

コンバージョンを獲得しやすくなる

ECサイトやサービスサイトのカスタマーサポートに設置しておけば、ユーザーは商品やサービスに関する疑問をすぐに解消できます。

ユーザーの興味関心が高い状態で、商材の訴求を行うことができるため、購買意欲を掻き立てることが可能です。

また支払いや配送など、購入に関する質問もそのままチャットボットが答えられるため、購入のイメージも湧きやすくなります。

購入の心理的ハードルが下がり、コンバージョンにつながりやすくなるでしょう。

平等なサービスを提供できる

チャットボットは、常に一定の品質で回答を生成します。

そのため、有人のカスタマーサポートによくある、担当者ごとの対応品質のバラつきが起こりません。

ユーザーに平等なサービスを提供でき、業務の属人化も防止できるなど、多くのメリットが得られます。

マーケティングやサービス品質向上に必要なデータが手に入る

チャットボットでは、会話履歴が確認できます。

ユーザーから日々寄せられる質問には、潜在ニーズが隠れています。

収集して分析すれば、マーケティングの戦略設計や新規サービスのアイデアなど、事業を拡大する上で有益な情報をたくさん得られるでしょう。

カスタマーサポートでのチャットボットの活用事例

カスタマーサポートでは、チャットボットに以下のような業務を任せられます。

• FAQ（よくある質問）への回答
• 予約やスケジュールの確認・調整
• 製品やサービスの案内
• トラブル対応
• アンケートの収集

それぞれについて、くわしく解説していきます。

FAQ（よくある質問）への回答

簡単な質問への回答は、チャットボットが最も得意とする業務です。

たとえばECサイトであれば、返品や交換、配送、支払いについてなどのよくある質問への回答をチャットボットに任せることで、業務を効率化できます。

もし、カスタマーサポートが以下のような状況にあれば、チャットボットの導入によって多くのメリットが得られるでしょう。

• 似たような質問が電話やメールで繰り返し寄せられている
• 既存のFAQシステムの多くのユーザーに利用されている

FAQシステムとしてのチャットボットの活用方法についてくわしく知りたい方は、以下の記事も参考になります。

【チャットボットとFAQシステムの違い】作り方や使い分け方を解説

予約やスケジュールの確認・調整

宿泊業や飲食業などのカスタマーサポートに、予約システムと連携させたチャットボットを導入すれば、業務の効率化が図れます。

予約の受付を自動化でき、予約時の質問にもチャットボットが自動応答してくれるため、カスタマーサポートにかかる負担を大幅に削減できます。

ユーザーにとっても便利なツールになるため、顧客満足度も向上するでしょう。

製品やサービスの案内

カスタマーサポートとして導入したチャットボットに、販売している商品やサービスの情報を学習させれば、販売スタッフや営業マンのような役割も果たします。

顧客のサポートを行いながら、サービスの訴求もできるようになるため、良質なユーザー体験を提供できます。

結果として購買意欲を掻き立て、売上の向上につながるでしょう。

トラブル対応

チャットボットに製品トラブルの解決方法を学習させておけば、ユーザーは自身でトラブルシューティングを行えるようになります。

簡単な問題に対してはユーザーが自身で解決できるようになり、有人対応の工数を削減できます。

AIチャットボットを利用すれば、複雑な質問にも回答できるようになるため、より大きな成果が期待できるでしょう。

アンケートの収集

チャットボットにアンケート機能を実装しておけば、品質改善やマーケティングに有用なデータを収集できます。

チャットボットの回答に、アンケートの用のフォームを提示する機能を実装すれば、ユーザーは好きなタイミングで回答を送信可能です。

良かった点や不満に思った点、その他の要望などを送信できるようにすることで、アンケート施策にリソースを割かなくても有用なデータが手に入ります。

カスタマーサポートにチャットボットを導入する際のポイント

カスタマーサポートへのチャットボットの導入は、適切な方法で行わないと失敗する可能性が高くなります。

そのため、以下5つのポイントを抑えた上で導入を進めましょう。

• ユーザーファーストで構築・運用する
• 適したチャットボットを選ぶ
• 有人対応への導線も用意しておく
• 改善を継続して行う
• 堅牢なセキュリティ対策を維持する

それぞれについて、くわしく解説していきます。

チャットボットの導入方法についてくわしく知りたい方は、以下の記事もおすすめです。

チャットボットの導入手順を企業向けに解説！活用方法や効果も紹介

ユーザーファーストで構築・運用する

カスタマーサポートは、ユーザーの満足度を左右する重要なセクションです。

そのため、ユーザーニーズや質問の意図などを深堀りし、良質なユーザー体験を与えられるチャットボットの構築が求められます。

ユーザー体験が悪いチャットボットは、かえって顧客満足度を下げるため導入が裏目に出ることもあります。

ユーザーファーストを徹底して、UI設計や生成する文章の調整を行い、ストレスなく使えるチャットボットを構築しましょう。

適したチャットボットを選ぶ

チャットボットには、AI型やシナリオ型などさまざまな種類が存在します。

また、チャットボットを提供している企業は数多く存在し、サービスごとに強みや特徴も異なります。

闇雲に導入すると目的を果たせないおそれがあるため、事前に要件を洗い出し、それを満たせるチャットボットを選びましょう。

またサービス選定の際は、相見積もりを取ることも大切です。

サービスの良し悪しを比較するために2,3社程度比較し、料金やサポート内容も考慮しながら、最も希望に近いものを選んでください。

有人対応への導線も用意しておく

チャットボットに全ての業務を任せるのは現実的ではありません。

カスタマーサポートにおけるチャットボットの主な役割は、よくある質問や簡単な事務手続きの自動対応です。

生成AI技術の発達により、複雑な質問にも答えられる高性能なチャットボットも多く誕生していますが、イレギュラーな対応が必要な問い合わせへの対応は難しいでしょう。

そのため、有人のカスタマーサポートとの併設は必須です。

チャットボットが対応できる業務の限界を見極め、有事の際はスムーズに人間に移行できる導線を作っておきましょう。

改善を継続して行う

ユーザーニーズや質問の傾向は、市場の動きやトレンドなどによって変化します。

そのため定期的にチャットボットを見直し、分析や改善を行う必要があります。

会話履歴や設置しているWebサイトのユーザー行動を深堀りし、常に最適な回答ができるように調整しましょう。

地道な改善を続ければ、徐々にチャットボットの対応品質が向上し、長期的に良質なユーザー体験を提供できます。

堅牢なセキュリティ対策を維持する

チャットボットの導入は社内生産性や顧客満足度の向上など、事業に多くのメリットをもたらす反面、情報漏洩や誤回答の生成などのリスクも孕んでいます。

そのため、セキュリティ対策が甘いと大きな損害につながるおそれがあります。

とくに予約システムと連携しているなど、顧客の情報を扱う事がある場合は、第三者に個人情報を開示してしまう危険性があるため注意が必要です。

ハッキングによりデータを盗まれることも考えられるため、チャットボットそのものはもちろん、設置しているWebサイトやアプリにも万全なセキュリティ対策を施しましょう。

また回答の精度が悪いと、ユーザーが不利益を被る可能性もあります。

企業の信用問題に発展するため、誤回答の発生を最小限に抑えられるように、調整を繰り返すことが大切です。

チャットボットをカスタマーポートに導入して業務の効率化を

カスタマーサポートにチャットボットを導入すると、顧客対応にかかるリソースを削減できます。

ユーザーの利便性も向上するため顧客満足度が上がる、コンバージョン率が増加するなど、さまざまなメリットが得られます。

カスタマーサポートのグローバル化も推進でき、商圏を広げることも可能です。

現代では大手企業を中心に、カスタマーサポートへのチャットボットの導入が進んでいることから、将来的に顧客対応の無人化が当たり前になることが予想されます。

出遅れると競合に遅れを取り、競争上不利になるおそれがあるため、早急な実装をおすすめします。

この記事を参考に、カスタマーサポートへのチャットボットの活用を検討してみてください。

ChatGPTを搭載したうちのAIはカスタマーサポートのチャットボットに最適

うちのAIは、ChatGPTをベースにしたAIチャットボットです。

よくある、検索システムにのみAIを用いたチャットボットと異なり、AIを活用した自動学習が可能なため、利用される度に回答精度が向上します。

またWordやExcel、PDFなど、汎用性が高い形式での学習に加えて、URL学習にも対応していることから、学習にかかるリソースを最小限に抑えられます。

一般的なサービスサイトやコーポレートサイトはもちろん、商品数が多いECサイトのカスタマーサポートもスムーズに開設できるため、気になる方はぜひお問い合わせください。